□本报记者 高晶晶

市区新开通的19路公交车方便了市民出行，可新线路有两站之间距离远怎么办？市12345政务服务便民热线（市12345热线）接到市民赵女士来电后，立即将情况反馈给市交通运输局。作为承办方的市公交公司，经实地勘察与多方协商后，在原来的两站中间新设一站，更好满足市民出行需求。在12345热线随后的跟踪回访中，赵女士称赞处理及时，对结果感到满意。

一通12345热线电话，联的两端是政府与群众，为的是民生与发展。

自1998年起设立的市长热线，经多年打造锤炼，成为如今数字化、智能化、规范化、标准化的市12345热线：拥有会议系统、领导驾驶舱系统、综合数据分析系统、培训系统等硬件设施的智能化系统软件平台，百人话务运营团队，百个话务座席……听民声、汇民意、聚民智、解民忧，以永不打烊的热线电话架起一座便民服务的连心桥，不断提升群众的幸福感和获得感。

服务群众有温度

群众有所呼，市12345热线有所应。

6月，市12345热线接电主要涉及供水、医保、物业、公积金政策和劳动政策等方面的咨询、求助、投诉、意见建议等；5月，立件转办8501件，集中在市场监管、城市管理、住建类等；4月份，接通率96.64%、响应率99.13%、反馈率97.63%、办结率94.53%。

畅通渠道显温度。2021年，市12345热线整合了全市14条热线平台，全面完成了政务热线优化归并，与市委、人大、纪检、法检、信访、营商环境等部门以及各市平台公司、各群团组织加强联动联办，打造“12345+N”热线体系，网络覆盖全市各级各部门，实现“省、市、县、乡”四级联动、“一城一号、一城一平台”，广泛收集社情民意，积极探索工作新模式。

队伍建设保温度。在市12345热线话务员管理中，坚持做到把人选好、留好、教好，打造一支坚决服从工作安排、具有担当意识和勇于奉献的工作队伍。从人员招聘环节开始，注重素质把关，优中选优，同时在日常工作中加强党建引领，充分发挥党员干部、骨干的先锋模范带头作用。定期开展谈心活动、文化活动，加强团队凝聚力，通过每日轮训、以老带新的方式，进行传帮带，以学习模范榜样的力量提高队伍人员精神境界，激发其服务群众的热情、热心和热诚。

事务办结见温度。自去年1月至今，市12345热线接电量突破160万通。面对群众反映的水、电、气、暖、行、困难救助等与民生密切相关的问题，市12345热线以群众满意为标准，设立“接办攻坚”“督查攻坚”“技保攻坚”等小组，集中解决了一大批“老旧小区一户一表改造”“问题楼盘保交楼”“拖欠工资工程款”等问题，办好群众的事、守好百姓日子，让生活更有温度。

解决问题有力度

有力优化行政效能，方显纽带功能。

市县（区）一体，提升效率。市12345热线中心在全市县（区）试行推进“市县（区）热线一体化”统一接听受理工作模式，每个县区小组分2人保障2条话务线路的接听工作。对咨询类问题，以三方通话形式在线进行答复，对诉求、投诉、建议类问题，由市12345审签组派发，流程办理。

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