信阳银行董事长 胡相云
保护消费者权益是银行义不容辞的社会责任。作为特殊行业，银行产品与实体企业产品不同，看不见、摸不着，只能通过消费者的服务体验来感知。这种特殊性增加了消费者权益保护的复杂性，对如何保护好金融消费者的权益提出了更高的要求。
作为地方性银行，我们从区域历史、人脉感情、文化氛围、服务能力、发展理念等方面出发，把做“中小企业主办银行、城乡居民贴心银行”作为信阳银行的市场定位，目的就是围绕提升消费者满意指数，努力提升金融服务品质，以切实有效的行动，以勇于担当的责任，深入推进金融消费者权益保护工作。在实践中，我们重点做了以下工作：
加强全员教育，树立维权意识。做好消费者权益保护工作，离不开全体员工的共同行动，离不开坚持不懈地践行维护消费者权益的承诺。员工的维权意识是否强烈直接影响消费者权益保护工作的层次和深度。因此，我们将强化全员维权教育作为做好消费者权益保护工作的首要措施。比如，实施服务承诺制度、服务标准化工程等，积极引导员工由被动执行转变为主动践行；坚持“神秘人”监督检查，将不断提升服务水平始终摆在突出位置。我们还与国内知名公司开展合作，从服务理念传导到服务行为等，对全员进行全面指导，促进全行服务水平提升，以贴心的服务促进消费者权益保护。可以说，保护消费者权益已经融入我们的日常工作之中，并日益演变为全行的自觉意识。
提升科技实力，丰富金融手段。现代金融就是科技金融。没有现代、可靠的科技支撑能力，从某种意义上说，满足消费需求、维护消费权益，只能是一句空话。近年来，科技力量对消费者消费理念和行为的影响愈加深刻，因此，我们不断加大科技投入，优化升级核心业务系统、辅助系统，在较短的时间内极大地丰富金融手段，提升结算效率，开通信阳卡、网上银行、电话银行、手机银行、短信平台等，并在积极争取上线“居民健康卡”、“社保一卡通”等业务，以实实在在的行动助推金融消费者的消费升级，提升消费者生活质量。
锁定特别群体，加力小微金融。信阳是经济欠发达地区，80%以上的企业为小微企业，从一定意义上说，服务好小微企业，就是服务好了大多数的消费者。小微企业对资金需求量小，但资金需求急、需求次数多，因此，我们将打造“小微金融”品牌摆在经营突出位置，成立小微金融专营机构，引入德国IPC公司微贷技术，有效整合全行资源，大力支持小微企业发展，“量体裁衣”推出“小快活”、“信益贷”等特色贷款产品，勇于破解小微企业融资难题，受到社会普遍好评。今年，我们又将小微金融业务延伸到罗山、固始，计划在两年内实现县域小微金融全覆盖，让更多的小微企业感受到地方银行的独特魅力。
强化增值服务，提升满意指数。消费者的满意指数怎样提升？我们认为，在服务产品、服务效率上要做加法，在服务收费上要做减法，给予消费者更多的增值服务。我们推出了20多个服务项目，推出了近10项提高贷款审批效率的举措，让客户体验到贴心银行快捷、灵活的服务。同时，作为中小银行，尽管收入来源相对较少，特别是在利率市场化改革的背景下，迫切需要提升中间业务收入水平，但我们始终坚持不以收费作为利润增长点，把服务收费项目减到26项，不足很多银行的五分之一，而且严格做到只收取最基础的费用，如我们的“信阳卡”，没有开卡手续费、换卡手续费、年费、小额管理费、跨行ATM取款减免手续费；“豫如意”白金卡还可享受火车站贵宾绿色通道服务、道路救援及白金秘书服务等；贷款方面，我们大力实施授信客户积分方案，优质客户最高可享受20%的利率优惠。
落实监管政策，规范服务行为。围绕消费者权益保护工作，银行监管部门制定了很多制度，提出了不少建议和要求。我们将落实监管要求与消费者权益保护工作有机结合起来，成立了客户服务中心，接受客户24小时服务联络，建立金融消费者投诉争端解决机制，积极组织开展“金融知识进万家”、“金融服务月”等专题活动，开设门户网站金融教育专栏，深入社区、企业举办服务交流会，强化合规教育和合规承诺，最大限度地保护金融消费者权益。
通过多方努力，我行多年来没有发生大的金融投诉事件，并荣获“市行风建设先进单位”称号。我们相信，只要把消费者满意作为检验工作的唯一标准，真诚服务，在消费者权益保护道路上，我们就会有更好更多的作为。
