□本报记者 马童 王红霞

“电话都不打，快递员就直接把快递放到驿站。”

“订单的地址明明是家里，就是希望送上门，还是需要到快递驿站取。”

“东西多又重，快递员拒绝送上楼！”

……

以上情况，你遇到过吗？

近年来，部分快递企业为压缩“最后一百米”配送成本，快递“不告而投”，配送服务“不到家”现象越来越普遍，深受消费者诟病。

现在，快递新规来了。《快递市场管理办法》已于3月1日施行。

“很多规定以前也有，新规强调得更具体，给出了处罚标准。”2月28日，市邮政管理局行业管理科科长王慧告诉记者，“应该说更注重用户感受，更强调对用户权益的保护。”

新规新在哪儿？王慧做了梳理，认为有以下几个方面与用户权益关联较密切：“快递员拒绝送货上门、泄露寄件人隐私等行为都将受到处罚。经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。这意味着，快递员拒绝送货上门属于违反规定。鼓励多个经营快递业务的企业共享末端服务设施，为用户提供便捷的快递末端服务。在寄件方面，经营快递业务的企业收寄快件，应当对寄件人身份进行查验，并登记身份信息；寄件人拒绝提供身份信息或者提供身份信息不实的，经营快递业务的企业不得收寄。除有关部门依照法律对快件进行检查外，任何单位或者个人不得非法检查他人快件；任何单位或者个人不得私自开拆、隐匿、毁弃、倒卖他人快件。”

王慧说，“按扯投递一直以来都是行业要求。”

马尚在信阳圆通速递做快递员近十年了，对此他有自己的看法。

“当然要送到客户指定的地点，我们遵从客户的选择，但操作起来还是存在一定困难。”马尚说，“比如送到家，只能趁客户在家时送。如果客户上班，我们就无法在客户下班的短暂时间段送完所有的快递，而有些小区拒绝快递人员进入就更难办了。”

十年来，马尚没有和客户起过争执，也很少遇到投诉。他认为重要的一点就是遵从客户的选择，出现情况解决的最好办法就是协商。

马尚表示，“有的快递还要送到步梯的楼上，一般小件还好说，遇到大件就难办。比如几十斤的大件，扛到五六楼就不现实。”

“行业规定5公斤以上的邮政包裹，可通知用户到指定地点领取。如果客户有特殊需要，可以和快递员协商处理。”王慧说。

靳凤在浉河区四一路经营一家中通公司的快递驿站。她说一切以顾客需求为准。

“快递员每天把快件送过来，客户凭取件码来取件，大家都认为没什么不好。”靳凤告诉记者，“有客户会把电话打到我这里要求按订单地址送到家里，只要不是太远，我愿意代送。”

和靳凤经营的快递驿站相比，还有一种需要用户自助取件的快递柜。快递被投放到快递柜，用户凭取件码自助开启。

记者在市邮政管理局查询到全市快递网点相关数据。目前全市（含县区）共有11个快递品牌44家法人企业，有分支150多家，末端网点2000多个。这2000多个末端网点就是人们习惯去取件的快递驿站。

“如果快递都投送到家，快递员的工作量可能有很大增加，派送量则会下降。”王慧说，“这可能会导致快递员收入下降，进而导致快递员流失。事实上，要求送件到家的人并不是很多。”

记者在走访中了解到，多数用户乐意或接受快递员把快递投送到单位或驿站。而这也为快递员完成更多的业务量提供了方便。

“新规最重要的变化体现在规范快递行业服务行为方面。”王慧说，“以服务用户为中心，尊重用户的选择，以按址投递、当面收件为原则，通过约定、协商为用户提供方便的服务。”

记者感言

□马童

2月28日，在国新办举行的新闻发布会上，国家邮政局局长赵冲久介绍，中国快递行业业务量连续10年位居世界第一。2023年快递业务量完成1320亿件，实现业务收入1.2万亿元，同比分别增长19.4%和14.3%，年人均快递使用量超过90件。

当下，很多人消费以网购为主体。作为网购体验的末端，快递派送体验则成为重要的民生。收件在方便的时间和方便的地点，是每个人的消费权益。这最终由用户和快递服务人员沟通协商解决，“用户同意”是不可绕过的。

快递驿站的遍地开花，正说明其方便了人们收件而被广泛需求。但这并不意味着每个人都要用这种方式取件。差异化、个性化的需要应该得到尊重和满足，而最具有互惠性的做法就是做好“上门”服务。

记者在采访一些快递员时了解到，他们有时也很难，每天都在为多派几件而努力，或风雪中，或烈日下奔波。这就需要用户在享受相应服务的同时，对快递服务人员多一分理解与体谅。

中国快递已经成为一张靓丽的“中国名片”而领跑世界。相信快递新规的实施将为快递行业增加一份和谐新风，给人们更多便捷舒适的体验，依法依规保障权益，实现最优“方便”。