□本报记者 马保群

3月15日，是一年一度的“3·15”国际消费者权益日。作为市政府承担市场综合监管和综合执法的工作部门，市市场监管局在积极应对新冠肺炎疫情及常态下疫情防控工作中如何发挥机构整合后的综合职能，不断加大市场综合执法监管和消费维权力度？消费者合法诉求如何得到及时回应？围绕中消协“守护安全·畅通消费”消费维权年主题，今年的纪念活动有哪些？今年又将开展哪些消费维权工作？带着这些问题，记者昨日采访了市市场监管局党组书记、局长张向阳。

问：谈起消费维权，广大人民群众都普遍关心关注，请问市市场监管局在积极适应新发展格局，强化消费者权益保护，营造安全放心消费环境，更好满足人民群众美好期待方面做了哪些工作，取得什么成果？

答: 2020年，市市场监管局12315平台共收到消费者咨询投诉举报62854件，其中咨询49794件、投诉9133件、举报3927件，咨询类接收总量占79%，说明我们的市场消费是安全平稳的，投诉争议类涉及金额1613.06万元，为消费者挽回经济损失544.72万元。

疫情期间，咨询投诉举报的热点初期集中在口罩、消毒液及抗病毒药品的质量和价格问题上，后期转变为生活必需品如米、面、粮油等食品的价格上涨与食品安全问题。随着5月份全市加快企业复工复产，投诉举报开始趋于平缓，交通工具、家用电器、食品、服装、鞋帽、餐饮服务、物业服务等方面投诉举报逐渐增多，口罩、消毒液等方面投诉举报逐渐减少。

我们针对人民群众关心、投诉较多的消费热点、难点等问题及其变化趋势，及时分析原因，创新解决思路，实施“四个注重”，突出源头治理，强化事前、事中、事后全过程监管，创建了良好的消费环境。

一是注重守住安全底线。严守疫情防控、食品、药品、特种设备、工业产品质量“五个安全”防线。严厉打击价格乱象，坚持从严、从快、从重处置投诉举报案件83起、处罚83起、公开曝光案例17起。快速处置央视曝光“天价大白菜”和高价销售包菜案，罚款100万元，确保突出问题及时得到遏制，应急状态下的市场秩序迅趋平稳。同时，以创建国家食品安全示范城市及全域创建为抓手，加强食品安全全程监管，增加食品抽检频次，在各餐饮服务单位推行“6S”规范化管理，引导“互联网+明厨亮灶”，全市已达1106家；持续推进学校（含托幼机构）食堂“明厨亮灶”工作，覆盖率达100%，持续提升了餐饮、农村食品、特殊食品安全保障水平。持续开展中药饮片、医疗器械整治行动，不断提高药品监管的靶向性。持续开展特种设备拉网式大排查大整治防风险除隐患保平安行动，全市1.3万余台乘客直梯全部接入省市场监管局应急处置平台。持续加大儿童用品、纺织服装、家居用品、装饰装修材料、农业生产资料等与人民群众生活密切相关产品的质量安全风险监测和监督抽查力度，守住了质量安全底线。

二是注重推进柔性执法。在2020年的新冠肺炎疫情进入常态化防控之初，市市场监管局按照市委、市政府支持复工复产工作的统一要求，及时转变执法监管理念，调整执法监管方式，在全省率先尝试推行柔性执法理念，把落实全面推广“三张清单”制度和推进包容审慎柔性执法工作，与全面实施“双随机、一公开”监管等工作结合起来，统筹推进，实施轻微违法行为不予处罚、一般违法行为减轻处罚、一般违法行为从轻处罚，充分体现宽严相济的法治精神，切实提升了“服务型执法”效能，也让企业及各市场主体切实感受到“有温度的执法”。同时，对涉及民生领域的商品类、服务类及微商、降费减负、价格欺诈等违法违规行为实施综合执法监管。

三是注重示范引领创建。市市场监管局通过深入开展“放心消费”创建和主题开放日等活动，多途径开展消费维权法律宣传、消费者满意度调查和消费后评价试验。共创建文明诚信示范街区38条、文明诚信示范店1300户、放心消费示范维权站（点）177个，有力提升了消费环境安全度、守法经营诚信度和放心消费满意度。

