□段黎明
顾客是上帝的口号喊了许多年，但消费者真正享受到上帝待遇并不容易。在消费者时代，经营者才是真正的上帝，他们扮演了全知的神，假设自己能满足不同顾客的个性化需求，勾引出对方内心深处掏钱包的欲望。
昨日，笔者听朋友说起她的一次啼笑皆非的就餐经历。她带着儿子在我市中山路一家餐饮连锁店就餐，点了一份皮蛋瘦肉粥，糊味扑鼻，碗里可见糊底的黑点。服务员便端走说换一份。可等她们吃完饭，也没送来。经理振振有辞地告诉她，那不是糊了，是厨师撒的白胡椒。这真有些让人哭笑不得了，若说黑胡椒岂不更像一些？看来说谎还是很容易露馅的。其实这种情况，作为消费者，只是要求她真诚的一声道歉，可她们只是百般找理由开脱自己，气走了顾客的同时，也极大地损伤了自己的信誉。
民以食为天，孔子在《论语·乡党》文中云：“食不厌精，脍不厌细。食噎而谒，鱼馁而肉败，不食。色恶，不食。失饪，不食。不时，不食。割不正，不食。不得其酱，不食。肉虽多，不使胜食气。惟酒无量，不及乱。沽酒市脯不食。不撤姜食。不多食……”这十多个“不食”，表述了他对饮食养生、饮食卫生、饮食礼仪的见解。于今看来，不得不对先圣对国情、民情、体情（人体的特殊性）理解之深万分钦佩。先圣早就说了“失饪，不食”，可作为经营者利益的驱动，让他们忘记了先圣的教诲和传统的美德，最重要的是失去了顾客，因小失大，得不偿失。
此时此景，让笔者回想起7年前在深圳罗湖一家沃尔玛购物的经历，当时买了几只新疆香梨，结果售货员没看清给按照某进口水果打价了，回来后才发现，晚上散步时顺路带去，和超市的工作人员一说，他们立刻检查核对，退了多收的钱，还一个劲地道歉，恰好他们老总也在，得知情况后，那个老美弯下高大的身躯给我一个标准的中国式的鞠躬，让我感动之余，愈发佩服他们的经营管理之道了。我理解了沃尔玛公司成为世界最大的私人雇主和连锁零售商不是神话，而是他们的真诚和责任感染每一位消费者。这并非孤例，快速崛起的小米手机更精于此道，它向“米粉”传递类似信息：我们确实不完美，亲，那我们就一起改进呗。
不要以为这只是卖萌式的讨好，其背后是对生态链的重新定义。消费不再是孤立个体的事，顾客和顾客之间，顾客与经营者之间，都在互相释放影响力。产品依然是由企业生产的，但其品牌的内涵和外延，都由系统在各种摩擦中逐渐呈现。以生产为中心的消费者时代，与以需求为中心的参与者时代，需要不同的组织系统来配合，否则就算有心转型，也会跌入惯性的沼泽，无力回天。
