□郭存举

中国消费者协会日前发布三季度全国消协组织受理投诉情况，具体包括电信行业不规范营销行为、物业公司装修押金不退还等。值得警醒的是，这些投诉热点都是司空见惯的老问题，却迟迟得不到根治，相关部门需反思其深层次原因，不能让消费投诉成为“无言的结局”。

正是由于投诉得不到解决，权益被侵犯后，不少消费者选择了放弃维权，成为“沉默的大多数”。相关调查数据显示，我国近九成消费者曾遭遇侵权，超半数侵权行为发生在网购领域，但超六成消费者放弃维权。当维权花费的时间和经济成本大于收益时，消费者大多会选择忍气吞声。而当商家侵犯消费者权益的违法成本过低，部分商家违规收益远远高于受到的处罚时，往往导致消费侵权行为更加有恃无恐，从而陷入消费维权的恶性循环。

在互联网上，我们不时会看到一些极端维权案例。试想，如果投诉渠道畅通，解决问题高效，有多少消费者会选择剑走偏锋？在大多数情况下，消费者与商家协商未果、向相关部门投诉不了了之后，才不得不采取极端手段。当然，消费维权要符合程序正义，既要合理，也要合法。

透过一些教训，相关部门也要深入剖析背后的逻辑，寻找解决方案，防止类似事件再次发生。消费维权不能止于发现问题。对各类消费欺诈和侵权行为进行集中曝光，能够形成威慑作用，在一定程度上打击不良商家。但监督毕竟不等于治理，仅靠披露和曝光问题是远远不够的，需要职能部门切实履职尽责，根据问题的症结找准治理良方，久久为功持续整治。

一方面，对于多次投诉仍然我行我素的商家，应加大处罚力度，完善制度设计，探索行业退出机制；另一方面，既然投诉不良商家难以奏效，消费者应把投诉对象转向互联网平台或相关部门，让推诿扯皮不作为的相关方付出应有代价。

消费维权的成功率，检验着社会治理的效能。在当前消费回暖复苏的背景之下，消费信心需要持续提振，推动消费者权益保护协同共治、打造更加安全放心的消费环境必不可少。破解消费维权难题，要坚持问题导向，找准症结，不断完善合法权益保护路径，从而让消费者能消费、敢消费、愿消费，更好释放消费潜力。