□本报记者 李 浩

在信阳，“12345”不是一组简单的数字组合，它是政务服务的“总客服”，是社情民意的“直通车”，更是永不下班的“服务台”。

“12345”政务服务便民热线接线员二组组长黄智慧对此感触颇深。

“您好，‘12345’政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”“您先不要挂电话，我马上为您查询……”“春节期间信阳市的疫情防控政策是这样的……”确认来电市民已知悉后，黄智慧挂电话，趁机伸了伸僵硬的脖颈。

“12345”政务服务便民热线优化归并之前就在此工作的黄智慧，对优化归并之后“12345”的变化最了解不过。谈及最大的变化，黄智慧言简意赅：“问题解决更快了，服务效果更好了。”

相较于老员工黄智慧的驾轻就熟，刚入职的新员工杜明悦这段时间却很紧张。

不久前，杜明悦接到一位市民蔡先生的电话，蔡先生不断询问“12345”政务服务便民热线的接线流程，得到耐心解答后，才步入正题，咨询起了房屋拆迁的问题。

按流程办结接办事项后，在回访的过程中，杜明悦才得知，市民蔡先生原来是市委书记蔡松涛。

“蔡书记亲自拨打‘12345’热线，对热线工作进行随机抽查，是暗访监督，也是关心鼓舞、关注重视。”劳心劳力了几个月，分管“12345”政务服务便民热线的市政府办公室四级调研员胡秀梅坦言，市委、市政府主要领导对“12345”政务服务便民热线工作的重视让热线工作人员深感责任重大。

诚然，压力之下，是动力，更是效率。对群众反映的问题动真碰硬，让“12345”政务服务便民热线越来越受市民认可。

截至2月15日，优化归并后的“12345”政务服务便民热线，接听量较2021年同比增长424.27%，立件量较2021年同比增长257.61%，群众满意率达到95.89%。

数字增长背后的“硬核力量”是“12345”政务服务便民热线不仅“管的宽”，更能“管的住”。

“对于‘12345’热线接进来的群众诉求问题，我们都会按照‘13710’工作机制进行持续督导。”主管“12345”政务服务便民热线工作的市政府副秘书长、办公室主任方建平告诉记者，“对办理逾期单位将在月通报中提出批评，各地各单位办理情况同时上报市信振办考评参考。”

“我们会根据一周热线办理情况，出热线周报，呈市委书记蔡松涛和代市长陈志伟审阅。”方建平说，“对群众问题办理满意的事项，树典型；对群众问题办理较差的职能部门，也让他们‘露露脸’，有奖有罚才能确保办理实效。”

“12345”政务服务便民热线不仅仅架起了党委政府与人民群众的“连心桥”，更立足于“城市大脑”的角色，把数据从“市井之远”送达“庙堂之高”，让政府听最真切的民声，办最合民意的政事。

依托“12345”热线平台，我市搭建起了支撑城市运转的社情民意分析平台、政府作风监督平台、机关工作督察平台、城市问题处理平台和市民办事调度平台。

每天，从四面八方涌向“12345”政务服务便民热线的群众诉求，被整齐列队，在平台通过大数据汇集、分析、整合、输出，形成一周热点舆情，一周综合数据分析，以周报形式上报市委、市政府，民情民意一目了然。

以一个中心（智能调度指挥中心），带动四大平台（智能化应用平台、业务应用平台、多渠道平台、大数据应用平台），“12345”政务服务便民热线以“数智”管理，成为了解民忧、疏民意的“民心工程”！