本报记者 向炜

“截至2017年7月份，市医调委共接受咨询1000多起，调成178起，其中院方无责零赔付16起，平均每起赔付2.9万元，实现了受理调解率100%、调成率100%、履行率100%、群众满意度100%的工作目标，取得了‘政府满意、患方满意、医院满意、社会满意’的良好成效。”昨日，市司法局局长雷丽萍接受记者采访时，详细介绍了市医调委近年来取得的成绩，并告诉记者：“前不久，我们刚刚获得司法部的表彰，被授予‘全国模范调解委员会’称号！”

我市医调委取得的成绩也得到了上级领导的充分肯定，原省委政法委书记毛超峰，省司法厅厅长王文海，市委书记、市人大常委会主任乔新江先后实地视察，对市医调委的工作给予高度评价。这种创新之举不仅建立了医疗纠纷的非诉讼解决机制，而且有效预防和化解了矛盾纠纷，为构建和谐社会发挥了积极的作用。

六个有·三戒·双满意

近年来，由于缺少沟通和信任，医患对抗事件频发，据卫生部不完全统计，每年因医疗纠纷引发的严重扰乱医院秩序的事件高达上万起，严重影响了医院的正常就医秩序，成为政府工作的一个难题。2011年9月，市司法局迎难而上，在市委市政府的大力支持下，在全省率先成立了医疗纠纷人民调解委员会，彻底破解困扰党委政府的医患纠纷难题。

按照调委会规范化建设要求，市司法局设置了市医调委接待大厅、调解室、档案室，成立法学专家库和医学专家库，组建了一支60余人的专兼职调解员队伍，承担全市中心城区7家公立医院和23家民营医疗机构的纠纷调解工作。先后开通了服务热线、投诉电话，实行节假日值班、重大情况报告等工作制度，使医患纠纷的预防处置达到“六个有”，即：第一时间有人到、萌芽状态有人问、解决途中有人引、调解过程有人谈、处置当中有人管、调解成功有人访，让医患双方都能在调解过程中感受到公开、公平、公正。

人民调解的最终目的是为政府分忧、让群众满意。要实现这一目标，调解水平是关键。近年来，市司法局每年定期组织培训班、交流会和重大疑难纠纷讨论会，要求所有人民调解员坚持“三戒”要求：一戒把话说满，二戒大包大揽，三戒推诿卸责。做到不偏不倚，不带个人观点，充分听取双方意见，促使矛盾双方达成一致意见。

在发生医疗纠纷的第一时间，调解员就会深入现场，宣传政策，缓和关系，把医患纠纷转移到医调委来，让患方说理诉求有地方，让院方摆脱纠缠有依靠，既架设了医患双方沟通的平台，又铺就了医患双方的“缓冲区”。调解员根据“三戒”要求，只当参谋不当司令，合法、合理、合情调解，站在第三方调解的位置，提供最合理的调解方案，让医患双方选择取舍，促使医患双方达成一致，实现患者和院方“双满意”。

两不赔·一不调·一确责

针对医疗纠纷具有专业性、复杂性和医患双方不易和解、调解难度大等特点，市司法局坚持把依法与重理、重情有机衔接，做到“两不赔”、“一不调”、“一确责”实现情、理、法相统一。

“两不赔”即：以闹取利的不赔，责任不明的不赔。“一不调”即：患方在医院的违法行为不纠正不调。这种做法有的患方当初感到不理解，调解员们耐心地解答：调解是在公平自愿的基础上进行的，在医院的违法行为不纠正，就会形成以闹促谈的局面，这就有失公正。“一确责”即：根据医疗纠纷这一特殊民事纠纷的特点，必须确定院方的责任，根据责任大小，依法赔偿。

2017年1月，患儿丁某在当地诊所打退烧针后身体出现紫斑，次日凌晨送至市某医院救治无效死亡。其父母以“患儿第一次到医院被拒收，延误救治时间导致死亡”为由，召集其亲属近300人聚集医院讨说法。市医调委调解员及时赶到现场，宣讲法律政策，制止患方家属的不理智行为，维持正常就医秩序，引导双方心平气和地面对面解决问题。经过8个小时的耐心调解，双方签订了调解协议，避免了恶性群体事件，维护了医患双方的权益。

2015年，一孕妇因临产腹痛拨打“120”急救，甲医院工作人员及时赶往现场将孕妇抬上救护车。途中，患者出现危情，为争取最佳抢救时间，救护车就近将孕妇送到乙医院，结果因难产未能挽救患者生命。为此，患方家属扣留了甲医院的随车救护人员，并扯横幅围堵乙医院大门。市医调委的调解员及时赶到，通知两家医院代表到场与患方见面，促使双方自愿进行调解。前后不足20分钟便实现了纠纷场地转移、违法行为得到纠正的最佳效果，也为后续的调解工作奠定了扎实基础。

由于市医调委牢牢把握了公开公平公正的调处原则，积极发挥独立“第三方”依法重情说理的作用，有效保障了医患双方的合法权益，至今没有发生一例调处后双方当事人毁约、不满调处结果上访或诉讼的事件，市医调委的公信力逐步确立。

六字诀·三个不放过·信阳模式

市司法局近年来不断探索方法，积累经验，探索总结了医疗纠纷调解“六字诀”——“听、问、查、引、帮、诫”。以“听、问、查”的方式力求查清事实，运用“引、帮”等方式引导帮助患者以合法方式解决纠纷，对违反公共秩序的则要劝勉告诫，避免事态升级恶化。被誉为信阳医疗纠纷调解工作“金燕子”的调解员吴海燕，能够成为大家眼中的金牌调解员，靠的就是这个“六字诀”。

坚持每季度召开一次恶性和重大医疗纠纷分析反馈会成为我市医调委工作的一部分。通过定期与市直7家公立医院代表面对面的沟通座谈，促使各医院认真落实责任追究制度，做到“三个不放过”。即：事实没有弄清楚不放过，责任人没有受到触动不放过，整改措施不到位不放过。切实把医疗纠纷源头预防工作与加强医院管理结合起来，最大限度地降低医疗纠纷发生风险。

市医调委先后被省司法厅命名为“十星人民调解委员会”“省级优秀人民调解委员会”，2017年被司法部表彰为全国模范人民调解委员会。专职人民调解员吴海燕和王西安分别获得“全国模范人民调解员”和“全省优秀人民调解员”称号。新华社以《信阳创新社会治理重拳出击遏制“医闹”》为题做了专题报道，被媒体誉为医疗纠纷调解“信阳模式”。

“心中有法、公正有据、依法依理。”市医调委的人民调解员们通过公平公正的调解，赢得了患方的信任，达到了与医患双方进行协调沟通的目的。“信阳模式”更是得到了社会各界的共同认可，一名来自郑州的患者家属感慨地说：“信阳成立这个医疗纠纷调解委员会，真中！”