打造行政服务“信阳模式”

□本报记者 姚广义 通讯员 滕祥麟

行政服务水平的高低、质量的优劣，是一个地方经济社会发展软环境的集中体现，也是政府职能发挥好坏的重要标尺。近年来，市行政服务中心从大处着眼、小处着手，切实按照“三具两基一抓手”的要求，在“做”上下真功，在“做”中求实效，首创了全国领先的“‘3661’行政服务理念”，即坚持“三个面向”：面向公民、面向法人、面向社会，将所有行政服务项目一律放在中心办理；搭建行政（审批）服务平台、公共资源交易平台、招商服务平台、电子监察平台、政务公开平台、中介服务平台；建设集局域网、广域网、城域网、Inter网、VPN技术、部门专网“六位一体”的行政服务网络体系；最后达到“一个标准化”：在规定时间内生产出让老百姓满意、投资者青睐的优质政府公共产品。该理念指引着全市行政服务工作健康发展，成为造就我市优良经济发展软环境的一张“王牌”、一把“亮剑”，叫响了行政服务的“信阳模式”，成就了优化发展环境的“品牌效应”。

一、求实效，行政服务水平日益提高

市行政服务中心始终以提升服务水平、优化经济发展环境为己任，有效发挥各项工作主动性，精减审批项目，提高服务效率，增强服务能力。

实现了提速增效的“信阳速度”。市行政服务中心高起点定位、高标准实施，全面推行行政审批服务事项“一周办结制”，要求各类行政审批服务手续必须在一周内无条件办结，可以当场办结的实行即收即办。通过流程再造、归并环节，全市所有行政审批服务事项全部实现“一周办结”。在2010年办结的58.21万件业务中，周办结率达100%，即时办结率达91.97%，平均办理时限仅为0.4天，比2008年的平均办理时限5天提速12.5倍，被誉为“信阳速度”。

完成了项目精简的“权力瘦身”。近年来，市行政服务中心对各类行政审批服务项目进行了多次清理，精减、取消和下放了一批审批项目，但权力的“身体”还没有完全“瘦”下来。为解决这一问题，2010年，市行政服务中心汇同市编办、市监察局等单位共同审核把关，对各类行政审批服务事项进行了第八次清理，把565项压缩减少到462项，行政许可项目仅保留166项，并召开新闻发布会向社会公布。此次清理，做到了涉及面最广、许可项目最少、进驻中心最全、公开形式最优、百姓反映最好，部门权力实现了“减肥瘦身”。

提高了服务人员的综合素质。市行政服务中心定期组织各县（区）中心负责人、业务骨干、市中心窗口工作人员进行全面系统的培训，编撰了培训教材，开设了“百花讲坛”，建立了培训机制。两年来，全市累计受训人员600多人，人均培训时间80学时，行政服务工作人员综合素质明显提高。

二、勤探索，公共资源交易有力规范

为了进一步加强对公共资源交易市场的监督管理，创新从源头上防治腐败的措施，建立公开规范、健康有序的市场竞争环境，市行政服务中心对公共资源交易新模式进行了有益探索。

整合资源，建立交易平台。整合国土资源交易、建设工程招投标、水利工程招投标、产权交易招投标等各类公共资源交易进驻市行政服务中心，建立公开透明、廉洁高效的公共资源交易环境。近两年，市公共资源交易平台办理各类交易788宗次，交易额85.16亿元，完成土地交易6139亩。

建立机制，规范交易行为。市行政服务中心研究起草了《公共资源交易中心建设方案》，从重要意义、指导思想、总体要求、机构设置、职责界定、运作机制、组织领导等方面，按照创新体制、管办分离、统一进场、规范操作、依法监督的总体要求，对建设公共资源交易中心提出了具体意见。

三、强督察，监督检查科学有效

为了保证行政服务质量，提高行政服务水平，市行政服务中心建立了全方位、多元化的督察机制，确保各项工作落到实处。

日常监督常态化。市行政服务中心坚持每天对行政服务窗口工作情况进行现场巡视、视频监控和业务监测，发现问题及时纠正，并以督察通报的形式通报批评、提出整改要求。

月度考核精细化。市行政服务中心将窗口日常工作细分为42个考核指标，实行百分制考核，每月都组织进行考核、打分、排名、通报，并将其作为窗口单位年度目标考核的重要依据。

