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| 图为杜燕热情接待客户。 |
□王长江 文/图
初见这位工行大堂经理，就像她的名字一样，见人总是笑呵呵的，迈步轻盈如燕。她就是中国工商银行河南省淮滨县南大街支行大堂经理杜燕。现年26岁的杜燕，2013年进入中国工商银行，次年加入银雁公司。
杜燕虽参加金融工作时间不长，但她两年多来在岗位上一丝不苟、精益求精的敬业精神，赢得了广大顾客和同事的一致好评。前不久，杜燕还给工行带来一个惊喜，在银雁全国“服务之星”初选活动总决赛中，经过专家评审，在参赛的18个团队和114个参赛选手中，杜燕获得个人第三名。
入行新兵练“内功”
2013年刚到工行的那段时间，杜燕对营业室的一切都感到陌生，但很快她悟出了一个道理，要想成为一名优秀的银行员工，必须有一定的业务技能。为此，她主动坚持学习金融基础知识和业务技能，通过持之以恒的努力，业务技能很快得以提高。扎实的业务技能和优质规范的服务，使她赢得了广大客户对她的信任，杜燕也多次受到银雁公司的表彰，并成为支行业务骨干。今年一季度，她取得了营销客户个人存款1200万元的好业绩。
严于律己带好队
营业厅是工行的一个重要窗口，也是联系客户的桥梁和纽带。作为大堂经理的杜燕，工作中既要与客户、高柜柜员、客户经理、网点经理做好对接，还要当好客户的代言人。因此，工作中她严格要求自己，积极在班组中倡导“环境一尘不染、服务分毫不差、遇事有礼有节、笑容发自内心”的服务理念。在她的带领下，营业员们把微笑服务作为了一种日常行为规范。 为了提高服务质量，杜燕还在班组中开展了“一天一讲评、一天一小结、一天一汇报”等活动，进一步增强全员服务意识。同时她又提出服务态度礼仪化、程序标准规范化、效率便捷快速化、特殊对象亲情化，从而为客户提供更加方便、高效、舒心的服务，近年来，其所在团队客户满意度一直名列全县前茅。
优质服务树形象
工行淮滨县南大街支行地属老城区，人称“中老年人居住区”，因此，平日里来这办理业务的中老年客户居多，时常还有大批零钞业务。针对这一情况，大厅值班人员每天坚持主动帮助他们到自助设备上登折、查账，带有银行卡的客户到自助设备办理，积极进行客户分流，以减轻柜面压力。由于业务量大，网点内设备时常也会出现这样或那样的故障，为解决这一问题，杜燕坚持每天定点检查维护机器，做到早发现、早处理，以便更好地服务广大客户。
拓展业务下苦功
今年一月的一天，大厅来了两位咨询理财产品的客户。杜燕向两位客户介绍了该行发行的“稳得利”、“灵通快线”等系列产品后，客户并不是那么感兴趣，并说某银行的理财产品好。此时的杜燕心里一直在想，这两位客户说的某银行的产品好，那究竟是什么产品吸引了他们呢？杜燕快速处理完手中的业务后，又急忙走到刚才那两位客户身边说：“您能给我介绍一下某银行的产品吗？”客户拿出某银行送给他们的一份保险宣传单。杜燕看后连忙解释道：“其实您要买的这种产品，工银安盛保险公司投放的也有，且收益高，风险低。”杜燕还给他们进行了比较，经过她的努力，客户最终选择了工银安盛保险公司。不过，此事也给杜燕提了个醒，只有深入了解行业竞争对手的情况，才能去做更好的营销。
工作中的杜燕，总是面带微笑地服务每一位客户，让他们高兴而来，满意而归。每当有新产品投放，杜燕就先学习吃透产品的特点，而后积极向客户进行宣传，为客户解疑释惑。遇有新产品发行，她就第一时间将信息告知客户，为客户提供方便。杜燕及她的团队始终把客户看成是“上帝”，也让客户们感受到了她们的热情高效。用客户们的话说，现在无论他们走到哪里，心中首先想到的就是工商银行。为推广贷款业务，杜燕还经常深入到企业、商户、农户家中宣传，虽然有时需往返十多次才能谈成一个产品，但她心里仍是乐滋滋的。
几年来的工作实践，使杜燕认识到，优质服务不能仅仅停留在一些行为规范上，还应有一种主动意识和负责态度，同时更需要柜员间的整体互动。杜燕在实际工作中还总结出这么几条经验，在客户迷茫时，应为其指明方向；在客户遇到困难时，应施以援手；当客户不解时，应耐心解释。她说：“只有这样，才能赢得更多的客户，同时要从我们的微笑中，让客户感受到我们的热情、我们的专业，真正让他们有一种宾至如归的感觉。”
