□林 平
笔者找到信阳供电公司电费管理中心低压抄收一班抄表员张金玉时，是在一个阴雨绵绵的下午，她正在外面抄电表。问她对获得“河南省供电服务之星”有何感想时，她认真地说：“我从来没想过要获得什么荣誉，只是想把工作做好。”
有了“只是想把工作做好”的初衷，从事抄表工作7年来，张金玉年年完成低压线损率，电费回收结零，优质服务零投诉，客户满意率100%，并成为信阳供电公司的抄表女状元、先进工作者、金牌员工。问她怎样做到这一点时，她只说了三句话——
“只要你上心，没有降不下来的线损”
2002年11月，39岁的张金玉开始做起了抄表工。她接手的台区低压线损率平均达到20%以上。为了尽快降低线损率，她一有工夫就向老师傅请教，起早贪黑查电表。每天出门时，她都会拉上丈夫一起抄表，逐台区核查电量、计量和低压线路。
2003年夏天，有客户向张金玉反映，一邻居家每天都开着空调，却不见其交电费。张金玉立即去查那个客户的电表，可是看不出电表有什么问题。她便请来计量中心的技术人员，用4种方法对那块机械表进行测试，结果都表明那个客户确实偷电了。于是，那个客户不仅补交了电费，而且接受了处罚。
短短半年时间，张金玉共查处窃电事件20多起，发现故障表计300多块，她负责的台区低压线损率急剧下降到10%以下。最初跟丈夫一起需要查抄5天的工作量，半年后，她一个人只需4天即可完成。
从此，无论负责哪个区域的抄表工作，张金玉都能够在很短的时间内降低其线损指标，全面完成任务，她也因此被称为公司的“降损能手”。 有人向她取经，她只说了一句话：“只要你上心，没有降不下来的线损。”
“把催费看作给自家要钱，不怕麻烦”
与抄表相比，催费的难度要大得多，实现电费回收结零目标很困难。张金玉针对不同性质的客户，总结出4步催费方法，即张贴欠费表、电话催费、写催费通知单、实施停电。这种方法收效甚好。
信阳贸易广场是各地商户集中区域，那里有4个台区，鸳鸯表很多，偷电欠费现象严重，抄表催费向来是个老大难。去年年初，张金玉第一次走进贸易广场催费，有客户不屑地说：“人家以前来四五个人都没搞好，就你一个女人？”
张金玉微微一笑，开始一户一户地核对电表，必要时，采取停电查找鸳鸯表户头的办法，很快查清了全部户头，并采取“4步法”催费。
2009年6月18日，张金玉来到一个经多次催费仍拒不交费的客户家里，提醒说：“您若再不交费，我就要对您拉闸停电。”客户依然无动于衷。她就去客户的表箱前，拉闸停电。客户是一位中年男子，蛮横地合上开关，威胁道：“你信不信，我可以找几个女的来打你？”张金玉毫不退缩，再次扳下电闸开关，推心置腹地说：“这事儿换着您，您该怎么办？”客户吃惊于张金玉的镇定和韧劲，老老实实地交了电费。
张金玉负责的台区，客户欠费从不超过3个月。近年来，市区新增表计大幅上升，张金玉负责抄收的表计从2002年的1000多户，增加到2009年的31个台区、5600余户，今年即便因年龄原因减了一些工作量，仍达到4000户。无论是实抄率、差错率，还是电费回收率、优质服务率等关键性指标，她的业绩在公司都一直名列前茅。
有人询问诀窍，张金玉认真地说了一句话：“把催费看作给自家要钱，不怕麻烦。”
“心中装着客户，没有做不到位的优质服务”
优质服务是张金玉在抄收工作中一直坚持的原则，取得了客户的认可和欢迎，有时候爬高抄表，客户还主动帮她扶凳子。
2008年3月的一天，一位白发苍苍的老人来到抄检服务一班，泪流满面，拉着张金玉的手颤声说：“小张同志，请你帮帮我……”张金玉赶紧握住老人的手，了解到老人在年初交纳电费报户号时，错报了一个数字，结果替另一个客户交纳了40多元的电费。
张金玉马上从电费发票上的客户信息，找到了那位客户，连续登门5次，晓之以情，动之以理，终于将这笔错交的电费追了回来。
问张金玉如何做到优质服务时，张金玉又只说了一句话：“只要你心中装着客户，没有做不到位的优质服务。”
不仅如此，张金玉还把自己多年积累的抄收经验和服务感悟毫无保留地传授给他人，并带出了好徒弟。2008年5月，45岁的张金玉当起了师傅，把抄收的技巧手把手地传授给3名新上岗的抄表女工。近两年时间过去了，3名女工的业绩都非常出色，成为单位的抄收能手。
