□本报记者 李海

凝心聚力献良策，俊彦荟萃话发展。

金秋九月，稻谷飘香好“丰”景。9月12日至15日，信阳迎来了第七届12345政务服务便民热线大会。大会以“热线驱动社会治理高质量发展”为主题，来自全国200多个城市（单位）热线负责人、相关专家学者以及第三方评估机构代表近千人汇聚一堂、集思广益、共谋发展，助力政务热线在社会治理现代化中发挥最大价值。

“大数据智能”“智能政务”“城市运营”“接诉即办”“未诉先办”……大会中，观点碰撞擦出的“以人民为本”的智慧火花在信阳大地闪耀，每个热词背后的具体措施都与人民利益紧密联结，成为未来全国政务热线发展新方向、新路径。

平台累积海量反馈信息、大量民意涌入造成人工处理不支、社会舆情不断变化……如何从解决单个问题中跳脱出来，有效降低前端处理压力，是当前政务热线亟待解决的问题，也是大会的热门话题。历经30余年发展，12345政务服务便民热线已成为政民互动的重要平台。

大会现场，针对当下各地政务服务便民热线的发展困扰、面向未来如何服务城市智慧化管理运营，来自中国信息通信研究院、中国联通、零点有数大数据中心等各平台技术专家从不同层面给出了科技“对策”与“智慧”展望。

自2011年开始，零点有数监测全国政务热线运行质量，定期对外发布监测结果，受到广泛关注。在2023年全国343条热线运行质量检测成绩单中，信阳热线排名河南省第一、全国地级市第17名，并荣获2023年十佳质效双优典范。

市委书记蔡松涛在致辞中指出，热线“一根针”，穿起民生“万条线”。信阳把做好热线工作作为践行“两个更好”的重要体现、走好新时代群众路线的具体实践，探索建立“12345+N”信阳模式，让服务民生更有温度、数字赋能更具质效、基层基础更为坚实。未来将持续深化热线运作模式创新，努力建设“省内领跑、全国一流”的政务服务便民热线，为热线高质量发展贡献信阳力量。

在发布的全国313个普通地级市政务热线运行质量排名中，信阳市能取得如此骄人成绩，实属不易，也实至名归。

“信阳市委、市政府对12345政务服务便民热线进行大刀阔斧的改造升级，叫响了‘12345，有事找政府’服务品牌，打造了信阳政务服务便民热线‘互联网+热线+督查’特色模式。”会上，省行政审批和政务信息管理局党组书记、局长李明东对信阳政务服务便民热线工作给予高度评价，赢得现场阵阵掌声。

2021年，信阳12345全面完成了政务热线优化归并，与市委、人大、纪检、法检、信访、营商环境等部门以及各市平台公司、各群团组织加强联动联办，网络覆盖全市各级各部门，实现“省、市、县、乡”四级联动、“一城一号、一城一平台”，坚持365天24小时热线服务“不打烊”。短短一年多时间，信阳市政务服务便民热线工作令同行刮目相看，实现了质的飞跃，全国性大奖纷至沓来，全国同行慕名前来学习，由“跟跑者”一跃成为“领跑者”。

“这几天，我充分感受到了信阳这座城市，以及信阳政务服务便民热线发展的脉动和后劲，我们也要继续探索创新，力争一流。”南京市参会代表金韦彤谈及感悟时表示。

“未来，我们的热线将成为新型政务建设和政务治理模式改革的推手，所有热线的同志，包括支持热线建设的机构都应有光荣的使命感、前进的成就感、巨大的决心和探索的压力感。”零点有数董事长袁岳深情地说。

在大会上成立的“热线驱动社会治理智库研究中心”备受各方关注，相关业内人士表示，社会治理智库研究中心的成立，标志着信阳市接下来将整合各方优势资源，引入新的力量，搭建多元化、高水平、开放性和创新型的智库平台，为热线发展提供指导，为政府管理和决策提供独立、客观、科学、全面的支持，为推进社会治理体系和治理能力现代化提供智力智慧，推动美好信阳高质量发展。

3天的大会议程圆满完成。大会上，各地亮出的“成绩单”，规划的“路线图”，凝聚着全国政务服务便民热线人对如何在新征程上服务好人民群众的信心与决心，也必将奏响热线高质量发展的“最强音”。