□本报记者 王满顺 特约记者 汤爱民
这是一支强力打造企业文化的团队；这是一支创新开拓、不懈拼搏、不懈奋进的高素质队伍。他们所从事的事业，与全社会每位民众愉悦身心、追求高品质生活息息相关；他们所肩负的责任似千斤重担且不可掉以轻心。然而，就是这样一个平时看似阳光时尚，而实施运作起来却规范高效的旅行社，近4年来，在思路创新、做事干练、敢为人先的公司总经理尚艳及其鹭岛团队的共同努力下，以其想干事、会干事、能干事、干成事的气魄，秉承“诚信、优质、高效、安全”的经营理念，始终坚持“规范、创新”的发展方向，倾心服务于社会，致力于旅游事业的发展。目前，已涌现并拥有4支团结奋进、专业高效的团队，即服务优质的导游队伍、创新高效的策划队伍、经验丰富的外联队伍、先进卓越的管理队伍。就是这个已走过了10年强劲发展历程的信阳华祥鹭岛国际旅行社，如今无论从接待旅游人次的数量还是整个旅游收益，都堪称我市旅行社行业的“领头羊”。这支业务精湛、娴熟、高效的管理队伍和出类拔萃的导游团队，曾先后荣获“全国优秀导游员”、“河南省十佳导游员”、“河南省优秀导游员”、“河南省模范导游员”及“信阳市明星导游员”等称号。由于业绩突出，他们还分别被上级表彰为“河南省旅游协会旅行社分会副会长单位”、“全国电力旅游联盟理事单位”、“信阳市优秀旅行社”、“信阳市创建优秀旅游城市先进单位”，并分别荣获“河南省四星级旅行社”、“河南省青年文明号”、“河南省五十佳旅行社”、“河南省诚信旅游窗口单位”、“河南省电力系统金牌团队”、“信阳供电公司先进单位”等称号。历时10余个春秋的锤炼，如今，信阳华祥鹭岛国际旅行社已今非昔比，不仅一跃成为信阳市本土唯一一家国际旅行社，而且是经国家旅游局批准，在全省1000多家旅行社中，仅有的29家具备出境组团最高资质的国际旅行社之一。可以说通过拼搏奋进，鹭岛以非凡的成效，创下了我市乃至全省旅游业史上引以为豪的辉煌业绩。
不懈开拓进取，强化诚信理念，倾心实现鹭岛国际旅行社跨越式发展
古人云：经营之道在于诚，赢利之道在于信。诚信，既是做人的基本原则，更是旅游企业搏击于市场赖以生存的根本所在。4年前走马上任为总经理的尚艳，就曾高屋建瓴地深刻领悟到，作为当今被誉为“朝阳产业”的旅游产业，是继改革开放后国民经济中的又一个新的增长点。作为历史古城、文化名城、革命红城、绿色茶城的豫南信阳，发展旅游业则具有得天独厚的资源优势。特别是当今，全社会经济文化实现了超常规的发展，在人民生活水平显著提高的前提下，百姓的消费观念也随之发生了质的变化。愈来愈多的单位和个人期望在干好事业之余，有更高质量的休闲娱乐旅游生活，人们喜欢通过拥抱自然，走进名山大川或异国他乡，领略欲知、想知和未知的国际国内生态和人文景观。作为全市首家国际旅行社的鹭岛国际旅行社，如今，“鹭岛旅游，玩转地球，您的满意是我们不懈的追求”的宣传口号，已成为家喻户晓、深入人心的一张名片。人们深知该旅行社可满足不同层次、不同素质、不同人群旅游生活的需要。不是吗？鹭岛国际旅行社从其拓展的业务讲，既可从事国内外旅游产品的设计、采购、生产、操作、销售与服务，又可接待国内外团体旅游、个人旅游、主题旅游、学习考察、商务考察、工农业考察、拓展培训、会议接待等，并从事户外用品经销等业务。从其国际国内旅游线路讲：国际旅游线，已拓展到东南亚、欧洲、南美洲、非洲、大洋洲、地中海等数百个旅游目的地国家；国内旅游线，则涉及全国各地28个省、市、自治区，成为人们热捧和具备向心力和凝聚力的国旅企业。省、市旅游局领导在特定的场合曾肯定地称：鹭岛旅游已成为信阳旅游业的一面旗帜，之所以会成为信阳旅游业的“领头羊”，关键在于从诚信服务层面上狠下工夫。鹭岛国际旅行社正是坚持了“以诚立企，以信待人”的经营理念，才赢得了社会和广大市民的认可。鹭岛国际旅行社多年坚持把诚信服务视为一种精神、一种文化，甚至上升为一种理念，将其灌输并融入到每位员工成长和与企业共同发展的过程中，以增强员工诚信服务意识，塑造持久的诚信企业形象。尤其是公司向员工极力灌输并强化四个服务理念：“爱岗敬业就是优质服务、业务娴熟就是优质服务；注重细节就是优质服务、规范操作就是优质服务”。当员工把旅游当做一种事业、一种理想和一种追求去做的时候，大家会自然而然地把优质服务当做自觉的行为。他们善待每位客人，注重每个细节，体现高尚人格，与客人建立起一种关爱和谐的人际关系。在共筑诚信、共谋发展的工作思路指引下，首先，他们从诚信服务入手，处处体现真诚守信。在日常接待中，始终坚持个性化服务、个性化设计，真诚耐心介绍旅游项目、服务标准以及服务路线的优缺点，不论散客还是团队都认真签订正式旅游合同，确保游客利益不受侵害。在安排旅游活动中，严格按合同标准落实软硬件，为游客提供超值服务。其次，自觉维护旅游市场秩序，建立起诚信的旅游竞争机制。鹭岛人始终坚持高标准高质量的服务，做到坚决抵制恶意竞争、低价竞争。再次，坚持“旅游看价格，服务更重要”的诚信经营理念。杜绝随意拖欠合作社团款的行为，深受同行的信赖、尊重与支持，有效地避免了旅游产品同质化导致的价格战。把“诚信是本，是旅游企业生命线”的理念贯穿工作的始终。正如鹭岛国际旅行社导游员誓词所宣：“我热爱导游，像热爱我的生命和美丽；我敬重游客，像敬重我的父母和恋人……我承诺您选择了我，就选择了诚信、青春和智慧！”伴随着旅行社的快速发展，一句句铿锵有力的誓言，在激荡回响，直至转化为持之以恒的工作动力。
