□沈仲亮
“关于去年11月19日参加我社港澳团的客人投诉，投诉原因为随团购买的摄像机要求退货，对于购物店提出的600元折损费表示不满。市旅游局就此投诉通知我社，望妥善处理，经我社努力，最终将摄像机全价退还客人。鉴于此事的严重性，为强化管理人员工作责任心，经研究决定，给予操作部经理通报批评，并给予B级过错的处罚。”这是采访团一进入山东青岛嘉华国际旅行社，在前厅看到的一则“通报”。“通报”二字特别显眼。
“我们基本没有接到关于服务质量的投诉，但是一旦遇到，就一定会严肃处理。将问题暴露出来，就有解决的可能，若总是掩盖问题，服务质量永远不会得到提高。”青岛嘉华国际旅行社总经理宋玉龙表示，要想提高服务质量，就决不能“护短”。
不“护短”是青岛旅游企业给记者留下的最突出印象。
青岛市旅游局局长王建功表示，在市场秩序整治工作中，职能部门对违规行为加大了查处力度并对反面典型予以曝光。通过旅游执法检查，青岛市旅游局对违规和不达标的旅游企业进行了严肃处理。目前，处罚了违规旅行社2家；处理了不达标的星级饭店21家，其中5家被取消了星级资格；还处理了一批违规导游。
据了解，青岛市政府专门组建了由11个相关部门组成旅游综合治理机构，今年相关部门又针对青岛市出台了13个专项整治方案，集中协调解决旅游市场秩序存在的重点难点问题。
据了解，近年来青岛市十分注重用标准化提升旅游服务质量。青岛市先后制定出台了《高尔夫俱乐部服务规范》、《游艇俱乐部服务规范》、《农家乐旅游经营单位等级评定及服务规范》等一系列符合青岛特色的地方旅游标准。
