□本报记者 马童 文/图

当你接通12345政务服务便民热线时，电话那头儿的声音温和而冷静，他们耐心倾听、适时询问，直到你把要说的事情表达完整。而在那些温和耐心的背后，却有着大家所不了解的内心世界。

“话务员的压力很大。”4月23日，市12345热线中心主任梁宏涛对记者说，“每天大量处理群众来电，其中不少是负能量的电话沟通，给话务员心理、情绪造成很大的压力。”

很多人拨通热线时不曾在意，自己可能因为一些事悬而未办，或因为一些民生问题一时没有解决而不高兴，甚至气愤，电话中的语气可能会冲动甚至急躁。因为工作方面的规定，话务员必须保持平静沟通，按照接线程序一步一步问清事情原委，再整理上传进入办理流程。

“除去一些工作时间较短的话务员，几乎每个人都遇到过投诉市民的不良情绪宣泄。”市12345热线中心话务组罗曼说，“他们不得不克制自己的情绪完成沟通。当遇到个别情绪激动的投诉市民，他们只能耐心倾听并尝试化解其负面情绪。”

就在记者采访的当天，某县区一名群众因为做生意租用的房屋没有相关建设手续而遇阻，在得知短时无法解决后便发出各种威胁。话务员只能一边安抚群众情绪，一边联系当地热线办和公安部门协调解决。

罗曼说：“投诉群众表达不清还好办，话务人员通过不断询问事情的要素，慢慢帮其理清。可个别投诉人面对问题时说话阴阳怪气的，根本就无法沟通。我就遇到过投诉人指责我工作生活安稳，根本不懂得群众的疾苦……”

市12345热线中心很早就关注到了话务员心理健康问题，在提升话务人员心理素质和沟通技能等方面下了很大功夫，还会定期为一些话务员提供一对一的心理咨询。

“话务员保持健康积极的心态很重要。”梁宏涛说，“了解群众诉求，推动问题解决，这需要话务员良好的现场沟通和随机应变能力。”

当然，这些话务员在平时工作中不断提升自己，以良好的沟通能力推动了群众合理诉求的解决，也赢得了群众的称赞。

在长沙务工的李女士因为家乡的一些事无法解决后，拨通了12345政务服务便民热线。在话务员的耐心引导下，她理清了问题，也争取了问题的解决。在回访中，李女士感激地说：“你是我碰到最负责的接线员，真的太感谢你啦！”

“群众反映的问题解决后，我们经常会做一些回访。”梁宏涛说，“有不少群众在对问题解决表示满意后，还会点明工号称赞接线员，这令我们很感动。”

对于一些群众在表达诉求时的冲动言语，市12345热线中心运营管理人员董树斌说：“热线是为了解民意，推动解决民生问题而设，这也是一种公共资源。个别群众投诉时忽略了这些，而只冲动地表达自己的负面情绪，甚至将和热线平台的沟通当作不良情绪的宣泄，某种意义上是占用了公共资源。”

据了解，目前，我市12345政务热线共有话务人员170多人，平均年龄29岁。他们每天要接4000多通群众电话。市热线服务中心呼吁，希望群众合理表达诉求，理性沟通，共同促进社会和谐进步，共建幸福美好生活。