□甘仁伟 汤爱民
前不久，笔者跟随鹭岛国际旅行社参观上海世搏园。旅途中，笔者处处感受到“家”的温馨。管中窥豹，让我们通过三个人，了解一下鹭岛国旅致力打造的世博“家”之旅。
尚艳 第一个吃“螃蟹”的人
我们居住的宾馆是位于昆山市花桥镇的速安居联锁酒店，这里风景秀丽，到世博园全程是高速公路，不足一个半小时。为了找到这个较为理想的位置，鹭岛国旅费尽周折。
据旅行社经理尚艳介绍，世搏会开幕后，大家都意识到这是个大市场，但前无成功模式可借鉴，不知道如何运作。不能再等了，他们决定成为第一个吃“螃蟹”的人。
为了摸清情况，旅行社先组织一个小团前往上海探路，但效果很不理想，上海房源紧，房价高，位置稍好点的每间房500多元，远一点车程就超过3个多小时，同时，到了驻地，一切由当地导游说了算，服务质量也大打折扣。针对这种情况，逼着鹭岛国旅“另起炉灶”，自闯出路。尚艳利用一个周末，带上6名业务人员前往考察，分头寻找合适的宾馆。一天下来，收获甚微，直到第二天上午，才找到两家宾馆，但他们不能接待大团队，只能接待散客。
第二天下午，在一位朋友的指引下，终于同速安居联锁酒店取得了联系。走进速安居，大家都说非常合适，室内设施也处处体现个性化，连房间的床铺也分为一大一小，方便一家三口入住。经过多轮谈判，最后达成协议。该酒店有70间房，其中10间留作接待散户，剩余60个标准间全部租给鹭岛国旅，一直到10月底世博会结束。后来，他们又在附近找到两家接待散客的宾馆。
这样，鹭岛国旅形成以速安居联锁酒店为主，其它4家宾馆为辅的住宿接待点。随后，吃住行游购等项目全部敲定，包括到世博园最方便的进出口他们都亲身走一趟，认真挑选。在整个考察过程中，世博园近在咫尺，但尚艳从未进入参观。
消除后顾之忧后，鹭岛国旅大胆地提前预定5000张世博门票，全力开发世博游信阳市场。
王春 世博常驻“大使”
一切准备妥当，需要选定一名精干人员驻守现场。就在回程的车上，尚艳召开了一个会议，推选驻守人员。
“还是我来吧。”员工王春主动请缨，“我目前单身，没啥牵挂；我来过一次，情况熟悉；更重要的是，这里的工作强度大，非男同志不能完成。”就这样，他于6月10日进驻速安居联锁酒店，现场为游客服务。
就这样，原来几个当地导游的工作量由王春一人担当起来。为了营造“家”的氛围，他总是提前一天拿到旅行团游客的名单，根据年龄、性别、个人习惯等情况，安排好每个环节的工作。游客来之后，他坐阵吧台，随时为旅客排忧解难。游世博的人员多，游客若想看到热门场馆，一般早上6点就要起床，王春则提前一个多小时安排好早餐等事宜。夜深了，安顿好游客后，他才能入睡。
对于游客一时疏忽落下的物品，王春细心保管，及时转交。一次，一位小朋友将自己的旧布娃娃丢在垃圾箱里，服务人员当成废品清理了，但在回程的车上又想起来要玩。接到随车导游的电话后，王春翻寻几个垃圾箱才找到，洗净后让下次来的导游带回送到小朋友的家中。“不能让游客留下遗憾。”王春说。
一天到晚连轴转，异地他乡，人生地不熟，吃了多少苦，受了多少累，只有王春自己知道。由于疲惫不堪，不到30岁的小伙子，顾不上理发，变得不修边幅。看到王春实在太累，尚艳几次打电话说：“要不派个人换班，你回来休息几天？”王春说：“让我再想想。”第二天，他回话道：“还是我守着吧，再派个人来工作又得从头开始。”就这样，他一直坚持着。本来，王春正筹划着结婚，但这一走，就没时间再回家，只有在夜深人静时，才同对象聊几句话。
胡鹤敏 旅途中的“勤务兵”
“请大家叫我小胡就行，最好不要叫胡导，要不然，我乱导一气，大家世博游肯定不尽兴……”一路上，导游胡鹤敏幽默的话语营造了轻松快乐的氛围。
旅途愉快与否，导游起着主导作用，也决定于导游素质的高低。鹭岛国旅40多名持证导游，都是经过严格培训后上岗。他们把游客当亲人，事无巨细，一一安排。旅行社使用的是豪华大巴，尽管行驶时车内比较平稳，但在行驶的途中，胡鹤敏要求每位旅客不要走动，她一个人来回为大家倒热水。中途就餐时，她又一个人去买票付账，待每个人用完餐后才随便吃几口饭。每到一个景点前，她一再提醒游客记住停车位置、购物防骗、安全防范等注意事项，游客超时没能赶到集合点时，她就一个个打电话催促，对迷路的游客还要前往迎接。
祖国山河美不美，全靠导游一张嘴。世博游是一个旅游新产品，为了减少中间环节，使服务质量始终处于在控状态，鹭岛国旅在世博游中，没有聘用当地导游，这就要求自带导游通晓所有景点特色。为此，他们提前对旅行社的导游进行了封闭培训，各个景点特色烂熟于心，讲解时娓娓道来，结合观看实物，让大家不虚此行。
据尚艳介绍，胡鹤敏是将游客当亲人、用“三心”（爱心、耐心、细心）来带团的导游，夏令营的小朋友叫她“老师、妈妈”，老人游客叫她“我女儿”。每次带老人团，她都让老人们十分感动，许多老人因此与她结下深厚的情谊，有几个老太太竟将她认作干女儿。
赠人玫瑰，手留余香。“家”之旅也为鹭岛国旅带来了丰厚的回报。目前，我市通过鹭岛国旅游世博园的游客已有近万人，9月、10月份报名的人数还在陆续增加。
