□董勇

2023年年初以来，浉河区政务服务中心“办不成事”窗口已受理办结“办不成事”事项5件。经协调后，群众所反映的问题已全部解决，群众满意度达100%，受到企业和群众的普遍称赞。

在一个投诉窗口工作，因为没有人来“找茬”，反而刷到了满满的存在感和自豪感。这是窗口工作人员左亚丽和周欣的职业常态。昨日，记着走进浉河区政务服务中心“办不成事”窗口，去看看“存在”和“自豪”到底由何而生。

来到柜台，还来不及交流，左亚丽就接起了电话：“您好！……您反映的情况，我登记下来了。我马上给您查询……”

对面的周欣正在微笑着接待另一位办事人的咨询。“同志，请问退休申请表在哪个窗口领取啊？我的表是别人给的复印件，看不清。”周欣笑着说：“同志，您好！不着急。我们的志愿者会引导您去窗口办理。请稍等！跟着她去就行了。”

就在这短短的几分钟里，笔者就看到了她们的工作节奏和办事效率。亲和、礼貌、务实、高效是浉河区政务服务中心所追求的工作目标和努力方向。

左亚丽说，她们现在虽然是工作在“办不成事”窗口，可是很少有群众来投诉。反而，更多的市民是来找她们咨询如何办事、如何走流程的。“这样的话，我们就得对群众高频率咨询的政策和办事流程更加熟悉，这就要求我们得不断地学习相关业务知识，为办事群众提供准确的政策解答。”周欣说。

在浉河区政务服务中心具体办理业务的过程中，贴心服务群众是工作人员的服务宗旨。左亚丽说：“对于网上申请的事项，我们就告诉群众申请流程，避免群众多跑路。针对高龄或者不会使用电脑或者智能手机的人群，我们都会引导陪同办理。同时，我们中心还提供了免费邮寄、复印等业务，设置了母婴室、饮水处和手机充电室等。”

浉河区政务服务中心副主任张婷说：“设立‘办不成事’反映窗口，就是要切实解决企业和群众到政务服务大厅办事中遇到的‘难点、堵点、痛点’问题，持续提升政务服务水平。”

据张婷介绍，“办不成事”窗口按照“登记-办理（转办）-反馈-回访-归档”的工作程序，进行全程跟踪督办，并建立分类处置机制。遇简单问题窗口即收即转，遇一般问题由窗口协调相关部门解决，遇复杂问题由中心召集相关部门联合“会诊”，遇因法规政策“不能办”或不属于中心进驻窗口办理的事项，“办不成事”窗口工作专员做好解释疏导工作或告知相关办理途径，确保事事有回音，件件有着落。

左亚丽说：“窗口还专门印制了办事流程便利贴，我们预留空白处填写办事的部门、地址和联系电话，为群众提供卡片式的精准服务，坚决不让群众多跑路、跑冤枉路。便利贴上还印有窗口的办公电话，便于我们接受群众的投诉。这样一来，群众对受理单位和办事流程更加清晰了，办起事来就更方便了。”