本报记者 刘翔
随着人们的维权意识增强，无论是商业，还是服务业，大家都在逐步规范自己的行为，但各种侵害消费者权益的案件并没有因此而绝迹，仍不时有一些不良商家遭到消费者的投诉。又逢3·15，记者采写了几个典型案例，以警商家。
特价商品不能免责 如有问题照样退货
2016年2月21日，刘女士到息县工商局12315投诉，称新买的热水器有质量问题，商家不给退货。
此前刘女士看到一家电器商场搞降价促销，就选中一款热水器。该款热水器标签注明原价500元，现价300元。谁知刘女士将热水器买回装好后，发现热水器根本不能烧热水，水温最高只能到9摄氏度。刘女士找商家理论，要求退货，销售人员却说，打折的电器不在“三包”范围内，不能退货。
息县工商局12315的工作人员接到投诉后，立即赶赴该电器商场调查。该电器商家承认该款热水器是自己经营的，但打折商品不承担“三包”责任。工商人员明确指出，经营者低价出售商品，虽然名目繁多，但本质上仍然属于营利行为。商家出售商品价格的下降不能成为其质量下降的理由，更不能成为推脱自己应尽义务的理由。根据《消法》第二十四条的规定，刘女士虽然以较低价格购买了这台热水器，但电器商家不能因此免除保证产品质量的责任，仍然要对出售的家电商品承担质量保证的义务。最后经息县工商局12315工作人员的调解，该电器商家为刘女士办理了退货手续。
手机机身弯曲诉维权 工商迅速调解换新机
日前，罗山县工商局12315中心接消费者投诉，反映其在罗山以2299元购买华为MATE7手机一部，使用一月后发现机身弯曲。到购买处反映情况，销售人员将此机返回华为售后处理。售后给予书面答复“人为损坏，不予保修”，并说如要修理需自费960元。
消费者要求华为售后答复“人为”的具体原因，并说虽发现该手机确实有明显弯曲，但主屏没有破损，查询发现网上反映华为MATE7手机机身弯曲的现象较多。12315工作人员积极与华为售后联系，根据新《消法》第二十三条举证责任倒置，该手机消费者使用不到半年，发现机身弯曲的瑕疵，举证方是经营者，工商人员要求该经营者提供手机弯曲系人为的证据，并指出手机弯曲不排除其使用的材料有缺陷等因素所导致，要求其换位思考，稳妥处理消费者投诉。一日后，华为深圳总部售后主动联系，愿意给消费者免费换新机一部。消费者得到新机十分满意。
三六五惠购不兑现约定 消费者投诉权益得保障
2016年4月8日，市工商局浉河分局接到市局12315指挥中心分流的投诉，投诉人于2015年12月在信阳市邮政局集邮公司订购2016年猴年生肖大、小版邮票（《金猴献瑞》《金猴贺岁》）各一套，每套698元。集邮公司员工开具收据确认订购成功。但至投诉时信阳市邮政局集邮公司一直以省公司配发邮册数量不够及邮册涨价等理由，未将邮册兑付给订购人。其间，订购人多次与集邮公司交涉未果，便投诉至工商行政管理机关，请予以帮助解决维权问题。
浉河分局12315接到市局分转的投诉后，立即转交到辖区工商所，辖区工商所工作人员迅速组织消费者和经营者进行调解。通过对经营者耐心细致的宣传教育，经营者认识到自己的行为是错误的，三六五惠购收取消费者价款而不提供或者不按照约定提供商品的行为，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第（十）款“骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务”的禁止性规定，应承担相应的法律责任，最终三六五惠购按照约定兑付了消费者邮册，消费者的权益得保障，历时半年的纠纷得到解决。
架子鼓快递途中严重受损 市消协调处速递公司赔偿
近年来，随着电商的逐步普及，消费者投诉电商及快递公司的案件也逐渐多了起来。家住信阳市瑞丰苑小区的李女士到市消协投诉，称其在淘宝网购买一台架子鼓，收到货后发现不是订购的款式，经与卖家商议做更换处理，并在速递公司办理托运手续，但随后卖家告知货物已损坏，拒绝换货。李女士与速递公司交涉，他们作出只负责部分赔偿的处理意见。无奈之下李女士投诉到市消协，要求速递公司进行全额赔付。
市消协接到投诉后，立即进行调查，发现消费者反映情况属实。在速递公司工作人员上门对所托运的货物逐一检验、核实无少件、无破损的情况下，现场进行包装封存，办理手续。现在架子鼓损坏是速递公司工作人员不细心所致，理应赔偿消费者的损失。速递公司称：此事中的当事人（速递工作人员）在向公司隐瞒的情况下，私自作出负责200元的赔偿决定，不代表该公司的意见，公司同时表示将及时调查情况，如属实会向消费者作出合理的赔偿。
调解中，市消协工作人员指出速递公司在内部管理中疏忽了对工作人员的职业操守的培训，该公司的工作人员违反了《消法》第四条、第七条、第十一条和2013年3月1日起施行的《快递市场管理办法》第四条的规定，在双方达成一致意见的情况下，市消协根据《消法》第四十条、第四十四条、第五十二条及《快递市场管理办法》第二十条之规定，作出如下调处意见：速递公司负责人向消费者赔礼道歉；速递公司按货物网购原价赔偿消费者；速递公司返还消费者的货物投递托运费35元。