目 录

第一章 总 则

第二章 政务服务建设

第三章 政务服务办理

第四章 政务服务监督

第五章 法律责任

第六章 附 则

第一章 总 则

第一条 为了优化营商环境，深化“放管服效”改革，推进政务服务标准化、规范化、便利化，提高行政效能，建设服务型政府，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。

第二条 本市行政区域内的政务服务工作，适用本条例。

第三条 本条例所称政务服务，是指各级行政机关、法律法规授权的组织和公用企事业单位（以下统称政务服务部门）为自然人、法人和非法人组织（以下统称申请人）依法办理行政许可、行政确认、行政给付、行政备案等行政权力事项和公共服务事项的活动。

第四条 政务服务应当遵循依法规范、便民高效、公开公正、数据共享的原则。

第五条 各级人民政府领导本行政区域的政务服务工作，应当将政务服务建设纳入本行政区域国民经济和社会发展规划，完善政务服务政策措施，健全政务服务工作机制，及时协调、解决政务服务工作的重大问题。

市、县（区）人民政府政务服务管理部门负责统筹、协调、指导和监督本行政区域的政务服务工作。

政务服务大厅管理部门或者机构按照规定承担本级政务服务大厅管理、运行、组织、协调等工作。

政务服务部门按照各自职责做好政务服务工作。

乡镇人民政府、街道办事处负责乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站管理工作。

第六条 政务服务管理部门建立政务服务工作奖励机制，对在政务服务工作中做出显著成绩的单位和个人，根据有关规定给予表彰和奖励。

第二章 政务服务建设

第七条 建立市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）四级政务服务体系，实行集中受理、审批、办结一站式服务。

健全政务服务标准化体系：

（一）规范综合性政务服务大厅（站）建设；

（二）建立完善一体化在线政务服务平台；

（三）制定事项基本目录和实施清单，实行动态公开发布；

（四）统一事项材料清单及办事流程；

（五）制定现场服务标准及评估评价规范。

第八条 市、县（区）人民政府应当推进一体化在线政务服务平台建设，提升线上政务服务能力，提供申请受理、审查决定、结果送达等全流程、全环节网上服务，实现一网通办、全程网办。

建设完善政务服务移动端服务功能，推动政务服务应用汇聚，实现教育、公安、社会保障、民政、卫生健康、不动产、税务等相关事项应上尽上、掌上可办。

推动部门相关业务办理系统与一体化在线政务服务平台互联互通。

第九条 政务服务事项实行基本目录和实施清单管理制度。

市人民政府应当组织编制本级政务服务事项目录和实施清单，并向社会公布。

县（区）、乡镇（街道）、村（社区）政务服务事项目录由县（区）人民政府组织编制，报市政务服务管理部门备案，并向社会公布。

政务服务部门适时提出调整政务服务事项目录或者实施清单的申请，政务服务管理部门负责政务服务事项目录、实施清单的审核，并向社会公布。

同一政务服务事项实行同要素管理、无差别受理、同标准办理。

第十条 政务服务部门应当减少办事环节、精简申请材料、压缩办理时限、降低办事成本。

第十一条 市、县（区）政务服务管理部门应当依托一体化在线政务服务平台和政务服务移动端完善无障碍服务功能，实行代为认证、远程认证、代为办理等服务措施；政务服务大厅及便民服务中心（站）应当加强无障碍环境建设和改造，为老年人、残疾人等特殊群体提供便利服务。

第十二条 推行相对集中行政许可权改革，市、县（区）人民政府可以将行政审批事项对应的行政审批职权相对集中到一个部门行使。

政务服务部门行政审批职能由一个内设机构行使、该内设机构向同级政务服务大厅集中。通过依法赋权、委托授权等形式实现政务服务事项集中办理。

第十三条 建立首席代表制度，首席代表进驻政务服务大厅代表本部门履行政务服务事项审批、管理、协调职责。

政务服务部门应当选派熟悉业务的工作人员入驻政务服务大厅。

首席代表和派驻人员应当保持相对稳定，并接受政务服务管理部门管理。

第三章 政务服务办理

第十四条 政务服务管理部门应当整合进驻政务服务大厅事项，合理设置无差别或者分领域综合办事窗口，按照前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件模式，实现一窗受理、受审分离。

