□本报记者 郭 靖 李小然
水，与所有人的日常生活息息相关，用水问题关系民生。供水企业为全市近14万用户提供服务，难免遇到这样那样的问题，出现大大小小的矛盾。如何更好地处理问题，解决矛盾，服务市民呢？请看——
抄表有异议——关键在理解
有一些小区的居民对抄表员每个月的抄表工作提出质疑。张女士说，不知道抄表员究竟有没有真正看她家的水表，总觉得抄表员只是在年初抄过一次表以后，就通过估计给出每个月的用水量，年末再抄一次。
对此，供水公司服务部负责人盛蕾表示，用户对注册水表有异议，可向城镇公共供水企业申请校验。经法定的计量检定机构检定，快慢误差率超过规定误差率的，检验费由城市供水企业支付，并退还用户差额水费；误差率不超过规定的，检验费由用户支付，同时，供水公司也会定期对水表进行校验，这种定期的校验对用户是免费的。
盛蕾表示，公司现在对抄表员的要求越来越严格，规定抄见率、准确率要不低于98%，就是为了让用户在交水费的时候更加放心。但当遇到用户水表表盘过黑或过黄，抄表员难以看清具体用水量的时候，以及水表被埋压或被污水覆盖，这些抄表员难以克服的客观原因时，允许抄表员进行估表。但是，估表是有时间限制的，抄表员在以上原因得到解决后，就不能进行估表了。她还表示，将来会进一步加强对员工的培训和管理，坚决杜绝不负责任的现象。
此外，用户多抄表员平均工作量大，也一定程度上导致了服务未能一步到位。盛蕾介绍说：“全市有近14万用户，而抄表员却不到100名，平均每人要负责约2000户的抄表工作，而这些工作必须要在每个月1日到24日的抄表时间内完成。”
水费存争议——仍需双方沟通
张先生于2012年11月在豫武小区购置了新房，至今年3月才入住。5月10日，抄表员告诉他，水表显示从3月到5月两个多月的时间内达到600多吨水，水表可能存在异常。对此，张先生感到很惊讶，他称即便在入住后的这几个月间也时常不在家，很少用水。经抄表员提醒，张先生检查了水表，发现水表的确存在漏水现象。张先生感到很无辜，认为这不是他造成的漏水，不应承担这部分水费。由于没有缴纳水费，只能被停水，生活十分不便。张先生说，现在，连浇花也需要去提水。
对此，供水公司解释说，依据《信阳市城市供水管理实施办法》规定，超计划用水的，必须按自来水水价的2～5倍按期向城市供水行政主管部门或委托的城市节水管理机构交纳超计划用水加价水费；逾期不交纳超计划用水加价水费的按日加收应交金额1%的滞纳金。用户应按时向供水企业交纳水费，在接到水费通知单15日内不交纳水费的，应按交纳水费每日5‰加收滞纳金。没有正当理由或特殊原因两个月不交水费的，供水企业可暂停供水。
“对于张先生这种情况，我们的收费工作人员经常能遇到，也能理解用户的困难，但自来水同样是商品，用水需要交费也是规定的事实。”收费大厅工作人员说，对此，公司只能按照规定收费，希望用户能够及时缴纳水费避免停水的事发生。
停水事出有因——仍需相互鉴谅
上个月湖东地区遭遇过两次停水。停水期间，周边超市中的矿泉水大卖。超市的一名售货员告诉记者，停水当天，成箱的、大瓶装的矿泉水都卖断货了，小瓶装的也只剩下货架上的一些。家住附近小区的魏女士说，一早上起来发现没水了，出来买水看见小区大门口的黑板上写着停水通知，“也是早上才写的，前一天晚上并没有这个通知”。
事实上，对于管道爆裂等引起的非计划突发停水，是难以估测的，供水公司也只能是尽快的告知停水详情。而对于计划性停水，供水公司则会结合在网站发布停水通知、短信告知等多种渠道告知用户何时停水，停水的原因，公司正在采取什么措施，什么时候来水等问题。供水公司客服部称，夏季是用水高峰，对于市民们来说，停水确实给生活带来太多不便，能够尽早将停水时间告知给大家，以便能够做足准备，同时，让市民们清楚关于停水的原因以及正在为维修做的哪些措施，这样更能增进彼此的理解，化解不必要的矛盾。
据了解，为了能够更加及时地通知用户，供水公司客服部正在进行一项大范围的统计活动，即统计全市大型小区物业部门主管水电的联系人方式。当需要发布停水通知时，“给小区物业部门发一条短信，就可以告知他所在小区的全部用户，这样涵盖的用户范围就大了”。这项统计活动于去年年底开始进行，目前多个小区已陆续完成统计，其中平桥地区的大型小区统计工作已经完成，浉河区也已完成部分小区的统计，如政苑小区、建业小区、金色水岸等大型小区已统计完成。
客服部负责人告诉记者，此项统计活动正在加紧进行之中。由于爆管等原因，夏天停水较多，因此，希望能通过加快进度赶在夏季用水高峰来临之际尽早完成统计，便于服务更多用户。而对于一些没有物业或相关管理部门的小区，供水公司表示即便住户多，目前一时间也难以做到全部通知到位，希望广大用户能够理解。
