徐韵雯

“您好，请问有什么事可以帮到您吗？”“谢谢您的来电，再见！” 1月15日，在潢川县供电公司供电服务指挥中心的值班室里，笔者见到了结束夜班工作刚刚接听完最后一个电话的白楠。

白楠，今年36岁，2002年参加工作，在春申旅行社担任导游。2016年4月，潢川县供电公司原95598呼叫中心与运维部配抢中心合并，成立供电服务指挥中心，白楠自愿加入这个新兴的团队，翻开了职业生涯崭新的一页。

初涉专业的“小白”

2016年5月30日，中午12时，刚刚进入新部门不满一个月的白楠，高高兴兴准备下班回家过端午节，叮铃铃的电话铃声响起。“您好，请问……”没等她一句话说完，电话那头的客户怒气冲冲：“大过节的，停什么电，欺负我们老实人吗，今天不解决，我就投诉你们！”对方噼里啪啦讲完一堆，骂骂咧咧挂了电话。电话这头的白楠半晌回不过神。“看起来容易的坐席员工作，实际上并没有那么简单，客户的问题往往五花八门，我们必须专业足够丰富、足够熟练，才能灵活应对！”白楠说。

白楠开始认真思索这份工作背后的特性，反思自身存在的不足，慢慢摸索总结了一套与客户打交道的四大“法宝”：专业、真诚、细心、交心。当班时间，她认真接听电话、记录客户问题、做好电话回访；休息时间，她认真研习各类跨专业知识、时时跟进电力政策改革变化、深入了解各类沟通技巧，应对客户的不同需求。此外，针对配网施工、市政计划等可预期停电事件，白楠提前通过短信平台对辖区居民客户、重点企业、政府部门进行停电信息预警，在一定程度上取得了客户的理解与尊重，最大限度地降低了客户投诉风险。

“现在，偶尔碰到问题特别复杂，或者特别不好沟通的客户时，姐妹们也会向小白求救！”供电服务指挥中心班长吴甜甜笑着说。

潢川供电的“好声音”

供电服务指挥中心作为供电服务的“第一窗口”，担负着县域80余万客户的故障报修、投诉申诉、服务申请、意见建议等各类业务。如何成为客户信任和喜欢的贴心人？如何更好地践行优质服务的承诺？如何更好地展现国网“好声音”？这些都是白楠不断思索的问题。

2017年11月的一天，值夜班的白楠接到了一个客户电话，“我家里没有电了，赶紧给我送电！”“尊敬的客户，请提供您的用户编号，我来帮你查询一下具体情况。”“要什么编码，我没有，我是谈店的，我就给你说我的名字，必须给我查出来，不然我就告你。”一来二去之间，白楠听出这位客户当晚喝醉了酒，无法按照正常程序办理业务。白楠赶紧打给谈店供电所所长，询问他是否认识这名客户，并要求片区电工上门查明具体情况。电工上门之后，发现由于其家庭内部电路故障导致停电，告明其缘由，并帮他维修好。第二天一大早，值班室再次接到该客户电话，对前晚的事连声抱歉，同时对白楠的专业、负责的工作态度大加赞赏。

2017年至今，潢川县供电公司供电服务指挥中心工单量达到近12000起，服务满意度达100%，接到电话回复、微信朋友圈各类表扬近百起。

刚柔并济的“好管家”

“很多人以为，我们只是提供咨询，实际上我们是发挥着一个‘管家’的功能，做好各个业务部门信息的上传下达工作。”供电服务指挥中心班长告诉笔者，接到用户24小时热线电话或者95598北客户中心派单后，坐席员首先需要询问预判区分高、低压故障，如果是高压故障，则立即与调度中心沟通，确定故障地点与具体情形；如果是低压故障，则与辖区供电所联系。所有派单需要在3分钟之内下发至业务部门，同时随时跟踪处理情形、复电时间，做好客户回访解释工作。

1月3日17时30分左右至6日凌晨，潢川县出现持续雨雪天气，气象台接连发布暴雪、寒潮红色预警，强降雪造成城郊大量树木折断，13条10千伏线路、164个台区停运，3762户客户用电受到影响。面对恶劣的天气状况、居高不下的热线电话与故障派单，白楠与供电服务指挥中心的姐妹们主动放弃休班时间，增加坐席量，不到3天的时间内，共接到国网故障派单205起，24小时热线电话756起。

“大家都练就了双手接听电话，一边回答客户问题，告知抢修过程与难度，全力安抚客户情绪；一边与调度中心、运维检修部、各供电所做好沟通联系工作，确保故障派单及时、处理迅速、复电成功。至今我们不仅未收到一件因降雪引起的投诉，反而接到客户来电表扬6起！”白楠骄傲地说。

短短两年的时间，白楠将全部精力和热情播撒在这小小的值班室里，在一方服务席前挥洒真情和汗水，用真挚的笑脸、温馨的话语、贴心的服务，传递国网“好声音”，在供用电客户之间架起一座无形的桥梁，谱写了一曲巾帼不让须眉、声音传递真情的动人乐章。她先后被信阳市工会、省市公司授予“巾帼文明岗”“青年岗位能手”“先进女职工”等荣誉称号。