□张勇

当前，在餐饮业同质化竞争加剧的背景下，服务升维正成为餐饮企业提升市场竞争力和生命力的关键抓手。

随着数字技术和人工智能的广泛应用，餐饮业的服务手段日趋多样化。笔者在日常消费调研中发现，部分餐饮企业推出的扫码点餐、机器人点餐等新型服务模式，在提升服务效率的同时，也受到新生代消费者的青睐。但需注意的是，针对中老年消费群体存在的智能化应用障碍，餐饮企业应当因人施策，及时提供适配性人工服务，不能以推行智能化服务为由简单化处理。

从行业发展态势看，当前餐饮业虽呈现快速发展局面，但行业竞争已进入深水区。要在餐饮消费市场赢得持续竞争优势，企业要突破传统端茶递水的浅层服务定义，构建多维服务体系。

值得关注的是，消费者对餐饮企业的评价体系中，服务体验权重持续攀升。大数据显示，约67%的消费差评指向服务环节而非菜品质量，这种趋势在新生代消费群体中尤为明显，标志着服务体验正在重构餐饮行业的价值评判标准。

信阳某餐饮老字号负责人表示，当前行业服务创新呈现差异化发展格局：头部企业着力构建数字化服务生态，实现从智能点餐到会员管理的全链条闭环；区域品牌深耕社区化服务，以人文关怀构建情感联结；小微餐饮聚焦场景化服务，将用餐过程转化为沉浸式文化体验。

通过AI客服系统与人工服务的协同配合，既可保障服务响应时效性，又能保持服务温度感知度。这种科技赋能的服务升级，正在重塑行业的服务响应机制与个性化服务水平。

需要强调的是，服务价值的终极竞争力在于文化赋能。餐饮企业应当着力构建特色化服务体系，将地域文化特质、企业精神内核转化为可感知的服务语言。当服务成为品牌文化传播的有效载体，方能在消费者认知中构筑不可复制的竞争壁垒。

行业观察表明，餐饮业未来的竞争焦点正从产品供给转向客户关系管理。那些能率先完成服务认知迭代、构建体验护城河的企业，终将在同质化竞争中实现突围，获得可持续发展的持久动能。