□新华社记者 闫祥岭 姚友明
因涉嫌含双氰胺，恒天然奶粉近日在斯里兰卡再次遭到召回。而其一周前在中国作出的４８小时召回承诺，至今仍未完全兑现。产品出现质量问题已是企业很大的失误，如果面对自身错误不坦诚纠正，面对市场危机不及时化解，着实会令消费者寒心。
尽管肉毒杆菌污染系恒天然集团主动通报，随后的召回行动却难言主动。先是改口称“４８小时”并非“完成召回”而是启动召回，接着又对中国消费者的理赔问题只字不提。截至１２日记者发稿时，恒天然既未公布完整的召回情况，也没发布相应的风险评估报告。这样的“危机公关”含有几分诚意，不言自明。
作为企业安抚消费者、挽回形象的重要方式，危机公关被广泛应用。不过近年来，像恒天然这样一些“洋品牌”出现问题后勇于致歉却怯于担责的现象时有发生。２０１０年丰田汽车公司“召回门”中对中美消费者采用“双重标准”，今年３月“苹果”手机又曝出后期维修远低于国外标准。凡此种种，都显示了这些企业缺乏诚意，把戏弄甚至欺骗消费者当成了公关技能。这让花钱又受气的消费者情何以堪？
重技巧、轻内涵，重承诺、轻履责，不是危机公关，而是耍滑和卸责，是对消费者权益的漠视。越是受到消费者信赖，就越应承担更多责任。好的品牌，不仅应该是先进技术和优良品质的代名词，更应在售后服务中表现出与其规模相匹配的诚意和素养。不把消费者当回事，即使话说得再漂亮，承诺做得再及时，也终将倒在责任这一“关”上。
（新华社北京８月１２日电）
