李春富
物业管理是服务性行业，唯有不断提高服务质量，才是物业管理企业生存的基础。因此，为所有业主提供高水平、人性化的服务，既是物业管理企业发展的必由之路，也是支撑物业企业在激烈的市场竞争中得以生存的根本性因素。无须讳言，每一个物业管理企业都明白个中道理，都在使出浑身解数强化管理制度，提高服务水平，参与市场竞争，赢得社会好评，获得可观收益。
笔者从《信阳晚报》获悉，我市开展住宅小区物业管理是从2000年成立第一家物业服务企业开始起步，近10年来，随着城市化进程的加快，住宅小区数量的日益增多，全市物业服务企业队伍不断壮大，物业行业整体发展态势良好。目前，全市拥有物业服务企业135家，从业人员近4000人，管理项目402个（其中市中心城区纳入管理的住宅小区202个），管理总建筑面积1500多万平方米，新建住宅小区物业管理覆盖面达100%。有此良好态势，在于管理部门加强监管，完善各项基础管理制度，诸如制定政策，规范物业管理，加强监管，严格市场准入、企业资质审批和等级管理制度，坚持标准，严格把关，确保物业配套设施设备落实到位，认真落实物业招投标制度，积极开展争先创优活动，加强了对业主委员会的监督指导，强化了物业从业人员的教育培训，以及物业企业强化房屋管理、养护及共用设施设备、公共秩序管理、物业企业公共秩序管理、住宅小区环境卫生、绿化管理等。
有一说一，当下，面对牵涉面广、项目繁多的小区管理，物业企业能有此成效，实属不易。许多小区的业主确实也感受到了拿钱买享受的快乐。但是，不尽如人意之处时常出现，业主对物业管理的投诉也屡屡发生。比如，在我市的业主投诉中，大部分集中在物业企业制度不健全、收费不规范、从业人员素质不高、服务态度不好、小区安全度较低、不尊重业主的建议和权益、公共财产被随意挪用等。总之，迅速发展的小区建设与物业管理的相对滞后，成为引发管理与被管理者之间矛盾的导火索。
之所以发生这种情况，依笔者看，并非是由“物业管理企业负担过重、亏损严重；物业服务费低、收缴率低；机构设立不够健全”等造成的，倒是“业主委员会组建滞后，居民参与程度较低，作用发挥不明显；从业人员素质有待提高”等，才是造成物业管理投诉的主要原因，而其中的根本因素应是物业企业缺乏以人为本、亲情服务的理念。
任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。众所周知，物业管理的主要业务活动就是为业主提供服务，它寓管理、经营于服务之中，并通过向业主和物业使用人提供优质的服务而获取利润。也就是说，物业管理企业的“产品”就是“服务”。而物业管理企业的服务水平高低是通过价值观、职业道德、企业精神等企业文化内容来体现的，如果没有全体员工直接或间接地提供细致而周到的服务，那么物业管理企业的社会价值必将成为无源之水，无本之木。当然，也会遭到业主和业委会的抛弃。因为，对于物业管理企业来讲，业主才是上帝；而在服务的价值判断上，上帝永远是正确的！
