盛人云
前不久出门旅游遇到纠纷，笔者拨打当地的旅游服务热线，连拨半天也拨不通，不免有一番感慨。
近年来，各级党委、政府、机关单位和部门都设立了“热线电话”，如农技热线、法律热线、投诉热线、举报热线、求职热线，等等，令人眼花缭乱。这些服务热线的设立，不仅有效地改进了工作方法，提高了工作效率，而且为广大人民群众的生产和生活提供了很大方便，因此被称为“连心桥”和“感情线”。但是，好事也有不尽如人意的地方。一些热线电话开通时风风火火，开通后却漫不经心，群众遇到急事，要么拨不通，要么无人接听；即使有人接听，又推来推去，“踢皮球”。这让“热线电话”的作用大打折扣，还凉了老百姓的心。
“热线”不“热”、甚至变“冷”的原因大致有三个方面：一是个别单位图虚名、捞政绩，热衷于搞形式主义、做表面文章，时间一长，热线成了“盆景”；二是有少数值班人员责任心不强，经常在上班时间擅离岗位，热线变成“空线”；三是随着时间的推移和工作难度的加大，极少数单位开始产生厌烦情绪，逐渐失去了对热线的“热心”。
让“热线”一直保持热度，一方面要靠各级相关部门切实转变作风，时时把群众的所需所求记挂心头，把服务民众放在首位，强化为民服务的宗旨意识，真心实意地为人民群众办实事、做好事、解难事，使“热线电话”真正成为展示作风和形象的平台和窗口。另一方面要完善考评、问责机制。各种“热线”并不仅仅是公布一个电话号码就万事大吉，还必须建立起一套完整的管理机制。比如，出台系列便民电话办理制度、问责制度、民意测评制度，让民众拿起制度武器监督问责。
