□张成林

不久前，国务院办公厅印发《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》，梳理汇总了57个地方和部门提升政务服务效能的典型经验案例。海南有两个案例入选，其中之一是“‘我陪群众走流程’，推动服务更优化”。这一活动，让各部门负责人走出办公室，转换角色、变换视角，从群众办事和经办工作两个角度，去发现、解决政务服务中的问题、堵点。

服务群众、改进工作，关键要回答好难点怎么找、痛点如何破的问题。“我陪群众走流程”，更好体现了群众立场、突出了群众需求。工作人员有怎样的“烦”？企业、群众有何种“难”？领导干部亲自体验一番、收获真实感受，有助于找到破题之道。

也要看到，作为管理者、决策者，职能部门的主要负责人在推动问题解决上责任更大。“我陪群众走流程”活动，不仅有助于问题解决，还能带动制度优化、流程再造。截至7月份，海南已有36家省直部门厅局长陪群众“走流程”，一些原来看似“没办法”跨越的难点，通过新视角找到了突破口。越来越多的参与、更加积极的改进，折射出相关部门由“等群众上门”到“主动走进群众”的理念之变。

从服务群众角度出发，尤须反思：为何有些地方、部门，做了很多工作，花了很多精力，群众却感受不深？其中一个原因就在于，部署安排相关工作时，管理视角多了一些，群众立场少了一点，没有真正问清群众有什么需求。比如在服务企业上，有些地方下大力气解难题，专攻某项服务，但企业想要的不只是某个环节的改进，而是整个链条的升级。

民生事必须问需于民。破解困扰群众的难题，应当多问问群众的诉求。工作的推进、服务的改进，如果只是“我觉得你需要”，想当然地去做，而不主动深入群众，了解所需所求，难免会走偏，也难以把工作做到群众心坎上。“我陪群众走流程”的案例表明，为民服务就要扑下身子、换位思考，问一问企业经营有什么困难，弄清楚百姓生活有什么痛点，在增强服务内容与群众需求的精准适配中，把好事办好、实事办实。

发展为了人民，要求站稳群众立场。把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好，为民服务的质效才能有大提升。归根结底，走好群众路线，不仅是一种理念，也是迅速打开工作局面、提高服务质量的良方。