□本报记者 刘 翔
实 习 生 辛雨童
刚刚过去的“双十一”，不仅成为购物狂欢的一个标志，同时电商的战役也十分激烈。为了在这场狂欢节中不掉队，各大电商网站使尽浑身解数展开促销大战。
“全力做好‘双十一’，升职加薪必有你”“用尽洪荒之力冲刺‘双十一’吧”……“双十一”当天上午，记者走进润氏电商，一抬头就看到了大大的横幅和各种营造“双十一”气氛的标语，耳边不断传来手指噼里啪啦敲打键盘的声音以及客服们聊天“叮咚”“叮咚”的信息提示音。
办公区内，几十位客服坚守在电脑旁,不放过任何一个提高成交率的机会。还没回答完这个客户的问题,另一个对话框又开始闪烁了。客服的桌子上都放着一些面包之类的小零食用来充饥，忙的时候顾不上吃饭，也顾不上喝水。
电脑屏幕上不时有新的对话框弹出，咨询信息不断地跳出来，聊天页面在不停地切换，客服们手指在键盘上不停地飞舞，头也不抬地在电脑前面工作着。“现在的咨询量大吗？”“差不多有20人。”眼睛顾不上离开电脑，手指也顾不上停，客服“小灰灰”又开始为另一名顾客介绍产品的性能和店铺的优惠活动。忙碌的时候一个客服要同时接待几十位消费者的咨询。
“双十一”凌晨，是消费者购物的狂欢时刻，同时也是电商客服最忙碌的时候。“现在不少人都提前找好宝贝加入购物车，‘双十一’那天直接下单,因此零点是咨询的高峰期。”工作的间隙，客服“小灰灰”对记者说，“到零点的一瞬间咨询量爆发，系统崩溃，顾客发过来的网页链接都打不开。巅峰时期，一个客服同时接待的人数能达到100多人，这么多人根本回复不过来。”
客服们一直忙到凌晨3点多才下班，早上7点多又重新加入了“战斗”。从早晨7点半打开电脑，到10点左右，不到3个小时，客服“小灰灰”接待的下单人数已经有264人。
“亲,有什么可以帮您的？”“好的。请稍等，我帮您查看一下。”……这样的话,客服们每天得说几十上百遍。“‘双十一’有很多消费者一时冲动购买，事后又要退货。大多数情况下顾客的态度都还是不错的，但也会遇到难缠的顾客，即便对方的语气态度不好，还是得耐心接待、解答问题。”客服小张对记者说。
“今年‘双十一’的准备工作还是很充分的，网站页面上关于货品的打折促销信息全面详细，也易于消费者理解，所以很多消费者可以自行购买。“双十一”期间订单的成交率很高，平时成交率在50%左右，“双十一”的成交率一般会达到70%-80%。”
综合部经理刘华荣告诉记者，今年的“双十一”,公司从几个月前就开始筹备了，提前做好了货源、人员、物流等准备工作。为了备战“双十一”，大规模招聘了客服人员进行培训，提前储备人才。还早早准备了各种活动促销机制，从10月1日起，就开始了网站预售活动，实行保价措施，承诺消费者如果购买的产品价格高于“双十一”期间的价格，可以退还差价。
“今年公司的保底目标是销售额达到7000万元，冲刺目标是8000万元。11日零点开始，不到10分钟，营业额就突破了1000万元，20分钟左右的时候营业额已经达到2000万元。截至11日凌晨3点半，已经完成了4000万元的销售额。截至11日上午10点，很多店铺已经超额完成预定目标任务。”刘经理笑着对记者说。
