□吴 铭
近日，一位在商场做服务员的朋友，向笔者诉说了一件事：前些天，一位顾客投诉其所在的商场某商品存在质量问题。结果商场的老总不是在商品质量问题上找不足，而是想方设法找工商部门“平息”顾客的投诉。还对员工作出“零投诉”的硬性规定，说谁手上出现顾客的投诉谁负责，并与工资、奖金挂钩。对此，商场里的员工们十分有意见。笔者听了，总感觉这家商场的老总没有正确对待顾客的投诉，其实，顾客的投诉是一剂“良药”。
近年来，随着顾客对商家服务质量和商品质量要求的不断提升，几乎每个商家都会遇到顾客投诉的问题。对于投诉，笔者发现不少商家谈投诉即色变：或常常强调零投诉的规定，并以扣减绩效工资作为处罚手段；或设立员工“委屈奖”，以应对个别无正当投诉理由的顾客；只要遭遇投诉，就千方百计地将其“消灭”在萌芽状态，大部分情况下是苛责员工，使员工无所适从，对投诉产生畏惧心理。笔者以为，许多商家之所以对投诉作出如此反应，原因就在于对投诉存在着错误的认识。
一般来说，顾客投诉的主要原因不是对商场员工的服务不满，就是对商家的产品和服务有新的要求。当然，也不排除一些投诉不够客观的情况。但是，可以肯定，绝大多数顾客投诉的最终目的是与商家达成一致意见，其初衷是好的。投诉，如同一面镜子，能够照出商家服务水平、商品质量等自身的美与丑；投诉又像一座桥梁，能够更好地沟通商家与顾客的心灵。因此，商家应该正确对待顾客的投诉，商家应把顾客的投诉当作是一剂“良药”。
笔者认为，要处理好顾客的投诉，关键在于换位思考。假如我们是顾客，我们想让商家提供怎样的服务，那我们就应该怎样努力为顾客着想，尽量提高服务质量。只有站在顾客的角度，设身处地替顾客着想，才能明白顾客在想什么、干什么、需要什么，才能把握服务的脉搏，把服务做得贴近顾客、贴近市场，进而为顾客创造感动，用心留住顾客。
总之，商家要正确对待投诉，要把顾客的投诉当作一剂“良药”，做到热情、周到、细致、优质的服务，把好商品质量关,才能赢得顾客，赢得市场，最终把生意做火做红。
