□本报记者 韩蕾

叶磊是平桥区平西街道滨湖社区厚德心理咨询室的一名心理咨询师。当心理咨询师多年，他不仅从业经验丰富，也见证了社区居民从不了解心理咨询到主动找心理咨询师聊天的转变。每当有居民前来咨询，叶磊就会化身成“倾听者”，站在对方的角度，化解对方的问题。

“目前，前来咨询的家庭矛盾大部分都是亲子矛盾、夫妻矛盾以及婆媳矛盾。比如说有的居民前来咨询亲子问题，因家长有一套标准，而孩子有另外一套标准，当两套标准产生‘碰撞’的时候，就产生了矛盾，所以在化解家庭矛盾的时候，要抓住矛盾点。”叶磊表示，“整个社区是以家为中心，家是社区的最主要核心，所以家庭和谐尤为重要。而心理咨询师是促进家庭和谐的‘润滑剂’，努力把矛盾化解在家庭。家庭和谐了，社区也就和谐了。”

用家庭和谐助推社区和谐，得益于滨湖社区的社会心理服务体系。滨湖社区引进专业心理咨询机构，建立完善社会心理服务体系，采取矛盾化解心理疏导“五步工作法”，做到居民“事心”双解。

“首先是‘倾听’，通过听找到问题的原因，将矛盾双方的‘结’解开；其次就要‘共情’，站在对方角度上换位思考，把解决问题的思路传导给对方；再次‘求关注’，对当事人的语言和行为的积极面给予关注；然后通过‘找结合点’在情、理、法之间找出双方共赢的平衡点；最后，双方‘握手言和’。”滨湖社区党支部书记唐必涛向记者介绍了“五步工作法”的流程。

滨湖社区推广的“五步工作法”，将矛盾调解和心理疏导合二为一，坚持用群众认同的态度倾听诉求，用群众认可的方法查清事实，用群众信服的方法化解纠纷，不仅得到了群众的充分信任，还有效防止矛盾激化，将不合理的高诉求引导到合理诉求上来，既实现了矛盾纠纷快调快结，又杜绝了次生矛盾的发生，有效维护了社会和谐。