□本报记者 韩蕾

“您好，这里是信阳市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您的吗？”10月7日上午8时许，在市12345政务服务便民热线中心的综合专区内，头戴耳麦的话务员祝湘茹像平时一样，紧张而有序地忙碌着。她先询问对方诉求，引导提问，再快速抓取重点进行答疑解惑。

22岁的祝湘茹虽然加入市12345政务服务便民热线中心仅有半年时间，但不论工作日还是节假日，始终坚守岗位。“12345热线全年无休，24小时为群众提供服务。而且越是节假日越要坚守，确保市民的诉求能在第一时间得到回应和解决。”祝湘茹告诉记者，“今年国庆假期，不少外地游客到信阳旅游，在遇到困难时，他们会选择拨打12345热线，这就要求我们更快做出判断和处理，让他们感到宾至如归。”

10月4日上午10时40分左右，来自郑州的祝女士拨通了12345热线求助。“通过电话我能听出来当时这位女士非常着急。”祝湘茹告诉记者，祝女士在浉河港镇何家寨吉小象露营基地入住期间，携带的宠物鹦鹉意外飞出，落在屋外树上。因为这只鹦鹉对于祝女士有着特殊的意义，在自救两小时无果后，她拨打了12345热线进行求助。祝湘茹登记好诉求，立即将工单转给相关部门，第一时间对鹦鹉进行解救。

鹦鹉被困处地貌狭窄，树林茂密，给救援增加了不少难度。大家紧密配合，分工明确。有人负责指挥协调，有人时刻关注鹦鹉的动态，有人安抚焦急的游客……经过两个小时的紧张救援，鹦鹉被成功救出。在随后的回访中，祝女士表示，鹦鹉就像家人一样陪伴着自己，工作人员不畏艰难，小心翼翼地将鹦鹉救出，让她非常感动。“每一个诉求都承载着群众的期盼，群众满意就是我们前进的最大动力。”祝湘茹说。

“12345”不仅是一串数字，更是党委政府与群众之间的“连心桥”。群众通过拨打12345热线反映问题，有些看似是家长里短的小事，却是直接关系群众获得感和幸福感的大事。

“郭先生，您好！您之前反映的情况，现在处理得怎么样了？是否还有其他困难需要帮助？”7日上午11时许，在市12345政务服务便民热线中心的联合指挥调度大厅，话务员正在对6日反映情况的郭先生进行回访，在得知油罐车侧翻现场已经处理完毕、导灌车也已经将油罐车内的液体完全导出后，话务员说出“如果您后续有问题的话，也欢迎随时拨打信阳市12345服务热线”后，才将电话挂断。

国庆假期，为了保障群众所反映的事情能够及时进行反馈，时时跟踪进度，市12345政务服务便民热线中心将平时每天1次的指挥调度增加到上午、下午各1次。每次调度都会对当前外地群众反映的重点问题进行回访，发挥12345热线“总客服”作用，为群众提供更加贴心的服务，展现信阳友爱美好的形象。

热线“一根针”，穿起民生“千条线”。为了更好服务群众，国庆假期前，市12345政务服务便民热线中心提前排班排岗、健全响应机制、强化服务保障，提前收集各部门高频热点问题和假期值班联系方案，与各职能部门建立了紧密的联动机制，确保共同高效解决群众急难愁盼问题。

坚守是最温暖的承诺。国庆假期，我市12345政务服务便民热线中心的话务员们在群众看不见的后方默默坚守，为群众提供24小时“不打烊”的守护。从10月1日至7日12时，12345热线共接来电11751通，立件交办2287件，接通率99.18%，不仅为群众假期生活、出行提供了优质高效的服务，也成为我市一张亮丽的城市服务名片。