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领导带头，直面群众。从2022年9月2日起，根据《信阳市领导干部现场接听12345政务服务便民热线电话实施方案》，我市各级各部门主要负责人分别到市12345政务服务便民热线中心，接听群众来电，现场回答和解决群众关心的热点、难点问题。至今，已有市乡村振兴局、市水利局、市退役军人事务局、市医保局、市公积金管理中心等多个部门负责人现场接听群众来电，为群众解疑释惑，破解急难愁盼。

拓展渠道，深挖线索。在市长信箱、企业码平台、微信公众号等受理渠道的基础上，市12345热线注册了抖音官方蓝V号和专用手机短信号码，在线发布工作信息，通过评论区回复、短信交流与群众展开互动。通过设立“纳税服务专区”“优化营商环境专区”，让企业的需求在第一时间得到专业处理。截至目前，热线中心在微信、抖音平台受理群众反映问题3000余件，发布抖音74个，收到网民留言3000余条。

善用新媒体，增强影响力。市12345热线发展了一批社会责任心强、热衷公益事业的社会人士和企业家代表，深入热线队伍，并加强媒体互动。邀请社会、企业代表到热线中心现场监督、参与现场督查、协助化解社会矛盾，把热线工作动态及时传递给群众，拉近与群众之间的距离，为及时发现、化解社会舆情注入新生力量。

督查反馈有深度

作为“总服务台”“社情民意直通车”，解决群众诉求才能更好服务群众。

探索“三级责任人”制度，有效提高督办效率。在工作初期，市12345热线督查工作采用的是单纯依靠热线推送到督查组进行办理的“流水线”模式。通过不断摸索，督查组积极调整工作思路，向“水平线”模式转变，按照“一次受理、全程督办、限时办结”的要求，以“线上+线下”的工作方式开展督查工作。线上通过热线平台下发督查通知单，线下以现场督查的形式展开，督查情况每月通报。下发《热线办理工作考核办法》，对三级责任人和响应时限作出明确规定，逐月对县区及职能部门进行考核排名，促进部门办事效率提升和工作落实。

数据分析把脉群众需求，提前研判高效处置。通过加强对意见建议、同人多诉、多人同诉信息的收集梳理，增强“未诉先办”能力。充分利用大数据分析系统，对群众来电来信谏言建议、同人多诉以及多人同诉问题，进行研判分析，从中提取价值信息，第一时间安排督查跟进。提前对可能引发舆情问题进行梳理研判，提前做好人员部署和督查预案，下发工作提示函，保障高效处置运转。

反馈制度化长效化，全面提升服务质效。自2月起，市12345热线在全市开展接办质效评比活动，对各县区一周热线接办数据进行汇总排名，每周组织各县区召开热线视频调度会，对评比情况进行通报、点评，并形成长效机制。出台《关于全面加强12345政务服务便民热线工作的意见》，构建党委统一领导、政府牵头落实、各方齐抓共管、群众广泛参与的大热线格局，加强办理工作制度化、系统化、标准化建设，进一步提高办理质效和服务水平。

关山初度路犹长，策马扬鞭再奋蹄。市12345热线荣获第六届全国12345热线大会“抗疫专业典范”和“2022年公共服务骏马典范”荣誉称号，迈入第一方阵。被省行政审批和政务服务管理局授予2022年度政务热线办理先进单位，被共青团省委授予“青年文明号”荣誉称号。

“今后，市12345热线继续瞄准‘省内领跑、全国一流’目标，努力实现‘联得更广、接得更快、分得更准、办得更实’，更有温度、力度和深度。”市12345热线相关负责人表示。