□本报记者 赵 建
“传统的消费维权方法和机制，是我们开展维权工作的基础。只有不断创新维权手段，完善维权机制，才能实现消费维权工作效能的新提升。”近日，平桥工商分局党组书记、局长任强在接受记者采访时提出了实现维权工作效能新提升的关键所在。
近年来，平桥工商分局创新12315消费维权工作机制，健全维权网络，完善制度规范，提升执法效能，认真扎实地做好消费维权和流通领域商品质量监管工作，取得了显著成效。据统计，2013年，平桥工商分局先后协调解决消费纠纷273件，基本实现接听率、办结率、回访率都达到100%，为消费者挽回经济损失360余万元。
加大力度 完善消费维权执法机制
据任强局长介绍，平桥工商分局在现有12315维权网络和区消费者协会机构的基础上，整合职能，成立了“平桥工商分局12315申诉投诉指挥中心”，搭建起具有“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”五种功能相结合的消费维权体系。
该分局12315申诉投诉指挥中心实行分工协作办理和督办反馈的工作机制，对不同类别的消费者申诉、举报通过分流系统进行处理，并对申诉举报案件进行督办，各承办单位的办理结果按程序及时向指挥中心反馈，确保申诉举报案件，事事有落实，件件有回音。
围绕消费安全和消费者权益保护，平桥工商分局还健全了对突发问题的应急处置机制。建立了重大信息、紧急信息的应急处置预案，明确12315指挥中心对重大和紧急信息的处理职责、处置权限、程序和办法。12315指挥中心在接到重大和紧急信息的第一时间，要立即向分局领导报告情况，并根据指令，安排事发所在地工商所组织力量赶赴现场处置，并转由内部相关职能部门采取有效措施，依据突发问题的性质和状况，按照预案和程序妥善处理。
创新机制 健全行业自律维权体系
在采访中任强局长感慨地说，“我们将逐步把与消费者利益密切相关的行业组织和经营主体纳入12315消费维权体系，实现12315消费维权体系向行业组织和经营主体的延伸。”
平桥工商分局大力推进12315网络进商场、进市场、进企业。采取有效方式，积极指导水、电、气、通信、银行、烟草等公用企业和辖区重点商场、超市、专业市场等在其经营场所和服务场所广泛建立消费者投诉站。支持其开辟解决消费纠纷的“绿色通道”，设立消费者服务专用电话，安排专人值班，处理消费者投诉，通过协商方式将消费纠纷在第一时间解决。
加强协作 扩大社会监督维权体系
“拓宽社会和群众参与消费维权渠道是社会监督维权体系的重要任务。”任强说。平桥工商分局充分利用12315网络和“一会两站”的有利条件，鼓励广大消费者和社会各界群众投诉、举报侵害消费者合法权益的违法行为，通过群众性消费维权志愿者队伍和聘请消费维权特邀监督员、义务监督员等多种方式，努力形成良好的社会监督氛围。
同时，该分局还充分发挥新闻媒体对消费者维权的宣传和监督作用。通过电视、报刊、网络多种媒体渠道，通报消费者权益保护工作情况、商品监测结果、申诉举报热点分析，披露重大典型侵权案件、曝光严重失信企业、发布消费维权提示和消费安全预警。对新闻媒体披露侵害消费者权益的案件线索，认真依法查处，并及时反馈情况。对工商执法人员的依法行政和履行消费者权益保护的职责，也自觉接受新闻媒体的监督。该分局在维权工作机制上创新思维，勇于探索，使工作效能大幅度提高。
