□本报记者 胡瑜珊

国家信访局杂志《人民信访》近日以《信阳打造“四信”信访》为题，专门介绍了我市信访工作经验；

2021年度全省信访工作综合考评中，信阳排名全省第一方阵，连续三年被评为“全省信访工作先进单位”；

连续三年受表彰的县区全省最多，全省5个“全国信访工作示范县”，商城县、新县位列其中……

架起“连心桥”，当好“减压阀”。翻开2021年的“成绩单”，信访工作正以累累硕果，有力支持服务着全市改革发展稳定大局。

解群众之所困，让信访更有“温度”

去年3月3日，陈某到市人民群众来访接待中心，反映他在外地取得的“脑梗死”门诊慢性病就医卡，在信阳不能共享互认，导致药费不能报销。接待中心第一时间将信访件交办给相关单位，并及时跟进了解办理进度。在市信访部门的督导下，浉河区城乡居民医保中心特事特办，组织市第一人民医院、市第二人民医院、联勤保障990医院的3位专家，对陈某的病历再次进行分析鉴定，并依据鉴定结果，给予办理了脑血管疾病后遗症慢性病相关手续。

“不是有特别为难的事，群众也不会到这里来。”3月1日，记者到市人民群众来访接待中心采访时，该中心负责人吴元亮一边介绍情况，一边不时地接着电话，听声音亲切熟络，不知道的还以为是在和亲友谈心说事儿。

“都是来访群众打来的，和他们打交道，要学会换位思考、将心比心，设身处地为群众着想，很多难题就不难了。”吴元亮说，“每次帮群众解决了困难和问题，他们就会感谢党和政府，这时，我就会感到自己从事的工作是有‘温度’的。”

一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热水暖心、一颗诚心相待、一声“走好”相送，是每一名信访干部秉持的接访态度。接待中心的干部职工每天都要审视自己一天的工作，把“今天干了什么、干得怎么样、有什么收获”记录下来，自我完善、自我革新、自我提高。作为化解信访矛盾的第一道关口，接待中心一直致力于打造“迎、引、接、谈、办、送”温馨接访模式，确保来访群众随时找到“对口”窗口，话能说、气能消、苦能诉、难能解。

“接待中心还设置了法律咨询服务岗、心理咨询窗口、人民调解室，推动信访工作和人民调解、行政调解、司法调解协同联动，实现来访群众‘一站式接待’，矛盾纠纷‘一体化调处’，群众利益‘一揽子解决’。”吴元亮介绍。

2020年、2021年，信阳市人民群众来访接待中心连续两年获评“全省人民满意窗口”。

“四个清单”管理，让信访更有“力度”

去年3月18日，有群众向浉河区信访局反映，市中心城区每天都有许多洒水车洒水，下雨天也不停，造成水资源浪费、行人还容易摔跤。浉河区信访局第一时间研判案件，迅速明确浉河区城管局为责任单位。第二日，区城管局立即召开专题研判会，就群众反映的问题广泛听取意见，对洒水作业作出调整，取消了单纯洒水作业，采取洒水和清扫吸尘相结合的方式，进行路面环卫作业。同时，严格控制洒水量，进一步强化文明洒水。

责任单位领导牵头包案，直面群众关切，确保了信访案件去向明、责任清、办理快、结果实。

对所有交办、督办事项，一律实行领导包案责任清单、稳控责任清单、化解责任清单、督办责任清单的“四个清单”管理，我市逐步健全完善起“明责、履责、督责、问责”信访工作责任体系，推动形成了“党委政府统一领导、信访部门协调推动、属地和部门各司其职、责任单位各负其责、上下联动、齐抓共管”的信访工作责任链条和闭环管理。

采访中，有两组数据进一步彰显着信访工作的“力度”：去年，全市共收到民声手机短信15768条，其中，市本级共收到短信7682条，立案办理517件，按期办结491件，按期办结率97.6%，群众满意473件，满意率96.3%；市领导手机短信、信访局长手机短信5359条，及时受理率100%，按期办结率100%，系统评价满意率100%。

“我们的目标是努力实现信访工作责任化、项目化、工程化、方案化和清单化，让‘有权必有责、有责要担当、失责必追究’成为常态，让信访更有‘力度’。”市信访局局长谷兴亚说。

“13710”工作法，让信访更有“速度”

2021年8月18日夜晚，接到群众信访反映，浉河区湖东街道弘昌运动城小区22号楼二单元发生电缆井失火事故，且事故发生后一周仍未恢复生活供电和正常秩序。时任市长的蔡松涛立即安排市政府办公室按照“13710”工作机制，连夜核查督办、现场解决问题。第二日18时前，相关单位就完成了涉及的92户电线入户安装、电梯检查及恢复运行等工作；第三日18时前，小区正常秩序全面恢复。提起这件信访案解决的“速度”，弘昌运动城的业主们纷纷竖起大拇指。

去年，通过落实“13710”工作制度，我市努力实现全市信访总量持续下降、信访秩序持续好转、群众满意度持续提升。

按照《关于进一步落实“13710”工作制度的实施方案》的要求，凡是市级领导干部接访约访案件，县区、市直部门1个工作日内要明确包案县处级领导和化解专班，3个工作日内向市信访局反馈情况，一般性问题和个案7个工作日内要有初步化解意见，涉及群体性问题和政策性问题30个工作日内要拿出阶段性工作方案。下级在职责、能力范围内解决不了的重大问题，1个工作日内要逐级上报，上一级信访工作联席会议3个工作日内要了解掌握情况，7个工作日内要专题会商研究，30个工作日内要有阶段性化解成效，形成“条块结合、分级负责、谁主管、谁负责”解决信访问题的工作格局。

“我们将‘13710’工作制度贯穿到信访工作各流程，严格落实首接首办责任，全程跟踪，及时督办，对时效性强的事项，即时办结，做到急事急办、特事特办，确保群众的合理诉求解决在‘第一时间’、化解在‘第一地点’，最大限度减轻群众‘访累’。”谷兴亚说。去年，全市信访部门及时受理率100%，按期答复率99.75%。