本报讯（王树明）面对互联网时代客户的交易行为、消费偏好、生活轨迹等多元信息不断变化的市场形势，今年以来，信阳工行以破除传统认知和惯性思维为突破口，牢固树立“全量客户”经营理念，以产品、流程、渠道“三个转变”为重点，不断夯实发展基础，取得了良好效果。

在产品营销上，该行从做功能向做体验转变，在产品导向上，以突出客户体验为先，站在用户的角度考虑问题；在支付结算、线上融资等领域，积极运用省行创新型产品，结合当地实际对产品和流程进行优化改造，开展客户体验式营销，及时进行客户满意度调查和产品售后服务，把“客户是否满意、市场是否满意”作为评价产品是否适销实用的依据，以极致的产品体验，开拓市场。

在流程优化上，该行从银行主导向客户主导转变，不管是个人还是对公业务、前台还是中后台部门，都从客户的角度出发，全面梳理优化现有流程，平衡好风控和效率的关系，减少冗余环节，形成简洁、高效的流程体验。建立动态化的流程评估和改进机制，通过在网点设置客户意见簿、客户经理回访、管理人员实地调研等方式，多渠道收集市场需求反馈和评价，对能由市行优化的流程，及时研究改进措施，对市行权限之外的合理意见，积极向上级行争取支持。

在此基础上，该行的渠道建设从分而治之向协同一体转变，不断增强各渠道的联合作战能力，对内提倡协调一致、高效化、制度化的联动工作，对外提供相对统一、标准化、规范化的服务体验。