□本报记者 马迎春 通讯员 吴泽富

“你好，余经理，我是台头乡街道的零售户李乐吾，我的微信订烟怎么也订不上，店里好些烟都缺了……”

“好的，先别急，可能是订烟界面没刷新。现在把您的手机关了重启，再试试，不行的话再给我打电话。”

2月23日上午8时，淮滨县烟草分公司客服部副主任兼信息经理余华正在接待当天来电咨询的第一个零售客户。

“L”形隔断桌，一部座机电话。余华就这样开始一天的工作。

6年前，余华入职淮滨县烟草分公司，从事卷烟营销工作。走上烟草的“服务前台”，她每天面对的是素不相识的零售客户。

淮滨县共有近2000个卷烟零售客户，平均每个访销日就有400个零售客户咨询。“特别是销售旺季，不到访销结束，她的电话几乎没停过，经常一坐就是半天。”客服部主任陈涛说，“烟订不上、款存不上、货没送到，商户都会打电话过来，但问得最多的是营销政策问题。”

同样的问题，不同的客户，电话两端，如何让这种“不见面”的服务更有温度，让每一个零售客户都满意？针对客户疑问，余华通常会举例子、打比方，用通俗易懂“口语化”的语言去讲解；对零售户的抱怨、投诉，她总是站在客户角度，想方设法帮助解决，直到客户满意为止。

不仅如此，她坚持把线上服务延伸到线下，想客户之所想，急客户之所急，千方百计为客户办实事、快办事。

2020年春节，一场突如其来的新冠肺炎疫情，打乱了人们正常的生产生活。因疫情被隔在百里之外的余华从“服务前台”走到了“营销后台”，她坚持居家办公，每天统计上报近百项数据。

为准确掌握疫情期间全县卷烟经营情况，以她为中转基站，通过电话、微信、QQ，让信息自下而上“接力”传送到市公司，为指导复工复产提供决策参考。

营销后台的数据支撑，破解了“买烟难、动销慢、订货面低”的难题：服务“点对点”，全县允许开业的53个商户与303个封闭小区实现无缝对接；营销“线连线”，零售户建立商圈群171个，“线上经营、线下配送”为消费者提供安全、便捷、高效的服务；消费“手牵手”，实施“百千万”消费开发工程覆盖外出务工消费者14354人，建立消费服务联系点200个……

2020年，为适应全市系统营销队伍转型的新要求，余华竞聘为一名信息经理，她探索的“C-A-A-S”闭环式信息管理新模式，大大提高了数据采集质量和效率，需求预测准确率从85%提高到96%，实现了精准需求预测、精准货源投放、精准品牌培育。

“余华工作表现非常出色，不仅在卷烟营销岗位能独当一面，而且还是我们单位一名‘种子选手’。在全省系统十佳‘三大员’评选中，还被评为十佳卷烟客户经理。”淮滨县烟草分公司党组成员、副经理周亮说。

“从‘新员工’到‘老赛手’，让我点燃了青春奋斗的激情；从‘小舞台’走到‘大后方’，给我插上了放飞梦想的翅膀。只要勤奋耕耘，不遗‘余’力地奋斗，就一定能绽放青春最靓丽的‘华’彩。”余华对今后的工作充满信心。