四是注重维权网络建设。将信阳12315平台与其他公共服务平台及各级消费维权（调解）工作室紧密衔接，拓展公益诉讼联络室功能，推进消费维权与社区网格化管理无缝对接。扎实推进12315“五进”工程，建立消费维权服务站点743个，授权在线解决消费纠纷（ODR）企业131家，构筑起市、县（区）、所三级一体同步互动的消费维权网络。通过实施线上线下联动维权和赔偿先付制度，有效打通消费维权“最后一公里”。同时，坚持落实投诉举报日报告、周跟踪督办和月综合分析研判制度，2020年先后发布12315数据分析17期、消费警示7期。

问：今年的消费维权年主题是“守护安全·畅通消费”，请问确定这个主题的含义是什么？

答: 1月26日，中国消费者协会发布2021年消费维权年主题为“守护安全·畅通消费”。旨在加强消费者权益保护，进一步改善消费环境，促进消费畅通，提振消费信心，激发消费潜能，夯实扩大内需战略基点，助力构建新发展格局实现良好开端。其内涵包括三个层面：

一是依法履职，筑牢消费市场健康发展基础。安全权是消费者受法律保护的基本权利，保护消费者合法权益是法律赋予消协组织的神圣职责。消协组织要认真履行对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的职责，充分发挥消费维权社会平台作用，凝聚全社会力量，营造安全便利消费环境，让消费者能消费、愿消费、敢消费，激发消费潜力，促进消费增长。

二是找准痛点，满足消费升级安全新需求。伴随消费升级持续加速，不断涌现的消费新业态、新模式，在满足消费者多样化需求，提升消费便利度的同时，也暴露出安全保障不足的消费风险。强化底线思维，加强监督规制，促进各类消费业态、模式规范发展，切实保障消费者人身、财产、个人信息安全，是人民群众对美好生活的新需求，也是新形势下消协组织加强消费者保护的着力点。

三是打通堵点，畅通消费助力经济循环。党的十九届五中全会提出改善消费环境，全面促进消费，畅通国内大循环和国内国际双循环。消协组织要提高政治站位，同步时代需求，不断提升消费者保护能力、水平，积极推动消费维权协同共治，坚持“守底线、拉高线”，促进行业自律、企业诚信，打通关键堵点，保障消费畅通，推动消费在安全轨道上实现高质量发展，为更高水平经济循环提供强劲动力。

问：围绕“守护安全·畅通消费”主题，今年的“3·15”国际消费者权益日纪念活动如何开展？

答：市市场监管局、市消费者协会根据当前新冠肺炎疫情常态化防控的形势和要求，在不便大规模集聚开展现场纪念活动的情况下，将创新形式和方法，近期通过《信阳日报》、信阳电视台及云端、网络等新媒体，多平台有计划地开展“3·15”宣传月系列活动。在《信阳日报》开展记者访谈，专刊推介市场综合执法监管和消费维权工作，发布投诉举报分析、十大典型执法案例、十大消费投诉热点，3月初已在多平台发布消费警示和提醒，发布2020年投诉情况分析；“3·15”前联合信阳广播电视台开展《特别关注》访谈直播、开展彩灯宣传、广场咨询和展板宣传；3月15日当天做客交通广播电台，线下开展12315开放日及“五进”守护行动，开展假冒伪劣产品和投诉举报案件集中执法行动；持续推进放心消费创建活动，开展“诚信经营、放心消费”承诺和展示活动。同时，动员沿街各企业、商户利用门头LED屏等宣传消费维权法律知识，加强消费教育和引导，形成消费维权领域人人有责、人人尽责、人人享有的新局面。

问：2021年，市市场监管局、市消费者协会将如何做好消费者权益保护工作？

答：人民群众对消费品质、消费服务的更好要求，对维护消费者权益的更高期望，是人民群众美好生活需要的重要体现，是市场监管工作的重要使命。当前，全市市场监管部门将按照市委、市政府和省市场监管局的工作部署和要求，以3月9日省市场监管局与信阳市政府签署《关于加快大别山革命老区振兴 共同推进信阳高质量发展战略合作框架协议》为新契机，持续加大监管和服务力度，全面落实“四个最严”要求，握指成拳、精准发力，以服务经济高质量发展为着力点，以实现“两个更好”为目标，进一步拉升“三大战略”高线，坚守“五大安全”底线，优化“三个环境”，促进形成社会共识，凝聚社会力量，推进协同共治，为全市振兴发展营造竞争有序的市场发展环境和安全放心的消费环境。一是深入实施质量强市、标准立市、知识产权兴市三大战略，引领推动高质量发展。二是守好食品安全、药品安全、特种设备安全、重点工业产品安全及消费安全“五大安全”底线，构筑安全发展坚实屏障。三是全面优化营商环境、竞争环境、信用环境“三个环境”，加快建设高标准市场体系。

