本报记者 潘家栋

客户刘女士拉着王文丽的手，感动地说：“对不起，闺女，我对买的保险理解不够，现在我总算明白了。今天脾气不好，你别见怪，我相信你，我会向亲朋好友们推荐你，让他们今后买保险都找你。”

“客户满意就是我们的追求。”这是王文丽的座右铭。2017年7月份，60多岁的客户刘女士，因对保险合同理解有歧义，认为理赔金额过低，哭闹着跑进王文丽的办公室，躺在地上，口中骂骂咧咧，讨要“说法”。王文丽费尽口舌，耐心解释，但客户依然不肯起来。眼看中午下班时间已过，王文丽给家人打电话，让家人给客户送来午饭，像女儿对待母亲一样，一边照顾客户吃饭，一边耐心解释条款，最终获得客户的理解。

王文丽，2010年加入信阳民生保险分公司，工作中她坚持原则，但富有人情味。她经常对同事们说，不管客户有多难沟通，只要我们做到耐心诚恳，没有化解不了的矛盾。客户的事无小事，是她对服务的定位，她始终将诚信放在第一位，细心解答客户的每个疑问，帮助客户利用保险规避人生所面临的风险。

2014年3月，一名生病住院的客户急需周转资金，想办理保单借款业务。按规定，保单借款业务必须要投保人当面签字方可办理。当天中午下班后，王文丽带着相关资料，叫上柜面人员，来到客户病床前，为其办理借款手续。当天下午该客户就领到了借款。事后，这位客户逢人便讲，保险公司把柜台延伸到了我的病房，服务真是到位。

作为一名收展主管，面对自己和组员的大量客户，她要求大家把每一位客户当成自己的朋友去对待。“真心真意留客户”，重在一个“真”字；“全心全意为客户”，重在一个“全”字。王文丽说，“我觉得我们应该用真心真意去结识客户，全心全意为客户服务，为更多家庭送去保障和关爱，诠释‘为民生服务’的光荣使命。”