□张苗荧
当前，建立顾客满意观，是旅游企业面对的首要课题。由于旅游服务具有价值不易储存、质量不稳定、对人的依赖性大、异地消费、质量不易衡量、生产与消费不可分割、无形性特征明显等等，顾客在进行旅游消费时候，与其他有形商品消费相比，更处于弱势地位。
南京一中年女子在赴巴厘岛旅游过程中，经不住导游的劝说，参加了一项名曰“飞鱼”的海上自费体验项目，结果出现意外受伤。协商不成后，受伤游客将旅行社告上了南京市鼓楼区人民法院，索赔近16万元。昨天，法院就此案作出一审宣判，被告上海某国际旅行社被判赔偿原告各项损失及后续治疗费共计12.8万元。（10月22日《现代快报》）
法院判决认为，旅行社作为实际提供服务的旅游经营者，应承担保障义务，其作为专业旅游经营者，应当明知水上项目具有一定危险性，并应当向游客作出真实说明和明确警示。现实中，旅游经营者为了盈利目的，往往对有危险性的项目不做明示与警示。这个案件其实只是揭开旅游业乱象冰山一角。国内旅游经营者在这样经营观导向下，不可能真正实现顾客满意。
近年来，旅游投诉总体仍呈上升趋势。据武汉公布的今年三季度旅游“红黑榜”，共受理处理旅游服务质量有效投诉96起，创下近三年来武汉单季度旅游投诉之最。在我国去年旅游投诉中，旅行社、饭店、景点、交通、购物和餐饮六大被投诉对象中，投诉热点依然集中在旅行社、景区。
当前，建立顾客满意观，是旅游企业面对的首要课题。由于旅游服务具有价值不易储存、质量不稳定、对人的依赖性大、异地消费、质量不易衡量、生产与消费不可分割、无形性特征明显等等，顾客在进行旅游消费时候，与其他有形商品消费相比，更处于弱势地位。这就要求旅游企业从顾客利益出发进行经营活动；同时，建立应急机制与赔偿机制。所以，消费者在选择旅游企业的时候，决不能贪小便宜，要选择正规的旅游企业。
对游客而言，树立正确旅游消费观，也是杜绝旅游企业不规范行为的法宝。为了避免不必要的纠纷发生，以及一旦发生纠纷后能够获得应有的赔偿，游客必须有正确的旅游消费理念，培养良好法律意识与维权意识。