同时，按照上级统一安排，持续开展年主题宣传，并将突出以下六项重点，精准施策，全力以赴抓好全市市场监管和消费维权工作：

一是全面落实“四个最严”，进一步抓好食品安全监管。将加强桶装水、面制品、植物油、食醋等重点食品质量安全监管，开展食品生产环节“三较差”企业清零活动，从源头夯实食品安全基础。以农村和城乡接合部为重点，对周边农（集）贸市场、商场超市等食品销售主体开展专项排查和清理整顿，全力规范食品销售市场秩序。督促网络订餐平台认真履行主体责任，加强资质审查；加强对餐饮服务单位、学生集体用餐配送单位、食品小摊贩的现场检查，坚决整治环境卫生差、加工操作过程不规范等问题。继续加强食品抽查检验，定期发布抽检信息，做好不合格食品下架、退市等后处理工作，对倾向性或区域性问题加大监督检查力度。

二是瞄准民生热点，进一步抓好产品和服务质量监管。加大产品和服务领域监管执法工作力度。督促企业依法落实产品质量安全主体责任，引导企业严格按照标准组织生产，确保产品质量合格。强化基本民生产品质量安全监管，加强产品质量安全风险监测，开展重点工业产品质量安全追溯，加大监督抽查及缺陷产品召回等工作力度。加强服务领域质量监管，综合运用建议、约谈、示范等方式实施行政指导，督促和指导经营者履行法定义务。对拒不履行义务、侵害消费者权益的，严格按照相关法律法规进行处罚。

三是坚持依法高效，进一步抓好网络市场交易监管。切实发挥好网络交易市场监管“主力军”作用，深入开展“2021网络市场监管专项行动（网剑行动）”和“电子商务平台经营者履行主体责任专项检查”。加强与公安、商务等部门的沟通协作，形成监管合力，对违法行为从重从快处罚。加强行政指导，推行使用合同示范文本，保障合同公平和交易安全。以八部门联合开展的“清风行动”为抓手，加大对网络经营平台、网站和网络经营者监测力度，全面清查和屏蔽（下架）野生动物交易信息。

五是认真履职尽责，进一步抓好广告市场监管。突出问题导向，强化执法监管，切实营造健康有序的广告市场环境。认真贯彻落实习近平总书记关于“广告宣传也要讲导向”的重要指示精神，加强广播、电视、报纸、互联网等媒体广告导向问题的监测监管执法，严厉查处借建党100周年进行商业炒作行为，全力维护广告宣传正确导向。加强对关系人民群众切身利益的医疗、药品、食品、保健食品等重点领域广告的监测，及时处理群众投诉举报，并加大广告执法查处力度。督促网络直播平台积极履行法定义务，严格规范商品和服务广告审查发布，严禁通过网络直播销售法律、法规规定禁止生产、销售的商品或服务。

六是强化工作措施，进一步抓好重点领域相关工作。大力加强消费维权工作。进一步畅通12315投诉举报渠道，做好案件分转；进一步加强消费环境建设和“放心消费”创建，组织开展线下实体店无理由退货公开承诺活动。适时发布消费警示，公示典型案例，做好消费引导，让人民群众买得放心、用得放心、吃得放心。持续强化专项检查、监督抽查、驻厂监管和轮回巡查，加大对“两品一械”的监督抽检力度，确保药品和医疗器械质量安全。持续加强口罩、消毒液等防疫物资和米蛋肉菜等生活必需品市场价格监管，大力推进教育、医疗收费检查。持续推进“互联网+市场监管”，进一步强化监管数据收集、分析、研判，及时掌握市场监管领域的新动向、新特点、新问题，为精准监管和科学决策提供参考。

我们真诚希望，通过一年一度的“3·15”系列宣传，真正能全面动员社会各界参与消费维权事业，广泛凝聚力量，推进协同共治，更好地促进社会和谐稳定与经济社会高质量发展。