□代铮

在民生银行信阳分行营业部，一个关于责任与担当的故事悄然发生。

近日，该行工作人员申文杰如往常一般忙碌于岗位上，却突然收到了一封重要邮件——《Pew：离线模型预警协助核查》。申文杰心头一紧，立刻登陆预警系统进行查询。果不其然，发现两笔协查任务，皆围绕“关于某支付机构支付风险交易”展开，且这两笔任务竟涉及同一位客户。

申文杰感受到此事颇有“蹊跷”，立即尝试联系客户，但无果。在那份责任感的指引下，她不厌其烦继续联系客户，电话终于接通。然而，此时的客户正因账户资金被盗刷而情绪激动，不信任申文杰。申文杰以温和而坚定的语气耐心细致地沟通，渐渐地让客户感受到了她的真诚，情绪逐渐转好，开始详细地告知相关业务情况。

据回忆，客户刚发工资5000多元，却在第二天一早收到多条被扣款信息。这些扣款大多发生在凌晨，客户既未接听陌生电话，也未收到任何验证码，资金被扣时并未操作手机。客户看到扣款信息后第一时间选择报警，警察经过仔细查询，确定交易为某支付机构支出，认定客户账户被盗。

了解客户情况后，申文杰及时联系省行同事，反馈客户情况，了解到该事件可以向银联申请赔付，并要来了赔付相关申请流程。她抓紧联系客户，邀约至网点，按照流程填写持卡人书面说明，提交了相关资料。

10个工作日后，该行收到回复，有关某支付机构赔付款项已到账。申文杰立即将这个好消息告知了客户。客户深受感动，当日便来到了银行网点，补全了后续的资料，追回了自己的损失。

申文杰用她的执着与担当，赢得了客户的衷心感谢。正如申文杰感慨那般：“客户的信任如同璀璨星辰，照亮我们前行的道路。我们必将倍加珍惜这份信任，以更优质的服务、更专业的素养，为每一位客户的金融之旅保驾护航。每一个小插曲都将成为我们与客户共同成长的见证。”