□新华社记者 王辰阳 贾远琨

近期，类似于消费年卡的“随心飞”航空服务产品备受业界关注，短时间内创下销售纪录，消费者购买火爆甚至导致航空公司系统崩溃。“随心飞”产品还拉动了“随心住”“随心游”，将消费热度延伸到酒店、旅游市场。然而，热卖背后，兑票难、限制多等“槽点”也不少。

“随心飞”产品如何适应市场变化，为消费者提供更好服务？供给侧创新给市场带来哪些机遇？记者对此展开调查。

创新产品“随心飞”火爆程度超预期

今年“618”购物节期间，东方航空推出“周末随心飞”产品，消费者花费3322元购买这套产品后，可在今年12月31日前的任意周末，兑换除港澳台外的所有国内航班经济舱，无兑换次数限制，但是每套产品同时最多预约3个航段。

上海市民端女士告诉记者，得知“周末随心飞”信息后，没犹豫就决定购买了，在东航App上刷新了一个多小时才抢到。“我在7月初已经兑换了一次上海往返青岛的机票，回程时坐在我后排的旅客也是买了‘周末随心飞’的产品。我还提前订了一张国庆期间上海飞西宁的机票，这张票现在要卖2000多元，我觉得这个产品还是很划算的。”

据了解，东航的“周末随心飞”产品已售出超过10万套。开售之初，由于东航没有明确可出售份数，该产品在二手商品网站闲鱼上一度被炒到近5000元。东航销售人员表示，产品的销售火爆程度超出预期，可见市场潜在需求是非常旺盛的。

继东航之后，华夏航空、海南航空、春秋航空等跟进推出类似产品，普遍定价3000元左右，可以享受国内航班的多次飞行。尽管当下国内航班票价普遍不高，但对有频繁飞行或远距离热门航线飞行计划的旅客来说，“随心飞”产品称得上实惠了。

北京市民朱先生近日在海航的直播间抢购“随心飞”产品甚至没有买到。“我觉得这些产品各有优劣，比如东航的航线多但是只能在周末用，而海航只是飞去海南度假方便，不过现在又有自贸港免税店吸引大家了。”朱先生说。

“随心”不能变“烦心” 航空公司与消费者谋求共赢

消费者在购买、使用“随心飞”产品过程中，也遇到了一些烦心事。海航“随心飞”产品发售导致App崩溃，被消费者质疑是营销策略，而套餐里赠送的免税店优惠券，也被“吐槽”使用门槛过高，在一些知名品牌专柜无法使用。东航“随心飞”产品被曝出未使用条件下退款太慢，航空公司回应已安排专门运营团队处理，尽量做到退款“能快则快”。

消费者在兑票过程中发现，航空公司按照原本市场需求安排的航线、班次，已经不能满足“随心飞”热卖下的兑票需求。记者了解到，部分航空公司已经进行动态调整。东航方面表示，增加了上海往返银川、西宁等热门航线的班次，上海往返成都、昆明往返乌鲁木齐等航线增加了宽体客机投入，是普通窄体客机座位数的2倍左右。春秋航空从7月起新增28条国内航线，并根据市场需求调整“随心飞”产品的售卖数量。

民航专家林智杰认为，大部分“随心飞”产品是有诚意的，但是消费者还是要考虑到自身消费需求购买，特别要注意不同产品的使用条件。对于航空公司来说，“随心飞”是唤醒“沉睡资源”的创新产品，在算好“成本账”的同时，不能忽视消费者的体验，应该做好服务保障工作。

兴业证券的研究报告显示，当前航空公司每多承运单位旅客的成本仅增加120元至130元，“随心飞”产品具有低价和组合产品的优势，对旅客和航空公司是双赢的产品创新。

拉动消费还需更多供给侧创新

新冠肺炎疫情对航空业冲击较大。根据民航局发布的数据，2月以来民航全行业旅客运输同比增速逐月回升，但是6月完成的旅客运输量仍同比下降。“随心飞”产品已给东航、海航分别带来约3亿元、2900万元现金流，尽管相对于亏损仍是杯水车薪，但危中寻机的创新举措是一个良好的开端。

“随心飞”产品不仅盘活了航空资源，还给文旅市场带来创新思路。比如，万豪旗下的海口万丽酒店推出了“随心住”套餐，消费者花费3999元可以在今年12月31日前，在非国庆假期周末兑换12晚入住。在线旅游平台飞猪则在7月14日发布“66元任性飞”产品，用户可以用66元兑换一张500元以下的机票，且不限航空公司、航线、出行时间。平台补贴机票背后，是希望通过酒店住宿、景区门票等再创收。

如何在危机中育新机？当前许多创新之举都为消费市场带来活力。各地政府发放消费券、打造购物节，挖掘潜在消费需求，以上海“五五购物节”为例，带动上海线下实物消费总额2846亿元，环比增长11.6%，基本恢复到了去年同期水平。国家发展改革委等13个部门日前也明确将支持在线教育、互联网医疗、线上办公等15种新业态新模式发展，激活消费新市场。

中国旅游研究院院长戴斌表示，疫情也是倒逼、重塑了市场的消费需求，深刻影响了行业的经营逻辑与发展模式。企业通过创新举措在供给侧为消费者提供新选择，是化危为机的重要思路。 （新华社上海7月16日电）