编者按：勇于承担社会责任、努力完善自身管理、充分尊重消费者权益……多年来，信阳西亚公司凭借先进的经营模式和管理理念收获了良好的口碑和长足的发展，如何与顾客亲密共处、如何保证商品的高品质始终是公司上下所挂念、所坚持的。近日，在第36个消费权益日来临之际，记者带您走进西亚，领略美好西亚的精髓所在。

通讯员 郑建唐 沈跃

有制度 才更规范

每当走进西亚超市，琳琅满目的商品让人们有了更多的选择、更多的便捷；而墙上张贴的规章制度、发放到消费者手中的服务宣传单、深入人心的各种售后保障措施，让广大消费者越来越信任西亚、越来越依赖西亚。

作为一家零售企业，西亚旗下门店涵盖超市、百货、数码家电、餐饮、娱乐、影院多个业态，销售的商品和提供的服务涉及顾客日常生活和工作的诸多细节，《西亚公司售后服务承诺及特殊品类服务规范》《西亚公司服务理念行动三十条》《西亚公司“不满意就退货”服务承诺》等制度被细心地纳入企业日常规范之中，“不满意就退货”、“投诉感谢100元”、1：10赔偿等措施被坚定地执行到了西亚旗下每个门店。

“我们每天和不同的顾客打交道，他们的需要不同、诉求不同，这就要求我们的服务体系更加细致规范，比如食品方面，我们的承诺是如购买到过期食品，经核实，依据《食品安全法》给予10倍赔偿，不足1000元，按1000元赔偿；再比如家电服务方面，电视、手机等在维修过程中我们可以提供备用机，直到商品维修好为止；如果购买的家电未按约定时间送货，支付延误费30元/天。”在采访中，西亚和美的相关负责人如是说。

2018年1月2日，西亚和美公司副总经理丁宝忠与艺康（中国）代表签订了《艺康食品安全咨询项目合作协议》，这标志着艺康全面、高效、人性化的管理措施在西亚门店全面推广。

作为全球领先的食品安全、预防污染和公众健康的开拓者和领导者，艺康与西亚深度合作旨在建立更加完善的质量安全管理体系，全方位确保食品安全和品质。据介绍，早在2015年，西亚就已经展开了与艺康的合作。当时，西亚首先选择了乔迁新址开业的潢川西亚丽宝广场作为试点，进行清洁、消毒、食品安全、预防感染的全方位、标准化升级试点管理。

与国际标准接轨，引进先进的设备，拥有一套完善的管理流程规范，严格对员工日常操作流程的培训监督管理，使得西亚的食品安全管理得到不断创新和提升。

有实力 才更安全

民以食为天，食以安为先。毋庸置疑，无论对于消费者还是经营者，食品安全品质永远要摆在首位。

保障食品安全，依靠政府监管相对较为被动，这就要求食品经营者严以律己，要有食品安全重于泰山的意识。面对市场上“出身”复杂的食材，从上游的养殖种植以及生产方法，到运输、存放、加工，却又让每个家庭在采购的时候顾虑重重，不敢放松。作为地方老百姓的菜篮子，经营总面积超十万平方米的西亚超市到底是如何对待食品安全问题的呢？我们在西亚的食品安全专员冯帅武的带领下，一边参观，一边采访。

冯帅武首先说到了肉品：“无论是本地供应、国内采购还是国外进口，每一种肉类产品进入到西亚超市，从采购开始就要进行供应商资质审查实地考察，要求具备齐全的手续和证明；供应的过程中，业务全程跟踪，保证货品完好到达卖场。进入卖场前，货品还要过一道检验，品相、品质不好是要被拒收的。进入卖场的存放和加工操作，西亚有着一套最严格的管理制度。”

求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其泉源。众所周知，蔬菜和水果这两项东西最怕的是农药残留和一些喷剂的使用。在位于107国道的西亚配送中心，冯帅武带笔者走进了他们的农药残留检测室，“从产地采购的蔬果都要在这里进行检测，我们采购了更加先进的二氧化硫、兽药残留等检测设备，检测更加全面，而且标准要求更高，从而保证西亚超市的食品安全。”检验人员告诉记者。

最后，不得不提这个最容易忽略也最容易暗藏隐患的环节——食品的加工操作。

为了方便顾客购买和使用，各类生鲜食品进入到卖场后，工作人员会进行分拣、分割等粗加工，西亚超市里还有自营的面点和面包。食材用料来源的品质把控住了，并不代表顾客购买时就能绝对放心。因为人与食品的不当接触同样会引发食品的安全问题。

“我们建立了食品接触材料现代监管模式，一方面落实首负责任，形成可追溯的责任链接；另一方面，把风险分析作为监管的基本模式，强化风险预测和管理。目前，公司各个工作监管到位、流程畅通，标准框架在企业内广泛开展，也得到了广大消费者的认可和肯定。”冯帅武说。

有承诺 才更放心

放心的商品、卫生的环境、严格的管理，只是满足了人们对于饮食安全的基本需求，而消费者的权益保障并不止于此。在食品之外，无论是购物还是消费体验，人们更需要一份“踏实”。怕买贵了、怕买到假货、怕买错了、出现问题了无处退换等疑惑让顾客在买与不买之间犹豫、徘徊，而西亚的一份告顾客承诺书完全解决了以上所有的问题。

2017年，西亚公司整理发布了“服务行动30条”以及“售后服务承诺”，对员工服务行为提出了30条铁律，加之售后完善的承诺保障，从顾客方考虑，在西亚消费只管放心。

西亚公司相关负责人对笔者说：“我们不仅有价格上的保证，更有售后保证；不仅有质量保证，更有服务保证。例如调价补差价是这样规定的——凡在西亚公司百货业态购买的商品，自售出之日起7日内商品调价，持购物小票给予退补差价（黄金珠宝等特殊品类除外）；而比价退差价这样规定——若当日价格高于同城同类商场相同品牌价格（商场促销、特价商品、降价处理、黄金珠宝等特殊商品除外）。在服务顾客的过程中，我们会做到买与不买一样、买多买少一个样，还要做到售后比售前更热情。”

越是免费的项目，越要用心地对待。采访了几个门店，笔者发现，充电宝、药箱、擦鞋器、婴儿椅等免费设施被放在醒目的位置，使顾客能够第一时间找到；皮具清洁打理、裤子打边、珠宝清洗等免费项目广泛张贴，使顾客一目了然，及时得到服务。

据不完全统计，为保障顾客权益，践行服务理念， 2017年，西亚和美公司“不满意就退货”金额达1.5亿元，其中，影响二次销售的商品金额104万元；免费维修商品产生费用24万元；提供免费食品/药品费用56万元……同时不断加大资金投入，提升了免费服务的品质。

百舸争流千帆竞，乘风破浪正远航。在奋斗者的时代，秉承“对人好”的理念，西亚团队已形成了“好服务”的氛围，正共同谱写一曲奋进者之歌！