实行首问负责、一次性告知和限时办结等制度。政务服务部门应当对政务服务事项进行申报辅导，并监管受理审批工作。

经本级人民政府同意，政务服务部门可以将有关审批服务事项委托政务服务管理部门代为受理、办理。

第十五条 政务服务推进关联性强、需求量大的跨部门、跨层级政务服务事项集成化办理、极简式审批，对下列事项实行一件事一次办：

（一）企业开办涉及的企业登记、公章刻制、首次发票申领、社会保险登记、公积金、银行开户等；

（二）工程建设项目联合审批、踏勘、审图、测绘、验收等；

（三）不动产登记涉及的变更、交易、缴税、水电气暖等；

（四）国有建设用地出让实行受让方缴清土地出让金及契税即可拿证；

（五）新建商品房项目实行交房即交证；

（六）其他具备条件的政务服务事项。

市、县（区）人民政府可以将行业准营涉及的证照进行整合，推进一业一证改革。

第十六条 市、县（区）政务服务大厅应当设置二十四小时自助专区。推进便民服务中心（站）配备二十四小时自助服务设施。

推动自助终端向车站、机场、商场、银行、邮政等公共场所延伸。

支持公安、税务、社会保障、医疗保障、不动产、水电气等事项全程自助办理。

第十七条 建立跨区域通办工作机制，推进跨省、省内、全市通办，为申请人提供异地办事服务。

第十八条 政务服务部门可以实行政务服务事项办理告知承诺制，明确告知承诺的具体范围、办理条件、标准、流程和违反承诺应当承担的法律责任，细化承诺事项监管细则，并向社会公布。涉及国家安全、国家秘密、公共安全、金融业审慎监管、生态环境保护，直接关系人身健康、生命财产安全，以及重要涉外等风险较大、纠错成本较高、损害难以挽回的政务服务事项除外。

申请人承诺符合办理条件的，政务服务部门应当直接作出同意的决定;未履行承诺的，责令其限期整改，整改后仍未达到条件的，撤销决定，并将有关情况纳入信用信息平台;作出虚假承诺的，直接撤销决定，按照未取得决定擅自从事相关活动追究相应法律责任，并将有关情况纳入信用信息平台。

政务服务部门应当完善容缺受理服务机制，依法依规编制并公布可容缺受理的政务服务事项清单，明确事项名称、主要申请材料和可容缺受理的材料。

第十九条 市、县（区）人民政府及其有关部门应当编制并公布证明事项清单，逐项列明设定依据、索要单位、开具单位、办理服务指南等。政务服务部门不得索要清单之外的证明。

各部门之间应当加强证明的互认共享，不得重复索要证明。

第二十条 政务服务管理部门和政务服务部门应当推进政务服务线上线下并行服务，实现线上线下无差别受理、同标准办理，满足申请人多样化办事需求，由申请人自主选择办理渠道。

申请人在线下办理业务时，不得强制要求其先到线上预约或者在线提交申请材料。

已在线收取申请材料或者通过部门间共享能获取规范化电子材料的，不得要求申请人重复提交纸质材料。

申请人在线下办理业务时，政务服务部门应当提供现金、银行卡、电子支付系统等多元化支付方式。

第二十一条 政务服务管理部门应当完善政务数据共享工作机制，推进数据归集利用有序高效、完整规范、安全可控。

政务服务部门应当依法采集、核准、更新、共享政务数据，依据职责准确、及时、完整向政务数据共享平台汇集政务信息。

政务服务管理部门和政务服务部门推动数据共享、证照互认。

第二十二条 政务服务部门应当以社会保障、公积金、不动产、市场准入、工程建设等领域政务服务事项为重点，推动电子签名、电子印章、电子证照、电子档案（材料）应用尽用。

符合法律规定的电子签名、电子印章、电子证照、电子档案（材料）与手写签名、实物印章、纸质证照、纸质档案（材料）具有同等法律效力。政务服务部门可以通过数据共享平台核验申请材料真实性的，不得要求申请人提交纸质材料。

推广使用区块链技术在不动产登记、公积金、工程建设联合审批等政务服务领域的应用，产生的电子数据可以作为办理政务服务事项的依据和归档材料。

第二十三条 建立完善免申即享服务平台，推动惠企政策、惠民政策、人才政策、招商政策、金融服务政策等领域实现免申即享。

分类编制惠企、惠民、人才、招商、金融服务等政策清单并实行动态管理，实现政策集中公布、精准推送、网上办理、即时兑现。

第二十四条 政务服务管理部门应当完善帮办代办服务机制，设置帮办代办窗口，建立帮办代办队伍，为申请人办理政务服务事项提供全流程免费服务。帮办代办人员应当做好以下事项：

（一）熟悉业务及相关法规政策，一次性告知申请人申办事项所需的全部材料，主动提供格式文本或者式样等，在承诺时限内尽可能早办件、快办件；

（二）引导申请人前往服务窗口，提供相关咨询、指导、协调等服务；

（三）接受申请人委托，完成政务服务事项的申请、审批、办结、结果送达等服务。

政务服务大厅及便民服务中心（站）可以为申请人提供预约、错时、延时服务。

第二十五条 依据法律法规和国务院决定确需保留的强制性中介服务事项，实行清单管理并向社会公布。

完善中介服务网上交易平台，推进中介服务机构公开服务指南，明确服务条件、流程、时限和收费标准等要素。

加强中介服务监管，建立信用监管与惩戒淘汰相结合的机制，政务服务部门不得强制企业选择特定中介服务机构。

第二十六条 政务服务部门应当对现场踏勘、技术审查、专家评审、公示、听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定等进行清理规范，实施清单化管理，纳入限时办结机制并向社会公布。以上事项所需时间不计算在政务服务承诺期限内。

