□冷 军
某地新开张了一家以当地历史名人的名字命名的酒店。酒店的每个房间，也都是用与该名人有关的年号来命名。当客人用餐时，服务人员就会主动介绍房间名称的由来。可有一次，服务人员在介绍时，却被客人轰了出来，因为客人根本就不想知道这些。
听到这个消息，笔者在哑然失笑的同时，也不禁对服务的内涵有了另一番思考。
在潜意识里，人们总是习惯认为服务做得越多越好。而服务者，也惟恐做得不够，总是在做细做精做深服务上狠下工夫，这当然值得提倡。但任何事情都有一个度，过犹不及，当服务者所提供的服务超出了服务对象所需要、所接受的范围时，其不但不会领情、反而会当成是一种“骚扰”，就如同上文中的事例一样，被人轰出来也就在所难免了。
这虽然只是特例，但它却给我们提了一个醒，那就是要把握好服务的边界。什么是服务的边界？笔者以为，它就是服务者的“施”与服务对象的“受”之间的临界点。其最低边界，是服务行为不能违法违规；其最高边界，是服务行为不能超出服务对象的接受范围。最低边界不容商榷，最高边界却因服务对象的不同而有着一定的弹性。如何准确地把握这种弹性，实在是对服务者智慧的一种考量。
依笔者之见，要解决好这个难题，不妨遵照这样两个原则：一是全力以赴。该做的必须做好，满足法定的和基本的服务要求。二是蓄势待发。一方面在延伸服务上做足功课，另一方面要准确了解客户的需求，做到有求必应、无求勿扰，而不能想当然地“以自己之心度客户之腹”，结果适得其反。
列宁说过，真理再向前一步就成了谬误。服务也是如此。我们有“施”的义务，却更要尊重客户“受”的权利。有的时候，明白什么时候该停手，也许比不停地去做要高明得多。
