农发行信阳市分行行长、党委书记 殷 勇
近年来，随着金融消费品种创新和服务手段的改进，保护金融消费者权益已成为社会共识。作为农业政策性金融机构——农业发展银行，要以维护消费者权益、履行支农职能为宗旨，以开展金融知识宣传教育、完善金融产品为抓手，以改进作风、优化服务、提高效率为途径，切实做到保护金融消费者权益抓实见效。
一、加强消费者权益保护是依法合规经营的必然要求
依法合规是银行经营的首要原则，只有依法合规经营，才能确保全面有效控制风险，为业务发展提供持久的动力。对消费者的不公正掠夺可能会在短时间内给金融机构带来收益，但最终会破坏业务可持续发展的基础。加强消费者权益保护对于化解金融领域纠纷，消除潜在风险，维护金融稳定具有重要的现实意义，是依法合规经营的必然要求。2013年，按照监管部门和省分行的统一部署，结合“合规长效机制建设年”活动，本行认真开展了保护消费者权益工作。一是通过LED显示屏和海报，在各网点广泛宣传“七不准”、“四原则”，让客户充分了解监管政策，履行告知义务。二是做好网点服务价格公示工作。通过公告牌、电子显示屏、宣传册等多种形式告知消费者服务项目与收费标准，充分尊重消费者的知情权和选择权。三是对信贷管理和服务收费工作深入开展自查自纠。对自查发现的问题，及时进行完善和整改。四是设置网点投诉信箱、公布投诉电话，安排专人负责处理消费者投诉事件，充分保障消费者的权益。
二、加强消费者权益保护是提升信贷支农品牌的必然要求
消费者是市场供求两方的关键一方，没有消费者就没有市场的存在。重视金融消费者权益保护，有助于农发行转变经营理念，强化风险管理，加快金融创新，根据消费者需求设计出更多合适的金融产品，增强核心竞争力，提升信贷支农品牌影响力。因此，应从以下四个方面加强消费者权益保护。一是针对信阳区域和产业特点，开展粮食加工、茶叶种植、水产养殖等重点行业研究，及时发布行业信息，为企业提供信息咨询。二是不断健全服务品种，形成了长期、中期和短期贷款品种有机结合的业务发展格局，满足不同类型企业对个性化金融产品的需求。三是适时征求客户意见，不断改进服务方式，优化办贷流程。实行首问负责制和限时办结制，切实提高办贷效率和质量。四是解决中小企业融资难题。积极拓宽担保途径，除企业资产外，企业股东个人资产也可以办理抵押贷款，与专业担保机构开展合作，由担保机构为中小企业贷款提供担保，扩大了中小企业的融资途径。
三、加强消费者权益保护是树立清廉高效形象的必然要求
“金杯银杯不如老百姓的口碑”。积极维护金融消费者权益，可以提高农发行在当地政府、金融机构和社会公众心目中的地位，树立清廉高效的良好形象。一是通过悬挂宣传条幅、张贴宣传标语、发放宣传单、设立咨询柜台等方式大力宣传支农信贷政策，不断提高公众信任度。二是组织员工认真学习《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业柜面服务规范》、《中国农业发展银行员工行为规范》等行业规范，举办员工行为规范考试、礼仪比赛、征文活动、演讲比赛等多种活动，不断提高员工的服务意识、规范员工的服务行为。三是设置行长接待日，在接待时间内行长要对客户投诉、业务咨询、客户就相关业务提出的意见和建议等问题进行详细解答。四是市分行领导干部走进基层、走进企业，通过督查支行服务情况，现场接受客户投诉、征求客户意见，向企业普及金融知识、解难答疑，深化金融服务，转变服务观念。