第四章 政务服务监督

第二十七条 完善政务服务投诉反馈机制，实现12345热线与一体化在线政务服务平台、政府门户网站等渠道政务服务咨询投诉信息互联互通，畅通线上线下反映渠道：

（一）现场投诉。投诉人到各级政务服务机构、政务服务管理部门现场进行投诉；

（二）电话投诉。投诉人通过对外公布的监督投诉电话进行投诉；

（三）网上投诉。投诉人通过政务服务网、政务服务移动端等进行网络投诉；

（四）信函投诉。投诉人以邮寄信函或者通过各级政务服务机构、政务服务管理部门投诉。

各级政务服务管理部门及政务服务部门应当建立投诉问题的调查、核实、督促、整改、反馈机制，实现政务服务投诉有诉即接、有诉即应、有诉必办、有诉即办。

第二十八条 完善政务服务满意度评价制度，对政务服务开展“好差评”，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，并向社会公布。

市、县（区）政务服务部门应当建立差评回访核实、整改反馈、审核监督工作机制，实现差评全部按期整改、回复。

第二十九条 政务服务管理部门应当建立政务服务社会监督员制度，聘请人大代表、政协委员、企业家代表及有关社会人士担任监督员，定期听取对政务服务工作的意见建议。

政务服务管理部门应当邀请人大代表、政协委员、市民代表，或者委托第三方专业机构对政务服务进行评估评价。

第三十条 建立完善12345政务服务热线平台：

（一）实行二十四小时服务，做到有诉必接、有问必答；

（二）实行集中受理、分类处置、分级负责、归口办理、限时办结、及时反馈、监督考核的工作机制；

（三）推动与110报警服务平台高效对接联动；

（四）推进政务服务便民热线归并，实行各级话务即时互转、系统互联。

第三十一条 市、县（区）人民政府应当加强对本级政务服务部门和下级人民政府政务服务工作的考核，将其纳入政府年度目标管理绩效考核。

第三十二条 政务服务管理部门应当定期对下级政务服务工作开展以下业务考核：

（一）综合性政务服务大厅建设；

（二）基层便民服务体系建设；

（三）政务服务线下管理、服务；

（四）网上政务服务能力；

（五）好差评及咨询投诉办理；

（六）其他政务服务工作。

政务服务管理部门应当加强对政务服务大厅窗口部门开展以下业务考核：

（一）政务服务标准化管理；

（二）对政务服务大厅工作人员日常管理；

（三）政务服务一门办理、一窗受理、一网通办、一次办成，一件事一次办、极简审批工作任务落实情况；

（四）数据共享调用及电子证照、电子材料等应用；

（五）政务服务办理评价、咨询投诉办理、企业满意度回访情况；

（六）其他政务服务工作。

考评结果向同级人民政府报告并通报政务服务部门。

第三十三条 市、县（区）政务服务大厅应当设立办不成事反映窗口，受理政务服务疑难复杂问题。推动市、县（区）政府负责人和政务服务部门负责人现场办理。

第五章 法律责任

第三十四条 违反本条例规定的行为，法律、法规已有法律责任规定的，从其规定。

第三十五条 健全容错免责机制，支持政务服务部门工作人员创新服务方式。因改革创新政务服务出现的失误，免除或者减轻责任。

第三十六条 承担公共服务的部门违反法律、法规规定的，除依照有关法律、法规给予行政处罚外，政府有关部门应当将违法情况纳入诚信体系，并依法采取重点监管、信用预警等惩戒措施。

第三十七条 各级人民政府和有关部门及其工作人员在政务服务工作中，有下列情形之一的，由上级主管机关或者监察机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）明确进驻政务服务大厅的事项，在政务服务大厅之外的场所受理、办理的；

（二）变相设定或者实施政务服务事项，继续实施已经取消的政务服务事项，转由行业协会商会或者其他组织实施已经取消的政务服务事项的；

（三）擅自增设政务服务事项的办理条件和环节的；

（四）要求申请人提交的证明未在保留证明清单之内的；

（五）对符合法定条件的申请不予受理、不予批准、不在规定时限或者承诺期限内作出决定的；

（六）在政务服务过程中态度恶劣粗暴、推诿扯皮、故意拖延造成严重后果的；

（七）政务服务部门未经过综合受理窗口，擅自受理审批后通过政务服务平台补录线上流程的；

（八）将政务数据用于与履行职责无关的活动或者随意更改、编造政务数据的；

（九）为市场主体指定或者变相指定中介服务机构，或者违法强制市场主体接受中介服务的；

（十）政务热线承办单位回复结果与实际处理情况不一致，弄虚作假的；

（十一）未按照本条例规定履行职责的其他情形。

第六章 附 则

第三十八条 本条例自 年 月 日起施行。