强力打造企业文化，不断推出新举措，造就一批又一批口才非凡、思路敏捷的优秀导游员，为旅行社注入新的生机和活力
只要功夫深，铁杵磨成针；事业要发展，素质要提升。鹭岛国际旅行社为实现超常规的迅猛发展，在以思路创新、理念超前的公司总经理尚艳为首的管理团队的精心设计下，推出了锤炼队伍的终极目标，即深入开展业务培训，实施岗位练兵，快速提升员工队伍整体素能；以优质服务实现“游客满意，社会满意”的目标，树立让游客时时刻刻感受到鹭岛是最贴心、最有保障的企业品牌和形象。
尤为值得一提的是，鹭岛国际旅行社自创建以来，已培养了一支具有活力、勃勃生机且具有独特思想的队伍。而时尚、超前、创新、务实则是这帮年轻人的鲜明特色。他们用哲学的思想来管理企业，坚持“以人为本，服务至上”的认识论，“诚信、优质、高效、安全”的方法论，“创新方能求生存，创新才能求发展”的创造论。经过历时4年的不懈努力，这支队伍用奋进拼搏、满腔激情打造出了一个具有理性思考及感性成长的鹭岛品牌。其具体呈现在三个方面：首先，滴水穿石练导游。该旅行社所招聘的多是来自大中专院校旅游专业的毕业学生，进入旅行社至少参加一个月的集中培训，分到各部门时，则采取一帮一，老带新，历经做业务、跟团、带团、相互交流及常年坚持每日晨讲活动。为的是迅速克服他们的心里障碍，练就过硬的演讲与口才能力。平时，坚持一月一次的绩效考核，鉴别其综合素质，从应知应会方面入手，力求导游员务必做到“六能”，即能联团、能带团、能计调、能开发新产品、能处理应急事务。同时，还专门聘请常年法律顾问，为员工每月举办一次法律知识讲座，让其熟知如何处理应急事故、如何规避经营风险等。就是这样，无论春夏秋冬，日复一日，年复一年的每天早晨8时，可见到一群身着统一服装，排着整齐队伍的鹭岛国际旅行社的员工们，准时在申城礼节路鹭岛国际旅行社门前集合、列队、点名、晨讲。对每位员工讲，晨讲就是展示自己的极好机会。他们或选择讲一些有哲理性的小故事，发人深省；或选择自身带团的曲折经历，让人感受与赞叹；或选择以亲情、友情及心情为题，以引起同事的共鸣；或讲述工作中的心得与成就，让同事共同分享。数年如一日，风雨无阻且雷打不动的晨会，将鹭岛国际旅行社的导游们个个磨练为口才非凡、思路敏捷、悟性超强的优秀导游。正是这种滴水穿石的管理方法和良好的企业文化，才使鹭岛国际旅行社全员素质走在了同行的前列。其次，不徇私情严纪律。俗话说：“人管人累死人，而制度管人能管死人！”鹭岛国际旅行社在遵守《旅行社管理条例》等行业规范的基础上，已逐步形成了一整套管理办法和考核机制。该旅行社的纪律严明、管理规范是出了名的。如在几年前的河南省诚信旅游示范窗口单位的考评工作中，检查组中最挑剔的组长都由衷地赞叹道：“如果每个旅行社的管理都像鹭岛这么规范，那么信阳旅游业将会前途无量！”鹭岛国际旅行社的员工们一直被严格的制度约束着，被有效的机制监督着，从前台接待流程、经营目标考核、成本费用管理到租车协议、安全、人事、财务、管理等，项项有章可循，处处有据可依。对于诸如此类详尽繁琐的制度，每位员工都能做到耳熟能详，牢记在心。他们深知，如若一旦违反，将会受到制度的严处。再次，重培训似铁杵磨针。鹭岛国际旅行社注重对员工的业务培训，在业内已被传为佳话。他们依据旅游季节性特点，分别制订计划，安排时间，严格培训。其培训内容涉及企业精神、服务理念、礼仪知识、安全常识、联团技巧、个性化语言、公务接待、业务知识等。正是这样在搞好对员工的培训和企业产品创新的基础上，既为社会培养了一批又一批优秀的导游员，又为企业注入了活力和生机。鹭岛国际旅行社自创办以来，由于严格实施了一整套科学、规范、严谨的管理制度，使服务质量实现了零投诉，这是制度治企和强化自身管理的结果。
突出的成就既是今天的终点，又是明天再度开拓创新的起点。鹭岛国际旅行社总经理尚艳在谈及如何使鹭岛国际旅行社这个旅游龙头企业进一步做大做强时表示，将继续培养一支高素质的导游队伍，创作一套有深度的导游词，灌输一种爱家乡爱信阳的理念，成立一个专业化的旅游地接部门，推出一个突出豫南特色的产品，全力打造独具特色的旅游线路和旅游品牌，在做大做强国际国内旅游事业的同时，以吸引更多的国内外游客来信阳旅游观光，为信阳十佳宜居城市和优秀旅游胜地，为信阳经济社会的强劲发展作出新的更大的贡献！
