□郑蓓蓓 洪 兰

这条热线，一头连着党委政府，一头连着百姓企业；这个平台，一头反映生活百态、难点堵点，一头情系群众冷暖、企业发展……

“有事找政府，拨打12345”已成为商城群众和企业的共识。2021年以来，商城县12345热线中心通过采取“紧急事项马上办、特殊事项绿色通道办、典型事项高位推动办、复杂事项协同联动办”等工作措施，无论是因系统性、体制机制性问题造成的“沉疴宿疾”，还是房屋渗漏、楼道清理、下水管道堵塞等生活中的“琐碎点滴”，只要拨打12345，都会一办到底。该热线已成为党委政府联系群众的重要桥梁及特色民生品牌。

高位推动、现场督办

倾情为民尽显担当

2023年2月至3月，多个乡镇的村民致电商城县热线中心，称大山里松毛虫泛滥，潜入家中，破坏生态环境，需要及时进行消杀处理。

接到群众的来电诉求，商城县县长鲁新建在听取详细情况汇报后，当即带领县林茶局负责同志，到相关乡镇（处）走访调研，实地查看马尾松毛虫虫害区，并现场部署开展2023年度飞机防治马尾松毛虫作业。据悉，该次飞防使用的是无公害农药，共治理了55万亩遭受虫害的松树林地。在话务员回访中，多名村民纷纷表示虫害已得到根治，并对政府及时回应群众诉求表示满意。

6月30日，走进该县热线中心，电话铃声不时响起，接线员一边耐心询问、用心倾听，一边认真记录诉求内容，一片繁忙景象；翻开县处级领导干部督办问题台账，反映问题、诉求症结、何时现场解决、是否办结、群众是否满意等事项一目了然。

“说一千道一万，不如领导带头干。我们创新实施县处级领导包案下访解决问题机制，各副县长针对分管口问题，带单调研、现场解决。2021年至今，已现场督办解决问题163件。”鲁新建介绍道。

近年来，商城县委、县政府坚持高位推动反映社情民意的热线办理工作，成立了由县委书记、县长任组长，县委办主任、常务副县长任副组长的高规格热线工作领导小组，并设置热线值班室，24小时全天候接听上级12345政务热线转交办问题。县委、县政府主要领导同志高度重视群众反映的问题诉求，多次就热线办理工作作出批示，对重大问题定期听取汇报，了解进展情况。此外，该县还把此项工作同“我为群众办实事”活动结合起来，出台《关于深入开展“我为群众办实事”提升12345热线办理成效的通知》，县政府领导班子成员躬身入局，针对群众反映的久办不结的急难愁盼问题线索，由热线中心整理台账，报请县政府各领导同志归口现场解决。这，在信阳市各县区热线办理中成为首创之举。

2022年以来，该县热线中心共受理群众、企业和社会各界投诉、举报、咨询和建议等10370件，办结10370件，办结率100%，群众满意率达80%以上。锦旗3面、感谢信2封、接听感谢电话2000余次……一串串数据，无不体现出该县为民解忧办实事的责任与担当。

解决“一件事”办好“一类事”

热线品牌越擦越亮

3月2日，该县接到市12345热线交办：东城花园小区2号楼地下车库，由开发商租赁给家具和电器公司当仓库，堆放有易燃物品，存在安全隐患的问题。3月6日下午5时，副县长张国峰带领县政府办、县自然资源局、县消防大队相关人员到现场实地督办。在核实相关情况后，责令两家公司3日内将消防隐患整改到位，且到期督导，并开展全县住宅小区消防问题大排查，以解决一个小区的问题，推动全县消防安全问题的整改。截至4月6日，一个月的时间，排查的17处安全隐患，全部整改完毕。

小区物业管理不规范、物业服务质量不高、物业公司停水拉闸限电、无物业管理小区存在无人管理等问题，一直是群众反映频频的共性问题。

为此，商城县组织召开全县物业管理法律法规培训暨问题化解会，对物业管理职能部门、物业服务企业和管理人员等进行业务培训，提升其服务意识和能力。并由热线中心对物业问题进行分类归纳，统一交办给住建部门和属地政府处理，以一个小区问题的解决，推动全县所有小区此类问题的整改完善。据统计，2023年以来，共有效化解群众反映居住小区的相关问题43件。