季度检查规范化。由市纪委、市监察局、市优化办牵头组织，市行政服务中心配合，组成专项检查组，对进驻中心窗口单位每季度行政服务工作情况进行严格检查，对发现的违规行为，通过下发督察通报、媒体公开曝光等方式在全市进行通报批评，责令相关责任人写出书面检查，并由市纪委对相关责任单位主要负责人进行诫勉谈话。

受理投诉多元化。市行政服务中心通过对外设置监督投诉电话、举报箱、投诉电子邮箱、投诉台、短信息投诉中心和发放征求意见表、召开群众座谈会、拨打回访电话等形式，主动接受社会各界提出的建议、意见和投诉。

2010年，市纪委、市监察局、市优化办对未落实“一周办结制”、窗口服务态度不好的市直16个单位进行了通报批评，对13个单位分管领导进行了诫勉谈话，责成6个单位主要领导写出检查。市行政服务中心受理群众投诉56起，解决56起，满意率100%；下发督察通报12期，通报窗口和个人32次，辞退中介人员1名。此举有效促进了便民利商各项工作的开展，防范了各类不良行为的发生。

四、促发展，服务方式以人为本

按照以人为本、凸显特色、服务发展的原则，市行政服务中心量身定制，制订出一系列行之有效的服务措施，促进服务方式丰富多样。

推行便民制度。市行政服务中心推行联合办理制，变分散式串联审批为集中并联审批，大幅提高了建设工程领域办事效率；推行首问负责制，对服务对象的需求一包到底；试行拿号制，建立了科学有序的办事环境；探索行政服务“一费制”，实施收费最低限，规范行政服务收费自由裁量权。

规范服务标准。市行政服务中心制订了近十万字的《行政服务工作标准》，引入现代企业标准化工作流程，把行政服务工作推向制度化、规范化、程序化轨道，成为全省服务标准化示范单位。目前，正在准备迎接国家级服务标准化示范单位验收。

实行特色服务。市行政服务中心开展上门服务，对老、弱、病、残等不方便到中心的办事群众，实行服务上门、送证上门；对因特殊情况不能及时到场的办事群众，实施预约办件、延时办件。各项便民措施实现了优势互补，最大限度地方便了办事群众，促进了行政服务水平不断提升。

五、重科研，网络平台成效明显

以突出民生、注重人本为宗旨，市行政服务中心加大了行政服务网络平台的开发和建设力度，取得明显成效。

建设了“信阳市政务服务公共平台”。市行政服务中心开发出行政（审批）服务、政务公开、公共资源交易、电子监察、招商服务、中介服务六大网络服务平台，完善了市县区中心与各级部门之间信息、服务器、网站的数据共享。

改版升级了“信阳行政服务网”网站。市行政服务中心实现了网上申报、网上查询、网上投诉、网上咨询等功能，创新开展虚拟服务，让群众足不出户，就能办事。建立了全国第一个行政服务中心系统博客圈子，一年多来，注册用户近200人、发表博文500余篇，解答群众咨询300余条，平均每三个工作日就要答复2条。

搭建了“行政服务一键通”短讯信息平台。市行政服务中心开通了12580行政服务专区，开设了行政服务业务办理信息的短讯查询和短讯投诉功能，让服务对象通过一个简单的手机指令，就可以了解想要了解的信息。

市行政服务中心用海纳百川的气势，把原来一定程度上影响经济发展的行政审批导引入轨，变“门槛”为“坦途”，变“势能”为“动能”，切实提高了效率，提升了服务，改变了形象，被外界称为“信阳速度”、“信阳现象”、“信阳模式”，外地客商纷至沓来，一些大企业、大客户纷纷落户信阳，全市经济发展持续增强，在“十一五”期间生产总值持续保持两位数增长，总量由五年前的508亿元增加到1092亿元，人均由6473元增加到15000元，实现了翻番目标，规模以上工业企业增加值由77亿元增加到279亿元，全社会固定资产投资由281亿元增加到1031亿元，接近翻两番，地方财政一般预算收入增加了2.6倍。优质的行政服务助推了信阳的经济发展，为信阳的跨越发展插上腾飞的翅膀。