□高晶晶

“请问13路公交车彩虹桥段是不是改线了？贴通知了吗？贴在哪儿呢？”笔者前几天在等公交车时，有乘客拨打了市交通部门的投诉电话。天气热，乘客等车的耐心也受到影响。

与大城市相比，我市公共交通发展比较滞后，但在车辆、线路规划上已大有改观。乘客的怨言，多在服务上。车辆调度有序、准时准点到站、车厢整洁、行车安全等，都会在乘客心中留下良好印象。做好这些，作为综合管理者的公交公司，应当与公交司机一样承担责任。定下的规章制度执行情况要定时抽检，明确乘客的文明行为规范及责任，对乘客和司机的反馈意见及时处理，尽到管理者应尽的责任，方能得到司机的认同与乘客的认可。比如，司机是否承担打扫车辆卫生的任务，公交车的日常环境消毒谁来负责等都要一清二楚。要弥补与大城市公交发展的差距，服务方面的差距也得重视。

好的服务离不开监督。在主动进行公交服务调查问卷之外，乘客提出的投诉建议正是改进公交服务的机会。细心了解投诉建议的具体情况，厘清发生问题的归属，该改正的改正，该担责的担责，该表彰的表彰，才能把公交服务的各项规定做得更完善、更有说服力、更便于执行。服务经验长期累积下来，对公交工作的益处更多，对城市交通的发展也更有利。