□本报记者 韦海俊

2020年初，新冠肺炎疫情来势汹汹。在疫情防控的特殊情况下，一些消费者发出疑问：今年的“3·15”国际消费者权益日纪念活动有哪些？市场监管部门将从哪些方面维护消费者权益？消费者合法诉求如何得到及时回应？带着这些问题，记者采访了市市场监管局党组书记张向阳。

问：谈起消费维权，广大人民群众都普遍关注关心，请问市市场监管局自2019年1月30日成立以来，在积极适应新态势，全力营造安全放心消费环境，更好满足人民美好期待方面做了哪些工作，取得什么成果？

答：市市场监督管理局自去年年初组建成立以来，积极应对消费新业态新模式，综合施策，多措并举，全力营造安全放心消费环境，着力推动形成政府主导、企业主体、行业自律、部门协作、社会监督等多元主体共建共治共享的消费生态体系。

一是对接12315平台，形成多平台维权矩阵。将整合12315“五线合一”及推进信阳12315话务平台对接全国12315平台的全国试点为契机，积极推出全国12315平台、12315App、微信小程序及二维码，多渠道及时回应民意关切和公众期盼，解决消费纠纷和消费者诉求。同时加快“互联网+明厨亮灶”智慧监管平台、“互联网+药店”等平台建设及运行，全面推进“互联网+”源头监管模式，形成多平台“矩阵”、多维度保障安全放心消费格局。

二是深化效能建设，形成多元化维权网络。将12315平台整合建设融入综合维权渠道，建立与其他公共服务平台及各级消费维权（调解）工作室紧密衔接的工作机制，拓展公益诉讼联络室功能，推进消费维权与社区网格化管理无缝对接，构筑起市、县（区）、所三级一体同步互动的消费维权网络，实施线上线下联动维权。扎实推进12315“五进”工程，建立消费维权服务站点2000多个，授权31家ODR企业。发挥基层网格化维权效能，实施赔偿先付制度，有效打通消费维权“最后一公里”。同时，坚持落实投诉举报日报告、周跟踪督办和月综合分析研判制度，定期发布12315数据分析报告。2019年，共受理消费者咨询投诉举报27087件，办结率100%。

三是开展示范创建，提高经营者诚信意识。通过深入开展“放心消费”创建和主题“开放日”活动，举行“诚信建设万里行”系列活动，多途径开展消费维权法律宣传、消费者满意度调查和消费后评价试验。共创建文明诚信示范街区34条、文明诚信示范店1259户、放心消费示范维权站（点）147个，有力地提升了消费环境安全度、守法经营诚信度和放心消费满意度。

四是推进质量提升，保障产品和特种设备安全。推动实施《信阳市开展质量提升行动实施方案》“1+N”体系和《信阳市质量提升三年行动计划（2019-2021年）》，大力开展质量提升“十大行动”和“质量月”活动，推动以“信阳毛尖茶”“信阳菜”、上天梯非金属产品为代表的产品标准体系、检验检测体系、农产品质量安全可追溯体系建立。在全市推行食品生产经营企业“6S”管理全覆盖，督促“三小”行业履行食品安全主体责任。深入开展“三品一械”、工业产品和特种设备安全生产大排查、“打非治违”专项行动。通过实施订单式整治、点题式打假，共排查食品、药品、工业产品及特种设备10355家次，查办涉及质量安全、侵权假冒、不正当竞争及侵害消费者合法权益案件2981件，全力营造出良好的质量发展和消费环境。

问：今年的消费维权年主题是“凝聚你我力量”，请问确定这个主题的含义是什么？

答:1月22日，中国消费者协会发布了2020年消费维权年主题为“凝聚你我力量”。旨在按照推进国家治理体系和治理能力现代化的总体要求，推动实现消费者权益保护共建共治共享格局。其内涵包括三个层面，一是凝聚社会共识，发挥消协平台型组织共治力量，推进消费维权机制健全完善。新时代消费升级日益加速，消费者需求也向个性化、多元化、品质化转变，消费维权工作面临诸多新问题和新挑战。按照党的十九届四中全会推进国家治理体系和治理能力现代化要求，消协组织要充分发挥消费维权协同共治平台作用，推进构建新时代消费维权共建共治共享新格局，推进消费者权益保护能力和水平提升。二是凝聚消费者共识，发挥消费者监督力量，推进消费者参与监督的广度和深度。消费者是商品和服务的最终使用者和最权威的评价者，市场监管部门、各级消协组织通过打造高效、便利消费者反映诉求和建议的渠道，鼓励和引导消费者自觉参与消费环境治理，形成消费维权领域人人有责、人人尽责、人人享有的新局面。三是凝聚经营者共识，发挥行业自律力量，推进落实经营者第一主体责任。通过强化信用建设，打通经营者和消费者意见沟通渠道，引导经营者倾听消费者诉求，形成企业守规、行业自律、百姓放心、消费舒心的消费环境，助力发挥消费的基础性作用，助推经济社会高质量发展。

