本报讯（记者 董文俊 张继疆 刘远强）“2014年全年，我市‘12315’系统共接到涉及交通工具类投诉56件，尽管比2013年略有下降，但是较之前几年，已经有了大幅度的增长。私家车的逐渐普及，也让汽车消费类投诉迅速成为近几年‘12315’系统的热点和难点。”3月9日上午，市工商局12315指挥中心主任陈军向记者道出了这样一组数据。
据统计，我市“12315”热线所接到的汽车商品投诉问题主要集中在四个方面：车辆本身的质量问题，如发动机异响等；消费者在选择分期付款时遇到的问题，如必须到指定银行进行办理相关手续等；涉及汽车售后服务的问题，如服务态度，零配件以次充好等；涉及汽车广告宣传用语方面，如“最省油”“全国销量第一”等用词。
据国家工商总局的统计数据表明，涉及车辆本身的质量问题所产生的投诉中，问题最多的为发动机，主要问题包括渗漏、油耗高、异响、机油损耗大等；其次是变速箱，包括异响、换挡困难、渗油等问题；再就是车身及电气，涉及气囊、腐蚀及裂纹、音响、导航仪、车漆、门窗故障等问题；前后桥及悬架主要投诉部位为车桥及传动轴；轮胎主要存在爆裂、变形的问题;制动系统主要问题为存在异响的情况；排放系统主要问题为后氧传感器故障；同时，有部分涉及汽车自燃要求索赔的投诉。涉及汽车服务过程的投诉中，售前投诉主要的问题在于宣传不实，有些经销商在相关销售材料及官方网站中夸大汽车配置等；在销售过程中，主要的问题表现为合同的制定及执行方面，部分汽车经销商利用消费者对于条款不熟悉进行条款欺诈，甚至出现拖延供车时间、强制保险等恶性销售行为；某些车企仍然存在销售欺诈、二次销售，汽车有问题不告知，甚至收回他人使用过的汽车进行二次销售，侵犯了消费者的知情权；售后问题涉及维修水平、维修价格、恶意修车等行为，其中大部分投诉内容为汽车召回过程中产生的费用纠纷及保修期规定存在异议的问题。
“如果消费者遇到类似问题需要维权，在拨打‘12315’热线电话后，我们将在7个工作日内决定是否受理。在受理后，将转到相关的分局进行处理，按照相关规定，将在两个月内处理完毕。”陈军告诉记者，“我们不仅要对消费者的权益进行维护，而且也要对相关的经销商进行处罚。”
关于“决定是否受理”，陈军解释道，例如由于互联网购物方式逐渐发展，越来越多的消费者开始尝试利用互联网购买零部件。随着购买量的增加，有关汽车零部件的投诉量也逐渐增多。由于目前我国非现场购物仍处在发展阶段，消费者在大型购物网站购买汽车零部件后售后服务跟不上，导致消费者权益被侵害。“类似此类投诉，市工商局‘12315’热线暂时无法受理。”
