让患者满意 让群众满意

□邓冬梅 朱晓红

今年以来，信阳职业技术学院附属医院将开展“三好一满意”医院创建活动与创先争优活动结合起来，与医德医风建设结合起来，与深化治理医药购销领域腐败结合起来，为患者提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，让患者满意、让群众满意，争创人民群众期待的“三好一满意”医院。

以“群众满意”为目标，规范医疗服务行为

针对“服务好”，该院进一步优化服务流程，门急诊、挂号、划价、收费、药房等服务窗口实行“一站式”服务；开展双休日及节假日门诊、推行“先诊疗，后结算”模式，积极创建“群众满意窗口”；采取现场预约、电话预约、诊室预约等多种预约挂号形式，对门诊患者实行分诊挂号服务，不断缩短挂号及候诊时间。

今年，该院还通过各病区对所有住院患者进行电话回访，以及对部分门诊患者进行随访和满意度调查等，进一步提高了医务人员的服务意识和服务质量。

为有效缓解群众“看病难、看病贵”问题，该院多次组织专家医疗队及医院志愿者服务团，深入偏远乡镇，开展大型送医送药义诊活动和“志愿者服务活动”，得到了市委、市政府和市卫生局及群众的一致好评。

以“质量好”为重点，构建质量管理体系

加强基础医疗质量管理。该院成立了以院长王健、书记赵慧为组长，各分管院长具体负责的医疗质量专项检查领导小组，每月对全院临床科室进行医疗质量、医疗安全、护理质量、合理用药、行风建设等量化考核，评选医疗质量优秀科室，对存在质量问题的科室及个人进行通报及处罚。医务科将医疗核心制度汇编成册，发至每个医生手中。坚持对全院医、药、护、技人员进行“三基三严”训练及考核，使医务人员的理论水平和实际操作能力得到显著提升。

加强临床路径管理。该院成立了临床路径管理工作领导小组、专家组、质控管理组和实施小组，结合医院情况，认真细化优化医院临床路径表单，选择了9个专业、24个病种开展临床路径管理工作，规范医疗行为。

促进抗菌药物合理使用。该院通过严格执行抗菌药物分级管理制度，加强“双十”制度的落实及开展抗菌药物临床应用专项整治活动，进一步促进临床抗菌药物的合理使用。在今年的市合理用药专项检查中，该院2011年1月至9月平均药占比37.5%，I类切口手术预防使用抗菌药物比例﹤30%，成为全市卫生医疗机构合理用药的一大亮点。

优质护理服务逐步推进。今年，该院继续深化优质护理服务，公示分级护理标准，配备必要的护理设备，为病人提供温馨、便捷服务；改革护理模式，实行护士包干负责制，分床护理、责任到人；对护理人员实行绩效考核及二级分配，并与护理病人数量、质量、服务、满意度等挂钩；建立每月一次的示范病区护士长研讨会制度，共同讨论存在的问题和对策。目前该院开展的优质护理服务病区已达到70%。今年,该院在市“优质护理服务示范工程”专项检查中获得肯定，并在省消毒专业委员会组织的全省岗位技能比武、市急救比武、市护理用品创新大赛中获得较好的成绩。

以“医德好”为准则，树立良好医德医风

该院加大医德医风教育力度，持续完善医德考评制度，不断细化考核标准，建立了全员医德医风档案。坚持院长接待日、“一岗双责”和行风巡查制度等，严格实行“零投诉”管理规定，加大对医药购销领域医务人员违法违纪行为的惩处力度。截至今年9月份，该院共收到表扬信6封，共有13人上交了红包，共计6100元，处罚违纪违规人员20余人。

加强医患沟通，建立和完善医患沟通制度，实行首诉负责制，畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉；定期召开医患恳谈会，长期聘请市区人大代表、政协委员为院外行风评议员，面向患者及职工发放调查问卷，主动接受社会监督。

今年上半年，该院在全市16家市直医疗机构行风检查中，以优异成绩获得第一名，并荣获了“十一五”省行风建设先进单位和市行风建设先进单位称号。