□郭 靖
夏日炎炎，时值夏季用水高峰期，城市供水升温为民生关注之焦点。近日，在信阳日报刊出《市中心城区用水调查系列报道》后，面对市民对“爆管停水、水质安全、水压不足”等热议，市供水集团有限公司不讳言、不回避，主动与用水客户召开座谈会，敢于和市民进行面对面沟通，这种做法值得称道。
很多时候，问题的产生源于沟通的不畅。由中国供水服务促进联盟近期发布的《2012年度中国70个城市供水服务满意度指数调查研究报告》显示，供水企业与用户的沟通行为在总体上被认为是有欠缺的，尤其是公众宣传和反馈渠道的充足性方面。此外，很多被调查者都反映称供水企业不够公开和透明，这与客户沟通不足也有很大关系。显然，因沟通的欠缺与不畅，将会导致用户的问题迟迟得不到解决，长此以往，城市供水何以通畅。
我市供水公司要为14万用户提供供水服务，难免遇到各种问题。小区停水、水费变高、水表跑水……在自来水用户看来，城市供水是民生之本，为何自己掏了钱却得不到满意的服务，还要时常忍受停水之苦；而供水公司工作人员也是满腹苦衷：服务用户多，供水系统管网老化，市民忽视供水设施的日常维护，有时还有受到用户的质疑和投诉。此类问题产生的根源到底是什么？仔细思考后发现，引发供需矛盾最直接的导火索就是沟通不畅。
只有坦诚交流，为用户提供更多表达服务需求建议、化解不满的有效的沟通渠道，才能有效解决“用户抱怨，水企诉苦”的矛盾。通过有效沟通，一方面用户可以真实了解供水设施现状、用水职责、消除疑惑；另一方面供水公司也能够及时地了解到用户在想什么、盼什么、需要解决什么问题，集思广益以确保供水安全、畅通。比如：面对停水之困，用城市供水管网状况和改造措施直面当前供水难题；面对水价之惑，用实实在在的数字表明成本和费用构成；面对用水量之争，用合理的方案及时告知用户解决问题；面对供水水质，用真实的监测标准和水源地保护情况表明用水安全……相信广大市民都是讲道理的，通过双方坦诚沟通，没有什么问题解决不了。
当然，沟通绝不能成为走形式、走过场。沟通的渠道顺畅了，但反映上去的意见、建议、呼声能不能被采纳、落实，将是对市供水公司“用户第一”理念的最终考验。
