□李小然
近日，在《信阳日报》（3月13日民生版）看到一则消息，说的是浉河区一位消费者陈某在信阳某手机卖场购买苹果手机一部，在使用4天后，手机出现故障。陈某要求换机，遭到经销商拒绝，陈某遂到浉河区消协投诉。经调查，浉河区消协指出经营者违反了《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第九条，并责成经营者免费为消费者更换不低于原产品性能的同品牌商品，建议经营者在今后的销售过程中履行好自己的责任及义务。
对此，笔者最感兴趣的，是浉河区消协正确处理此事后，给予经营者的告诫：建议经营者在今后的销售过程中履行好自己的责任及义务。此话一语中的，在这个大消费的时代，应当掌握消费主动权的“上帝”，不知从何时起，“大权”悄悄地旁落到了经营者那里，经营者几乎拥有了绝对的经营消费权利，而“上帝”彻底地“失宠”，倒成了被其任意宰割的“羔羊”。究其原因，除了法律法规存在一定的漏洞、消费者缺乏自觉的维权意识之外，关键在于经营者为了一己私利，无限放大自己的权利，在欺瞒消费者和钻法律的“空子”之间肆意妄为。比如诸多“霸王条款”对消费者利益的肆意蚕食。
岂不知，权利是一种公众委托，它是建立在责任和义务之上的。因此，权利是责任和义务的结合体，拥有多大的权利，就要担负多大的责任和义务。经营者只有将权利用好了，才能维护好自身的利益，树立好自己的形象；反之，就是“搬起石头砸自己的脚”。所以说，对于商家而言，维护自己的权利，就是如何担当起为消费者服务的责任，以及如何热情、周到服务的义务。商家只有以消费者满意不满意为经营利益的标准，为维护自己权利的原则，真正把消费者当做“上帝”，当做获得丰厚回报的出发点和落脚点，方能赢得消费者的青睐。
如今，随着法律法规的日益健全，消费者维权意识的日益自觉，长期以来，市场上商家习惯“我说了算”的时代一去不复返了。每一位经营者在面对消费者时，都应该扪心自问：我的责任是什么？