问：围绕“凝聚你我力量”主题，今年的“3·15”国际消费者权益日纪念活动如何开展？

答：市市场监管局、市消费者协会根据当前新冠肺炎疫情防控新阶段新形势，为避免人群聚集，在无法开展现场纪念活动的情况下，将创新形式和方法，近期通过信阳日报、信阳电视台及云端、网络等新媒体、多平台有计划地开展“3·15”宣传月系列活动。开展记者访谈，向全市广大市场经营主体发出一份倡议书，组织企业、商户、监管部门及社会各界开展一次集体承诺，开展最美消费维权人征集等活动，从3月12日起，连续发布消费警示4期，向社会公布疫情防控期间十大消费维权案例、2019年十大执法办案典型案例及2019年度投诉热点，发布一期产品比较实验结论，联合市广播电视台、信阳日报社推出加强疫情防控、市场监管、支持复工复产等专题报道。同时，动员沿街各企业、商户利用门头LED屏等宣传消费维权法律知识，加强消费教育和引导，形成消费维权领域人人有责、人人尽责、人人享有的新局面。

问：2020年，市市场监管局、市消费者协会将如何做好消费者权益保护工作？

答：人民群众对消费品质、消费服务的更好要求，对维护消费者权益的更高期望，是人民群众美好生活需要的重要体现，是市场监管工作的重要使命。当前，全市市场监管部门将按照市委市政府和省市场监管局的工作部署和要求，坚持一手抓疫情防控、一手抓市场监管，全力支持复工复产和市场逐步开放，统筹推进，并持续加大监管力度，落实“四个最严”要求，抓实抓细省市场监管局3月3日部署的8个方面的监管措施，坚决守住不发生系统性、区域性安全风险的底线。

一是加强食品药品监管。加快推进国家食品安全示范城市创建工作。以维护信阳毛尖茶市场秩序、校园及周边食品安全，加强疫情防控新阶段市场监管预判，突出重点品种、重点区域、重点时段，运用日常检查、飞行检查、体系检查、联合检查等手段，以“零容忍”的态度深入开展食品药品安全集中专项治理。加强高风险性、关注度高、量大面广的药品、医疗器械、化妆品不良反应和不良事件的监测，坚决防范群体性危害事件的发生。

二是加强产品质量监管。开展儿童和学生用品安全守护行动，开展危化品、电线电缆、钢铁、农资等高风险产品风险隐患排查治理。加大对风险程度高及问题多发领域的重点抽查、抽检比例，加大监管频次和力度。建立台账，对发现问题做到一查到底、严厉处罚。

三是加强重点领域监管。加强事中事后监管，严厉打击虚假宣传、虚假广告、制售假冒伪劣产品等违法行为，集中查办、曝光一批违法典型案件，形成高压态势。持续加大涉企收费、医药领域价格监管，确保相关惠民政策落到实处。

四是加强特种设备监管。疫情防控结束后，将集中开展特种设备安全隐患大暗访、大排查、大整治、大执法攻坚战。以危化品、锅炉、压力容器、电梯及游乐设施等设备为重点，开展特种设备质量提升活动，建立风险辨识管控与隐患排查治理双重预防体系。同时，把握消费趋势，找准薄弱环节，针对突出问题，创新维权方式，完善维权机制，努力保障人民群众合法权益。

五是加大消费维权力度。积极开展放心消费创建活动，强化12315“五进”建设。进一步强化网络消费维权，及时回应社会关切。强化数据分析，适时发布消费警示提示和12315热线数据分析报告，为市场监管执法提供靶向案源和动态管理预警。大力开展消费维权宣传，倡导消费者科学、理性消费。

六是加强消费教育引导。大力推进消费教育“五进”活动，加强消费指导，做好消费投诉调解工作。通过开展调查、评议、消费体察、约谈相关企业，加强社会监督，整治不公平格式条款，促进经营者加强自律，诚信守法经营。