“针对群众反映个性紧急问题，热线中心联系相关部门迅速现场处理；针对群众反映的涉及面广人多的热点问题，热线中心每周、每月形成专报，送县主要领导同志，通过一个问题，助力推动一类问题的解决；通过热线办理，积极为县领导实时了解群众急难愁盼问题提供第一手资料，为领导工作决策提供参考依据。”商城县委常委、常务副县长涂健歌表示。

创新不断、妙招频出

服务质量提速增效

创新是引领发展的第一动力。商城县12345热线中心在创新服务机制，提升办件质效上不断尝试，“妙招”频出，打造了独具县域特色的12345热线品牌，让群众和部门领导直接对话，进一步拉近了干群关系，并推动各级领导干部把群众冷暖作为工作的“温度计”，把百姓期盼作为事业的“信号灯”。

据了解，2022年以来，商城县开展“领导干部走进12345热线”活动，并切实解决了多个涉及民生、营商环境领域反映的热点难点问题。此外，城管、民政、交通、公安、市场监管、旅游、住建等16个县直部门，共计32余名领导干部通过“周四接电日”接听群众来电，解决群企诉求68件。

“感谢县领导和优化办，带来了实实在在的效益，我们企业的发展信心更足了。”近日，商城县金刚台镇袁凤茶叶专业合作社负责人袁凤由衷感慨。

事情要追溯到三个月前。3月2日，涂健歌走进热线中心，了解到袁凤茶叶专业合作社近几年受疫情冲击，发展举步维艰，经济效益每况愈下。尤其是2023年春季以来，因天气影响，茶叶大幅减产，茶企受损严重。

听到合作社面临经营困境，他立即带领该县营商环境服务中心奔赴现场，寻求问题解决之策，帮助排忧解难。针对其诉求，涂健歌立即协调该县商务局帮助合作社兑现上级项目政策补贴资金，县农业农村局申请绿色食品认证，县乡村振兴局解决道路、水塘问题，并由县市场监管局包联责任人为其宣传代言。截至目前，该合作社已实现产值220万元，带动茶农户均增收5000元以上。

此外，针对一人多诉、多人同诉事项，由承办单位主要负责同志在接电日进行集中销号解决，通过“周四接电日”切实提升热线办理质效。5月18日上午，商城县公安局党委副书记、政委刘小萌走进热线中心，受理市、县12345政务热线交办群众反映的涉及“户政管理、社会生活噪音扰民、道路交通管理”等问题。

“接听热线是倾听群众呼声、了解工作差距、倒逼问题整改的有效手段。对于涉及政策问题，我们详细解答；对需要民警进一步调查核实的问题，我们进行记录并现场转交有关部门立即办理，确保群众来电‘事事有着落，件件有回音’。”刘小萌现场表示。

一直以来，商城县热线中心聚焦群企反映的“难办的事、该办不办的事、不满意的事”，开展实地督导，督查落实三见面，即见人、见事、见问题现场。做到当面听取群众诉求、分析问题症结、跟踪处理进度，实现问题情况、处理现状、案件堵点、解决措施、群众意见“五个清”。此外，压实相关单位整改责任，严防落实缓慢、弄虚作假、谎报瞒报等情况，一旦发现，严肃通报批评及约谈问责，防止以“程序办结”代替“真正办结”，确保反映问题事事有着落、件件真销号。

“我们建立定期通报制度。每两周编发一期热线通报，分析统计工单办理情况，梳理舆情热点，督促承办单位做好应对工作。同时，对逾期未按时上报或办理质量较差的单位持续跟踪催办,并全县通报批评；同时，‘热线+调研+督查’,由热线中心联合督查组进行现场调研督办，摸清群众诉求，现场督促承办单位找准症结，精准解决问题，提高办件质效。”县政府办主任李喜华说。

“下一步，商城县将坚持走好群众路线，深入开展调查研究，以敬民之心、解民生之忧，以打造12345政务热线品牌助推政府职能优化，为2023年全国热线年会圆满召开、展示美好信阳新风采贡献商城力量。”鲁新建信心满满地说。