首先需要说明的是，这不是在说手机。
上周末，在记者参观我市一家即将开业的国产品牌汽车4S店时，注意到了一个非常人性化的细节，在修理区和客户休息区之间，纤毫毕现的玻璃幕墙前整个修理过程都一览无余，在休息区，除了免费的茶水、杂志和WIFI外，甚至还有一间小型的电影院。“这是总部制定的新的4S店建店标准，玻璃墙和电影院都是标配。”该店的负责人解释说。
记者注意到，在2015年之前，除了极个别的品牌将旗下4S店的修理区和客户休息区用玻璃墙隔开外，在不少店内，甚至是某国际大品牌2014年刚建的新店内，修理车间通常还都是“犹抱琵琶半遮面”的。一旦消费者的爱车进了修理车间，出于安全等种种因素，一墙之隔，导致至少在半个小时内，消费者是看不到自己的爱车了，自然也就看不到维修的整个过程了。这也就不难理解，为什么会有原装零件被拆卸下来卖掉，为什么网上关于4S店维修黑幕的帖子会如此火——因为人们总是对未知的事情感到好奇，因为不透明的维修少了极为重要的监督环节。记者同样注意到，在我市今年新建的几个4S店内，修理区与客户休息区之间，变得仅仅只隔了一道玻璃墙。而且，据记者了解，在广东等地，不少日系品牌，已经要求在建的4S店新店中，修理区与客户休息区之间必须建玻璃墙。
汽车行业的“一墙之改”正在悄然进行，而有一个行业，类似的改革已经进行了快30年。1987年11月12日，中国第一家肯德基餐厅在北京开业，前门前排起了长龙，很多人在谈及“洋快餐”文化时，总着眼于食物制作的标准化、食物所含的卡路里，往往忽略了，在苏丹红事件曝光之前，给食客信心的，恰恰是那个几近透明的开放式大厨房。时至今日，当大娘水饺、沙县小吃、庆丰包子，甚至是西北牛肉拉面都能将分店开遍神州的时候，这些店无一例外地都拥有着一个开放而透明的厨房。
公开而透明，也许不是成功的充分条件，但至少应该是必要条件。
汽车行业的4S店模式这几年在国内发展极为迅速，它是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey），是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式，其核心含义是“汽车终身服务解决方案”。在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2∶1∶4。维修服务获利是汽车获利的主要部分，对4S店的重要性不言而喻。因此，善于把握细节的日本人，又推出了5S的理念，即整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的拼音均以“S”开头，英语也是以“S”开头，所以简称5S，目的是通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质，所达到的效果也是5S：最佳推销员（Sales）、节约家（Saving）、安全有保障（Safety）、标准化的推动者（Standardization）、令人满意的职场（Satisfaction）。
成功不是一蹴而就，任何一个走在前面的人，都有其独到之处。汽车行业的4S到5S，绝不仅仅只是多了一个S，其变化的精髓在于从“提供方案”转变为“满意服务”，小小的一面玻璃墙，正是这个变化的一个缩影。（张继疆）
